超市店长培训课程15.店长如何留住顾客
14页1、店长如何留住顾客1.1加强服务理念顾客是企业最宝贵的资源,是决定企业生死存亡的关键,企业的所有员工只有使顾客满意,工作才有意义,企业才能发展。这是对顾客重要性的正确认识,对服务顾客观念的正确理解。服务理念是服务于顾客最基本的动力,没有它,员工就缺少求胜求好的上进心,而且缺乏企业那种同心协力的集体意志。只有企业的所有员工都具备为顾客服务的理念,他们才会认真服务于顾客,真诚听取顾客的意见,并向企业主管提出建议性的改进措施。企业为顾客提供的商品既可以是有形的商品,也可以是无形的服务。在营销活动中,企业通过为顾客服务来取得顾客的满意和忠诚,以促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和企业长远的发展。企业要想有效地实施服务战略,就得使所有员工都具备良好的服务理念。这种理念应该清楚地表达一种远大的理想,而且必须和顾客、企业经营有关。例如,IBM公司(国际商用机器公司)的“IBM”就意味着服务,清楚而又准确地阐明了顾客服务的内涵。“我们要在为用户提供最佳服务方面独步全球”,这意味着IBM 所提供的不只是机器,还有服务。良好的企业理念可以形成竞争上的优势,它既能激发员工的土气,为企业的目标而奋斗,还能引
2、导企业员工做出决策,主动去处理工作中的问题,为顾客提供服务。没有一个企业不希望员工对工作投入热情,具有奉献精神。然而,很少的企业能做到这一点。对于企业管理者而言,投入与奉献源于对顾客服务的热忧,但对员工来说,要使他们具备这种服务理念,就应该让他们积极参与。因此,服务理念的形成,必须注意以下几个原则。1.企业管理者必须自己先投入如果企业管理者自己不先投入,就没有理由鼓励员工投入,就不能得到员工诚心的投入,员工最多只产生形式上的同意与遵从。更有甚者,如果员工观念没有转变过来,这种做法反而可能是他们未来不满的种子。2.必须令员工自愿接受只有员工自愿接受企业的服务理念,才能发挥创造力和工作热情。每个人都有这种感觉:对自己参与决定的计划会投入极大的热情,而对于从上级主管那里被动接受的计划或方法缺乏热情。企业管理者要让员工参与制订有关的工作计划和策略,采用座谈、探讨等方式让员工选择,认识到顾客服务的作用。只有企业的所有员工相信企业的目标和远大理想,才会积极投入和奉献,尽心尽力地做,甚至做得更多、更好。1.2要留住老顾客1.顾客的价值顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总利润,包括他
3、自己及对亲朋好友的影响,这样累积起来,他为企业创造的价值会很大。任何商店的员工,都千万不可低估了一个顾客的价值,一个仅仅买20元商品的顾客,其实也是商店的一个大顾客,请看看下列的方程式:每个踏入商店的顾客,都有可能产生购买行为。假如一个顾客第一次购买的商品价值为20元,又因导购员介绍而买了一份相关性的商品,价值约为20元、顾客对商品的品种及质量甚为欣赏,也十分满意服务态度,成为老顾客,一年有10次的购买且连续购买10年,还不断将商店良好的信誉告诉外围的朋友、以每年10人为例,这个顾客的价值最终为:2021010100=400000(元)按照以上分析,一个仅买20元商品的顾客,实际上可为商店带来40万元的销售额。这40万元的生意全赖于一个导购员的服务水平、工作热情。商店的每位导购员都应为自己能为公司赢取此笔大生意而感到自豪。因此,商店要为顾客提供好的商品与服务,促使顾客从购买到持续购买,成为老顾客,并向自己的亲朋好友传播口碑,这些过程都将给商店带来利润。2.老顾客的优点商店与顾客之间的关系,就像一位男士对女士的追求,只有足够的吸引力,商店才有可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”的关系,只有用
4、心维持,才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。商店的业绩来自两类顾客:新顾客和老顾客。商店要长久发展,必须维持与老顾客的良好关系,培养老顾客对商店的信任和忠诚,争取让老顾客介绍新顾客。(1)维持费用低而收益高。吸引新顾客的成本是保持老顾客成本的5倍以上。所以,假如商店一周内流失了100个顾客,同时又获得100个顾客,虽然从销售额来看仍然令人满意,但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是,争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用,而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析,新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。(2)能产生良好口碑的效应。老顾客如果对商店的商品拥有满意和忠诚度,便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此,也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的商品及得到的服务。这样,老顾客就会派生出许许多多的新顾客,给商店带来大量的无本生意。(3)能带动业绩上升。一个忠诚的老顾客可以影响25个顾客,诱发8个潜在顾客产生购买动机,其中至少有一个人产生购买行为。老顾客能给商店带来源源不断的新顾客。(4)能带动相关商品和新商品的销售。当老顾客对商店产生好感后,
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