超市店长培训课程04.店长对店员的工作要求
22页1、店长对店员的工作要求1.1对店员职业修养的要求职业修养是指为达到一定的职业水平所进行的自我锻炼。店员职业修养包括形象修养、意志修养和品德修养,本节主要介绍店员的形象修养。1.1.1店员的形象修养形象修养包括仪表、举止、语言三个方面,具体内容如表1-1所示。表1-1店员的形象修养1.1.2店员的待客规范待客包括等待顾客、主动接近顾客、接受顾客询问、与顾客沟通、送客等多项活动。1.等待顾客等待顾客时应避免以下行为。(1)双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上。(2)理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等。(3)评说顾客,抱怨工作,指责上司、上级或同事。2.主动接近顾客主动接近顾客时应避免以下行为。(1)让顾客久等,大摇大摆地接近(2)不说“欢迎光临”,也不做其他善意的表示。(3)在顾客未提出询问或做出需要帮助的意思表示之前,过早地接近顾客,并向顾客进行推销。3.接受顾客询问接受顾客询问时应注意以下事项。(1)不用否定句式,而以肯定句式说话。(2)不断言,让顾客自己决定。(3)表示拒绝时应说“对不起”,然后加请求式语句。(4)在自己的责任领域内说话。(5)多说赞美和感谢的话。(6
2、)不用命令式,而使用请求式语句;(7)不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应随同顾客解决问题。4.与顾客沟通与顾客沟通时应避免以下行为。(1)言语粗俗,不用敬语。(2)随便使用方言。(3)表示出焦急的状态。(4)表现出心情不好、疲倦的状态。5.送客送客时应避免以下行为。(1)站在顾客前面却背对顾客。(2)不说“谢谢”,也不送客。1.1.3店员的作业活动规范店员的作业活动可按部门划分,如生鲜部、杂货部等;也可以按活动项目来划分,如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、卸货搬运作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下。(1)上班时间务必穿工作服,佩戴工作牌,保持服装仪容整洁。(2)上班前5分钟到达工作岗位,见到同事要相互问候,迟到除按规定接受处罚外,还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示,接受指导和监督,不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧,应通过正常途径予以报告或沟通。(4)上班时不得任意离开工作岗位,有事离开须先向店长请示报告。(5)上班时间不得与人争吵,更不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁
3、。(9)接触生鲜食品的理货员应定期做健康检查,并注意工作卫生。(10)包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。(11)接触商品时要轻拿轻放,按规定要求补货上架或做展示陈列。(12)制作POP广告要实事求是,绝不能虚拟原价,引起顾客的误解。(13)商品盘点要做到诚实、认真、仔细,绝对避免弄虚作假。(14)价目卡要如实填写,以免误导顾客。(15)无论是对顾客的赠品,还是供货商对本商店的赠品,都属于企业的财物,绝不能占为己有。1.2对店员个人卫生的要求店员的服饰穿着要符合卫生,符合风俗习惯、社会要求。外表要清洁卫生,是指店员的手、脸、衣服、帽子、头巾、头发、胡须、指甲等符合卫生要求。如果店员穿着褶皱不堪,印有污迹、污垢的工作服,就会给顾客一个极不雅观的印象,导致顾客不愿与他(她)交谈,不愿请他(她)帮助选购商品从而使顾客的购买欲望降低,损坏商店的声誉。与餐饮业有关的商店,店长更应要求店员的外表要清洁,做到勤洗手,勤剪指甲,勤换衣服,勤洗澡、理发、刮脸,上班前不要吃带异味的食物(如大蒜),不要饮烈性酒,以免使顾客产生厌恶情绪。有些店员的外表很整洁、大方,可是顾客却不愿意靠近她们,原因就
4、是饮食习惯的问题。有的人吃饭时要吃蒜,而顾客却可能讨厌大蒜的味道。对食品业而言,店员更应严格要求自身养成良好的卫生习惯。(1)店员及打包员必须保持双手卫生,有以下情况时必须洗手:工作开始前,中途离开岗位,休息或饮食后,接触生肉、蛋、蔬菜或不干净的餐具、容器等之后,拾起污物或直接处理废弃物后,洗手后经过2小时又继续烹任、加工。(2)加工房的用具及台面,必须经过严格清洗和消毒;店员及打包员必须用消毒水,进行手部消毒。(3)直接与食品原料、半成品和成品接触的,不允许戴手表、戒指、手锡、项链和耳环,不得涂指甲油、喷洒香水,不得用勺直接尝味或用手抓食品销售,不接触不洁物品。手部受到外伤时,不得接触食品或原料,经过包扎治疗戴上防护手套后,方可接触食品工作。(4)工作人员要进入加工房时,必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应保持干净整洁。头发不得露于帽外,不可在加工场所梳理头发。1.3要确保商店的清洁商店清洁是重要的门面工作,店长要务必确保商店内外的干净、清爽。店长可指派人员每天定时清洁,并由专人随时检查是否落实执行工作。1.保护玻璃清洁擦拭玻璃时,使用玻璃清洁剂、布或刷子,并在弄脏玻璃时随时
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