服务顾问考试资料

1、服务顾问考试资料1、单选（江南博哥）涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：（）A、输出功率更高B、反应速度更快C、排出气体更多D、传动效率更高答案：A2、问答题请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。答案：IQS即用户对车辆使用的初期的质量满意度措施：加强PDI检查，增加IQS相关内容加强长期库存车辆的管理规定利用用户通讯，预先消除可能发生的误会与不满加强对车辆常用装置的说明提升相关人员的IQS意识等3、单选汽车发动机散热机制主要包括风冷和（）两种。A、固体冷却B、液体冷却C、气体冷却D、传热冷却答案：B4、多选下列情况哪些是错误的？（）A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；C.发现新故障，修理工通知用户；D.发现新故障，服务顾问通知用户；E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。答案：C,D,E5、单选企业服务质量的唯一判断者是（）A、管理者B、服务人员C、顾客D、质检机关答案：C6、单选下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）A.解释所做的所有工作B.确定完工时间约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需

2、求E.以上都需要做答案：A7、填空题雅绅特自动档中OD开关的中文名称是（）。开关在ON位置时，根据车速自动在（）档或（）档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在（）档至（）档之间转换。答案：超速档开关；1；4；1；38、单选在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略A.迅速撇取B.缓慢撇取C.迅速渗透D.缓慢渗透答案：C9、单选下列关于客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为E.这是建立在对客户最高期望基础之上的答案：A10、多选发动机机油消耗过大的可能原因有（）A.活塞环发生损坏B.气门油封损坏或变硬老化C.机油压力过大D.添加机油量过多，超过机油标尺规定上限答案：A,B,C,D11、多选汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。A、一般合同式合作B、渠道连锁经营C、虚拟一体化经营D、松散型俱乐部答案：A,B,C,D12、单选以下

3、各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。A.燃油使用不当B.大灯进水C.用户在店内自费维修后发现没修好D.以上都不是答案：D13、问答题请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯答案：1）为避免客户把车辆正常现象误解为质量问题，.2）销售车辆时，销售人员给客户讲解车辆功能，备用工具以及说明客户通讯.3）维修当中或维修完毕之后交车时，给客户说明14、问答题5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是答案：低温冷启性能15、单选某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。A、广告宣传B、人员推销C、销售促进D、公共关系答案：C16、多选属于机动车基本险的险种有：（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.附加保险D.防护性保险答案：A,B17、单选以下对副钥匙说明正确的项是：（）。A.有M标志B.能打开行礼箱C.不能点火D.不能开手套箱答案：D18、多选车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间隔8万公里；D.间隔两年。答案：B,D19、单选车辆制

4、动液的更换周期为（）。A.60000kmB.视制动液清洁程度而定C.制动液缺少时更换D.两年答案：D20、填空题互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目21、单选（）年第一汽车制造厂在长春市兴建。A.1958B.1956C.1968D.1953答案：D22、单选一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。A、愿望竞争者B、类别竞争者C、品牌竞争者D、形式竞争者答案：D23、单选避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。A、威权型B、分析型C、合作型D、表现型答案：A24、问答题简述迈腾驾驶员座椅记忆功能存储的设置方法。答案：打开点火开关。将驾驶员座椅和外后视镜调至所需位置；按下“SET”按钮并保持1秒钟以上；10秒种内按下3个存储按钮中的一个，听到系统提示的一声锣声后，存储完毕。25、多选维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（）有关。A、财务纽带B、社会纽带C、用户化纽带D、结构纽带答案：A,B,C,D26、多选下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。A、检查

5、前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。B、检查时要按流程进行操作C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题答案：C,D,E,F27、多选带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）A.自动；B.动态；C.舒适；D.高位。答案：A,B,C,D28、单选在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（）。A.NOXB.HCC.CO答案：A29、单选以下在行驶中操作正确的是（）。A.在易滑路面要强制降档B.上坡时降档C.下坡时挂空档D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温答案：B30、单选汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。A、轮胎磨损B、燃料消耗C、工作费用D、润滑油消耗答案：B31、单选在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（）A.典型抽样B.配额抽样C.便利抽样D.滚雪球抽样答案：B32、多选下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记

6、录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对答案：A,B,C33、单选提高客户满意度，是谁的工作？（）A.服务专员B.DCRC经理C.服务经理D.每一位成员E.DCRC专员答案：D34、单选消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）A、发现问题阶段B、方案评价阶段C、购买决策阶段D、信息搜寻阶段答案：D35、问答题执行钣喷QC的好处的好处？答案：培育经销商服务的核心竞争力建设长安马自达的品牌形象提升经销商的专业服务形为CVP长期稳定地提高打下坚实的基础促进零件的终端销售促进新车的销售提高事故车维修设施的使用效率以及经济效益提高生产率和效率，减少返工率.提高客户忠诚度以及回厂率通过奖励计划持续激励员工提高企业业绩和收益率36、单选进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）A.自我介绍，表明来电目的B.叫出客户名字C.问：车没问题吧？D.表示关心E.拉家常答案：A37、单选当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客

7、成交A.直接要求法B.暗示成交法C.坦诚促进法D.假设成交法答案：C38、单选下列不属于交车结账环节作用的是（）A.在客户到来之前做车辆的最终检验B.监督和检查技师所完成的工作C.促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E.做好结帐明细单的准备答案：B39、单选FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）A.利益B.惊喜C.价值D.优惠答案：A40、单选完整的维修合同上会有那些人的签字：（）A.服务顾问，零件专员，技师，质检员B.服务顾问，零件专员，质检员，客户C.索赔员，质检员，客户D.服务顾问，技师，质检员，客户答案：D41、单选发动机五气阀的解释正确的是：（）A.三排二进；B.三进二排。答案：B42、多选新型能源动力技术是指以（）为能源。A、甲醇B、乙醇合成汽油C、天然气D、液化石油气E、太阳能答案：B,C,D,E43、单选根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）A、驾驭型B、分析型C、亲切型D、表现型答案：C44、单选在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是

8、（）A.促销差距B.理解差距C.感受差距D.行为差距答案：C45、单选发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A.可燃混合气过稀；B.机油过少；C.可燃混合气过浓；D.发动机冷却液温度过低。答案：C46、单选当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。A、0.5MB、1MC、2MD、3M答案：C47、填空题三件套应该在（）过程中当着客户面为用户车辆套上。答案：预检48、多选销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（）A、直接要求法B、暗示成交法C、公平交易法D、坦诚促进法E、保证成交法F、前提条件法答案：A,B,D,E,F49、多选车型代码与车型对应正确的是（）A.1JBORAB.1GJETTAC.2KGOLFD.9XMAGOTAN答案：A,B,D50、多选关于安全气囊的描述以下正确的是？（）A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。答案：A,B,D,E51、填空题业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。答案：迎接客户送修；恭送客户出厂52、单选对比水磨，那项不是干磨的优势？（）A.减少打磨工序的时间B.减少清理车身表面的工序和时间C.干磨后省却喷涂中涂漆D.喷漆质量更容易保证答案：C53、多选以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（）。A.柴油滤清器无需排水B.捷达柴油滤清器必须每7500km排水C.PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水D.PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水答案：B,D54、单选AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本

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