麦当劳标准化管理标准化的核心理念

1、QSCV标准化的核心理念麦当劳是全球规模最大、最著名的快餐集团，从其创始人雷克洛克1955年在美国伊利诺伊州开设第一家餐厅至今，它在全世界的120多个国家和地区已开设了30000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、东京、中国香港还是北京光顾麦当劳，都可以一个同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到用神的整齐清洁及物有所值。 无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的事场方求：顾客在消费时总是精打细算，随着生活节奏的加快、题字类要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为QSCX(Quality,Service,Cleanness &Value),意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。 一、Quality一切用数字说话 麦当劳系统公司成立时，薯条的销售占到全美土豆 使用总量的5%,为了使薯条炸得更好吃，再扩大销售量，公司果断地拿出300万美金，用于建立实验室，来改善薯条的品

2、质。在改善薯条品质的过程中，克洛克以及他的职员们不怕麻烦，千里追踪，寻找最佳的土豆产地，学习最佳的种植、施肥方法，然后把技术传授给当地农民。土豆的品质终于得到改进，薯条的销量大幅度上升。如今麦当劳公司薯条的用料占全美国土豆使用量的25%。 QSCV中的Q:是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。 首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网络系统，以确保 餐厅得到高品质的原料供应；其次麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，其中仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查。 或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深地体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。 1.精选原料 严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，原料是美国农业部核准的特选肉，脂肪含量不可超过19%,也不可低于16%,水分含量的规定也相当严格。冷冻的原料保存在-12.2-23.3之间，绞碎后，一律按

3、规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料都必须相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。 无论是食品采购、产品制作，还是烤焙操作程序、炉温、烹调时间等，麦当劳对每个步骤都遵从严格的高标准要求。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度： 面包不圆、切口不平不能要，面包厚度应为17厘米。 奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4必须退货；奶酪的库房时间为40天，上架时间为2小时；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混合而成。 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。 每箱马铃薯都要进行“八角试验”，就是检查每一个箱子的八角，如有一处受损，即说明途中受到碰撞，不合质量要求。 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一旦超过这个时间就必须处理掉。 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期的先后摆放使用。 麦当劳不断研究切面包的技术，因为

4、切割时面包的厚度和温度都会影响成品的品质。若切割不匀或不够流畅，切面便不能均匀烘焙，酱料便容易渗入面包，溶化纤维结构，大大地破坏美味、松脆的口感。 2.分秒必争，冷透热透 麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉，不允许再出售给顾客。顾客食用的饮料中的冰块一定要用经过净水器过滤后的水制成；而且外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。 麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，这是其食品好吃的两个最基本条件。 为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以维护食品的高质量和高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁地使用科学方法去试验如何保持食品的高质量和高新鲜度。其中最有效的研究成果是在每个餐厅使用的“产品质量指南”。 各个餐厅的环境、位置、构造各不相同，但每个餐厅的产品质量指 标是固定的，而且麦当劳的工作人员把这些指标写在“产品质量指南”中，张贴在成品的中央输送槽之上。 “产品质量指南”的横轴写上各种食品的名称，纵轴写上每个小时及分

5、开时段显示每5分钟内应有的食品保存量。例如，按照现在的销售量，4分钟应制作12个汉堡包。但是，按照“产品质量指南”，这12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼的时间，10分钟可以做4次。因此，这12个汉堡包要分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把最新鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中。 制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3 食品管理员则眼睛盯着墙上的一面大钟。只要保存时间一过，他就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。” 按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不同的：三明治类的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。厨房内放置着一个“废品箱”，专门收容过期未出售的食品。 为了控制“废品”的数量，经理必须把作废产品的数量记载在废品报告中，以制定精确的生产数量。 麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上将食品舍弃不卖。麦当劳在十分重视食品质量的同时，还不

6、断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。 无论在世界上哪个角落购买麦当劳的汉堡包，面包底部的厚度都大致相同。每年夏天，麦当劳公司都会举行一次服务技能大竞赛。它提出的口号是：“只有最完美的产品，才有交到顾客手上的权利。” 二、Service100%顾客满意 “在友当劳，就是年龄最小的小朋友，也能够享受到最周到的服务。”一位麦当劳经理说、“身穿红夹克彩的接待小姐，平时在店中负责接待顾客，特别是照顾好小朋友。同时，还要负责与社区之间的沟通，不时安排社区活动，特别是在各个节日期间。” QSCV中的S:是英文service的第一个大写字母，即服务。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。 1.卖的就是服务 今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。”麦当劳清楚地知道，其食品绝不是吸引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和氛围上。 人们之所以喜欢到麦当劳去就餐，并不仅仅是冲着新鲜的汉堡包，因为其他一些餐厅制作的汉堡包味道也许更好。麦当劳的菜单基本是不变的：汉堡包、炸薯条、饮料、

7、色拉。 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略： 努力营造欢乐温馨的气氛； 在餐厅内尽量避免喧哗、游逛； 营造出一种与在家中就餐一样舒适的环境，比如桌椅舒适、服务员热情周到。 麦当劳餐厅始终坚持如下经营信条： (1)顾客花钱就是要吃到优质的饭菜。 (2)顾客需要得到快速且优质的服务。 (3)顾客应该看到自己食品的制作过程。 (4)顾客能够顺利地打通电话。 (5)顾客总是受到有礼貌的问候。 (6)顾客可以方便地找到停车位。 (7)顾客收到的账单十分清楚易懂。 (8)顾客能够充分地享受就餐时间而不被住促。 提供快捷、周到、细致的服务，是麦当劳成功的法宝之一。麦当劳从经验中领悟到向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客优先为原则，为顾客带来欢笑。 麦当劳服务三大要求 F(Fast 快速）:指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定是否踏入店内的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。 A (Accurate正确、精确）:不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正

8、确无误地送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持即使在高峰时段，也要不慌不忙且正确地提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。 F(Friendly友善、友好）:友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地说：“要不要试试我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，同时也增加了营业额。 2.方便快捷的服务 麦当劳餐厅的设备先进便捷，保证顾客的排队时间不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒. 快捷准确的服务，使顾客随时可以享用餐点而无须排队久候或预约。所有的食物都事先放在纸盒或杯里，顾客只要稍候片刻，就能取到他们所需要的食品。 为了给日益增多的外出驱车的顾客提供休息和进餐的场所，麦当劳在美国四通八达的高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距店铺不远的地方装上许多通话器，上面醒目地标有食品名称和价格。乘客经过时，只要打开车门，用通话器报上所需食品，当车开到店侧小窗口

9、时，就能一手交钱，一手取货，并能马上驱车上路。 为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，他们都事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋中，并将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。如此周到的服务，使这种生意几乎被麦当劳一家独揽了。 3.亲切友好的服务 当你走近麦当劳餐厅门口，就会遇到穿着整洁、彬彬有礼的侍应生笑脸相迎。只要顾客一走近麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地打招呼：“欢迎光临”。 麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，在麦当劳餐厅就餐的过程中，顾客可以看到始终微笑的服务人员。在你需要的时候，服务人员会随时听从召唤，为你解决问题。 麦当劳处处营造一种幽默、活泼的气氛，大门口的红鼻子麦当劳叔叔、室内五光十色的饰物、墙上张贴的吸引少年儿童的图画、洗手间里定期更换的幽默故事等，让人感到麦当劳不是单纯地推销其产品，而是同时出售亲情，让人觉得有种亲切感，其乐融融。 麦当劳餐厅还备有职员名片，后面印有Q、s、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。 通过标准化管理，麦当劳使服务成了稳定的、无论何时何地、由谁来都提供没有什么差别的规范服务；实际上，这一切并没有改变服务的本质特征，而是使服务获得了更高的表现形式，从而增加了吸引顾客回头的频率。 4.体贴入微的关爱 在一家麦当劳餐厅里，两个中学生模样的女孩说：“麦当劳允许我们在这里写作业看书，酷暑时能享受凉爽，寒冷时感受温暖。他们很有人情味，再加上食物干净好吃，我们同学都愿意来这儿。”然后她们指着一旁正在看报而面前没有任何食品的男士说：“你看即使没点东西吃，他们也从来不轰人走。” 麦当劳除了满足顾客的一般需求，还提供细致入微的关爱。例如麦 当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定，不论顾客高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。 柜台必须设

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