超市店长培训课程17.范例超市的店长手册

1、范例：超市的店长手册1.1店长的工作岗位职责 (1)直属部门：运营部 (2)直属上级：地区运营部总监。 (3)运用范围：各店长。 (4)店长换位职责： 维持店内症好的销售业绩。 严格控制店内的提新 维持店内商品隔列整齐生动。 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率 维持商场良好的顾客服务。 加强防火、防盗、防伤、安全保卫的工作。 审核店内预算和店内支出。 (5)主要工作： 全面负责商店管理及运作。 制订销售、毛利计划并指导落实 传达并执行运营部的工作计划。 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通 负责商店各部门管理人员的选拔和考评。 指导各部门的业务工作，努力提高销售和服务业绩。倡导并督促实行“顾客第一、服务至上”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立低成本的经营观念。进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。督促商店的促销活动。保障运营安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。负责全店人员的培训。授权值班经理处理店内事务。负责店内其他日常事务。(6)辅助工作：指导其他商店人员的在职培训。协助总部有关

2、公共事务的处理。向总公司回馈有关运营的信息。1.2副店长的工作岗位职责制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况回馈给店长。在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务。对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议。审查各部门员工业绩考评记录并报给店长。检查各部门运营规范的执行情况并组织辅导、考评。起草各项规章制度和通告，完善各管理机制。制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并回馈其执行情况。与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作。起草店内各项费用预算及其送审、申报工作。做好消防安全，及时处理各项突发事件。加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见。协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况。了解员工动态并予以正确引导。检查店内清洁卫生。检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作。检查设备维护及管理的情况。检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。1.3人的管理1.3.1顾客（会员）的管理1.顾客（会员）的分布和需求通过会员信息，了解会员的分布，特别是外围地区会员的分布结构。每季一次由客服部进行会员需

3、求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。2.如何处理顾客投诉(1)店长在顾客投诉的处理方面既有执行功能，又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的事情，如食用本店商品所引起的食物中毒、堆高车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。(2)店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种。对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等。对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结账时间过长、遗漏顾客的商品。对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有联络设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平等。对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等。对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、交通堵塞等。(3)店长及全体员工，在处理顾客投诉的原则。在处理顾

4、客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。保持心情平静。就事论事，以自信的态度认知自己的角色。认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。设身处地站在顾客的立场为对方设想。做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司的政策。超出权限范围要及时上报，并告知顾客解决的日期。1.3.2对厂商的管理在每周例会上要听取各部门主管有关各供货商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合的厂商应及时同总部采购部联系，采取相应措施。了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。1.3.3对员工的管理出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行。服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等。每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查。工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。新员工培训和老员工知识更新的管理：消防

5、培训；礼仪培训；新的运营知识培训。各级管理人员和员工的工作考评并做相应奖惩措施。1.4商品的管理1.缺货的管理“缺货是最大的罪恶。”由于缺货而使顾客无法实时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致）,店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。2.补货的管理主要检查补货是否符合下面的原则。货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品摆放整齐。补货区域先后次序：端架堆头货架。补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项。先进先出。不堵塞通道，不妨碍顾客购物。补货时不能随意变动排面。补货时，同一通道的放货卡板同时间内不能超过三块，且要放在同一侧。补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。3.理货的管理主要检查理货是否符合下列的原则。零星物品要收回并归位。货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应。理货区的先后次序是：端架堆头货架。所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品一般商品。商品包装（尤其是复合包装

6、）是否完好、条形码是否完好。理货的顺序：自左向右，自上向下。每日的销售高峰前后须进行全面理货。每日营业前理货时须做好清洁卫生。不妨碍顾客购物。堆高车和铝梯要按照规范安全使用。4.库存区商品的管理主要检查是否符合下列的原则。符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75cm,不阻碍消防喷头和其他电子设施。指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品。货物须在栈板上有序堆放。库存区要有条理，方便进出货物，易辨认。安全标示，严禁吸烟。卖场库存区外箱上要有完整填写的库存单且此面向外，原则上库存与陈列上下一一对应，安全码放，防止意外事故。5.商品陈列主要检查商品的陈列是否达到以下目的。高的销售额、高的商品周转率及资金周转率。美感、商业感。方便、符合购物习惯。是否有量贩的概念。以销量决定陈列空间。陈列黄金线（0.91.3m)的应用。冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方。轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感。陈列时，商品的主要彩面面向顾客。满货架陈列。优先选择相对垂直陈列。6.促销商品的管理促销商品准时足量到货（促销前一天16:00前）,若没到货，则及时与相关

7、采购联系或由企划部及时张贴道歉启事。促销商品的价格与快讯的价格要一致。促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐。促销用的POP要明显、吸引人。促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等。逐日分析“促销商品日销售报表”，制订计划提高促销品的销售。促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确。7.损耗管理由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补。损耗通常是由于以下原因。收货环节的错误。条形码贴错。不合乎程序的变价。商品变质、破损等管因素。作业不当。偷盗。拆包过多等原因所致。8.其他非常性商品的管理季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换季时新商品订货量是否充足，样品是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。节假目商品：像春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合时宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼

8、物、花篮等。特殊商品：如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。1.5收货的管理收货是整个卖场物流的“咽喉”要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结账不及时。输入数据是否正确（收/退）。资料是否完整、条理归档保存。收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入。卸货平台是否有秩序。是否有员工索要或接受厂商物品。卫生是否保持清洁。是否按收货程序和退货程序作业。退货是否先录入计算机，而后退给厂商；退货商品的归位是否有条理。货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4m左右。1.6收银的管理对收银的管理主要有以下几个方面。上机前的准备工作是否完善。找零金是否足够。服装礼仪及规范用语是否得当。是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候。是否按正确规范作业。应答是否得体，避免与顾客发生争执。能否解决条形码、价格等问题。检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期。现金室（金库）的管理包括以下几个方面。金库是否有不相关人员出入。金库密码是否泄密，是否变换及时。金库是否随时上锁。上班与下班前一定要检查金库有无异常情况。是否按规范作业。定时和不定时地检查储备金的安全性。1.7信息数据的管理店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态并加以改善，加强管理。每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）。促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）。盘点报表（掌握库存量、周转期）。费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）。1.8费用的管理在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量规范作业，严格将店人力费用开销控制在公司运营部规定的百分比之内。控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费。有效维护、保养设备。加强防火、防水、防盗。9

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