超市店长培训课程11.店长如何确保商店作业安全与卫生

1、店长如何确保商店作业安全与卫生1.1店长要确保商店作业安全1.1.1发生作业安全事故的原因一家良好的商店除了满足顾客的购物需求之外，还必须给顾客提供一个安全舒适的购物环境。现在越来越多的商店（如连锁超市、便利店）由于需要长时间营业和现金交易，而且主要采用敞开式销售方式，因而安全管理绝对不能放松。有效维护顾客在卖场的购物安全，是商店不可推卸的责任。根据一些统计数据显示，商店发生的安全事故中，很多意外突发事件往往并不是意外，而是由于人为的疏忽。概括起来，商店发生作业安全事故的主要原因如下。1.员工警觉性的缺乏许多意外事件演变成重大伤害，往往是由于商店员工缺乏高度的警觉性，从而导致最终一发不可收拾的局面。例如，对火灾隐患掉以轻心，最终导致一场大火灾；使用各项器材设施，发现不良或故障时未引起注意；对于购物过程中顾客的特殊异常的行为或要求不予理会，而导致顾客受伤或店内遭受财物损失等。因此，商店员工良好的警觉性是减少意外事件发生的有力保证。2.商店设备的老化许多商店经营时间较久，设备老化，却未做定期保养和检查，存在较大的安全隐患。例如，商店的各项消防设施、工作器械（补货梯、卸货车、铲车）等，一旦使

2、用，往往会导致安全事故。这样不仅可能危害到顾客的利益，商店内部员工的工作安全也无法得到保障。一家超市就在超市入口处贴着这样的字样：“为了您孩子的安全，请不要带1.2米以下的孩子进入商场。”其理由是该超市有很多卸货用的铲车，一般都很大，如果小孩子在里面会很危险。这家商店非但不寻找自身安全管理作业的不足，反而以“为保证孩子安全”为由，采取这种限制孩子入内的做法，等于推卸安全责任，这不仅给顾客造成了不便，对自身的营业绩效也无帮助，同时也损害了企业自身的形象。3.员工基本常识的不足商店的员工对于有关安全方面的常识往往不足，有时甚至在观念上也有偏差。例如，在用电方面，出现超负荷用电或电源使用不当；在工作方面，存在不良的作业习惯；在遇到意外伤害时，出现不当医疗护理和时效上的延迟；在消防设施、设备和器材方面，员工不知如何操作或根本不重视消防设施的维护等，这些都是造成商店安全事故的主要诱因。1.1.2商店作业安全管理的重点商店作业安全管理涉及各店建筑物、人员、钱财、商品、设备，故不得不慎重。为了有效预防各项安全管理上的疏忽，安全管理作业应着重做好事前预防、事中处理、事后检讨改善三个阶段的工作。1.事前

3、预防事前预防通常要做到：妥善规划，即根据各项安全管理项目，做好事故预防、处理及善后作业的详细步骤和注意事项；定期检查，即定期检查商店的各项安全设施及使用器械，对于老化、损坏或过期的，应立即修复或更换；定期教育，即定期举办商店员工安全管理培训，以充实员工的安全常识，加强灾害意识，以及及时纠正错误的观念；定期举办各种演习，以测验员工的安全管理能力，以及临场的应变经验；培养员工的警觉心，即养成员工及时发现问题，并能立即反映情况的习惯。2.事中处理事中处理应做到：沉着冷静，不管什么情况，都必须保持沉着冷静的态度；迅速而适当地处理，根据事先所做的各项安全作业安排，各就各位，执行自己的作业任务。3.事后检讨改善事后检讨改善应做到：要仔细分析发生的真正原因；要追查相关的责任人和责任单位；要做好善后工作；要建立各项补救措施，以免日后发生类似的事件，或者作为日后发生类似事件如何进行作业的参考。1.1.3设立安全管理小组商店安全管理所包含的项目相当广泛。以地点而言，除了卖场购物区域外，还包括购物区域以外的公共场地以及员工的工作场所；在对象上，除了人（如顾客、员工、供货商、邻居、行人）之外，还有财物的安全；

4、在事件上，除了突发的意外事件之外，还有日常的例行作业；至于时间，更是随时都可能发生。因而，商店必须经常性地进行安全作业管理。店长要确保商店的安全作业，除了要注意防抢、防盗、防骗、消防等，还要建立一个安全管理小组。在商店安全管理的主要项目中，绝大多数都属于临时发生的状况。即使平时已有相当完善的防范措施，仍然会有一些无法控制的因素发生。因此，为了尽力避免和降低任何财物上的损失及人员的伤亡，连锁企业各商店的安全管理应注重做好事前防范，除安全设施和措施外，最重要的是要有组织保证。通常是在商店内成立安全管理小组，事先明确各类人员的任务分工及处理办法，一旦发生突发事件，能够迅速做出应变处理，针对重点进行有效的处理，而不至于发生混乱。安全管理小组由以下人员组成。1.总指挥总指挥一人，一般由商店店长担任。其负责指挥、协调现场的救灾作业，掌握全店员工的动态，并随时将灾害的发展状况及应变处理作业向企业总部主管部，门报告。2.副总指挥副总指挥一人，由副店长或值班长担任。负责截断商店的所有电源，并协助总指挥执行各项任务。3.救灾组救灾组主要负责各种救灾设施和器材的检查、维护与使用，水源的疏导，障碍物的拆除，以

5、及灾害抢救等任务。各项救灾设施及器材应予以编号，并指定专人负责。4.人员疏散组灾情一旦发生，应立即通过广播传达店内的危险状态，并迅速打开商店的各安全门和收银通道，协助顾客疏散到安全地带。同时要警戒灾区四周，以防止不法分子乘机偷窃。5.财物抢救组该组应立即关上收款机，将钱款、重要文件及财物等锁入商店的保险箱，或者带离现场另行保管。6.通信报案组报案人员指定专人负责，主要负责对外报案及内外通报联络等任务。7.医疗组医疗组主要负责伤员的抢救及紧急医护等任务。以上各小组应各设组长一名，负责各组人员的任务指派。店长则应将安全管理小组列成名册，并特别注明总指挥、通信报案人以及重要工作的代理人姓名。同时将防灾器材位置图和人员疏散图张贴在店内指定位置。在事故发生时，每位人员都有自己的任务，应迅速应变处理，进行有效的安全管理作业。1.2各种安全作业的具体做法1.2.1卖场安全的处理流程1.事前预防(1)商店内外凡有打破的玻璃碎片及破碎物，应立即清扫干净。(2)受损或有裂痕的玻璃，应先用胶布暂时贴住或暂停使用。(3)员工登高必须使用牢固的梯子。(4)员工不可站到纸箱、木箱或较软而易下陷、倾倒的物品上。(5

6、)员工抬重物时，应先蹲下，抬起物品后，再将腿伸直。(6)员工不可用背部力量抬物。(7)玻璃柜上不置放过重物品，不将双手或上半身压在其上。(8)只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除，以免顾客或员工撞到或跌倒。(9)陈列商品的陈列架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。(10)员工在商店内尽量避免奔跑，应小心慢走。2.事中处理(1)若受伤害者是本店员工，应在察看情况后送医院治疗，并向企业总部有关主管部门汇报，严重者还应通知其家人。(2)若受伤者是顾客，伤害轻微的，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗，则须通报企业总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉并负担医药费；严重者应立即通知其家人。(3)以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任是非。(4)现场迅速清理，以免影响商店继续营业或再度发生意外。3.事后检讨改善(1)检讨事情发生原因及实际处理的结果。(2)做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给商店所有员工。1.2.2防偷盗管理1.事前预防(1)商店卖场布局避免出现死角。(2)保持商店内光线的充足。(3)可装置监视器（

7、电眼、监视镜）。(4)随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品。(5)以良好的服务态度来接近可疑人士，以示警告。(6)商店外张贴警示POP,如“与公安机关联机中”等字样。(7)金钱管理依收银钱财管理原则，每日存入指定银行。(8)非营业时间，以保安系统设定，其中开关时间设定、钥匙保管及紧急联络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新数据（未装设保安系统时，大门钥匙应分开保管）。(9)店长应注意员工的生活是否正常，言行举止是否有怪异现象。(10)钥匙备三把，由店长及开关门者各持一把负责开、关门，备用钥匙则集中在企业总部运营部（如是加盟店则由店老板保管）。2.事中处理(1)若在营业中，则须于顾客离开卖场前，由该店人员2名（店长、男性员工为宜）予以礼貌拦阻，并邀至办公室内处理。(2)处理结果以收回被偷的物品、金钱即可，但事态严重时，如对方有暴力行为，则一律送公安机关处理。3.事后检讨改善(1)事前预防的要项是否有漏洞出现，若有，则予以改善。(2)将个案做成报告，以便加强商店员工的训练。1.2.3防骗管理当今社会骗子的骗术可谓千奇百怪，因而商店员工应随时提高警惕，防止徒的诈骗。常见的案

8、例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物、房东来收租金，或者声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等。1.事前预防(1)店员应避免与顾客过于接近，保持安全距离，以免发生意外。(2)不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。(3)视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。(4)收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。(5)收到顾客大钞时，应仔细辨识真伪，并注意钞票上有无特别记号。(6)注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取钱财。(7)收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱付。(8)在便利店中，若商店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收款机，那么除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。(9)对各种骗术手法应进行在职培训，以熟练防范技巧。2.事中处理切记不可因人手不足、顾客涌入等原因自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。3.事后检讨改善做成示范个案，通报商店注意，避免再中圈套。1.2.4防抢管理商店的防抢重点在于要有事先的预防措施，备妥遭抢的标准反应模式。在防抢行动上，首先要保护自身员工的安全。1.容易遭歹徒抢劫的商店特征(1)商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一

9、家疏于管理的商店”，所以遭抢的可能性就大。(2)灯光暗淡，卖场内一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境。(3)橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。(4)顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭抢的时候。(5)太多钱财外露，因为商店未设保险柜，现金（尤其是大钞）直接存放于收款机内，很容易引起歹徒的抢劫意图。(6)店外马路岔路多，有容易逃走的路线。2.事前预防(1)应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。(2)可装置监视器或安全报警系统。(3)建立投库制度，规定收款机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。(4)尽量保持店内的明亮度及店内外的整洁有序。(5)大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP,不得堆置太高的物品，以免阻碍柜台内店员的视线，降低柜台区的能见度。(6)提高警觉，发现可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。(7)与公安机关或保安公司建立紧密合作关系并张贴告示。(8)平时要不间断地对店员进行安全教育与培训。3.事中处理遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点。(1)不做任意的惊叫及无谓的抵抗，以确保顾客、店员的人身安全为主要原则。(2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而遭到伤害。(4)为避免节外生枝、意外伤害，店员应告诉歹徒，仓库、厕所或其他房(3)不必试图说服歹徒。(4)为避免节外生枝，意外伤害，店员应告诉歹徒仓库，厕所或者其他房间是否还有同伴。(5)为保证人身安全，应尽可能拖延时间，假装合作。(6)可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。(7)尽力记住歹徒的特征，留心抢匪出门口时的身高等。4.事后检讨改善(1)歹徒离开后应立即报警，并尽快通知企业总部有关人员。(2)小心保持犯罪现

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