超市店长培训课程12.店长如何应对顾客投诉

1、店长如何应对顾客投诉1.1顾客投诉的类型分析就商店而言，商店的销售现场就等于企业的全部，商店服务不好将使整个企业的形象受损，所以商店对顾客投诉的处理是非常重要的。对传统的零售业来说，企业在服务方式上更需要了解顾客购物的自主性。如何处理顾客投诉，是商店作业管理中的重要一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为商店经营的危机。商店如果遇到顾客投诉，必须马上处理，否则就可能会失去顾客对企业的信任。在日本，超市采用意见卡制度，总经理每天直接查阅来自下属各个商店300张以上的意见卡，他的做法是：如果意见卡中有特别好的，就公布在连锁企业内部的刊物上，有助于提升全体员工士气；若有抱怨的，就将其影印拿给相关部门人员，并在晨会上隐瞒相关人员名字公开此事，以督促全体员工反省。并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店进行投诉，有的顾客是以拒绝再次光临的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响其所有的亲朋好友，采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达不满的话，至少可以给商店有改进的机会，顾客还有再光临的可能，因此，一定要重视顾客的投诉。顾客的投诉意见，主要包括商品、服务、安全、

2、环境等方面。表1-1列举了超市顾客不满的主要表现。表1-1超市顾客不满的主要表现1.1.1对商品的投诉顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面。1.价格过高超市或便利店中销售的商品，大部分为非独家经营的食品或日用品，顾客对各家商店的价格易于做出比较，因此顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高，顾客往往会因为商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而向商店提出意见，要求改进。2.商品质量差商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面。(1)坏品。如商品买回去之后，发现零配件不齐全或商品有瑕疵。(2)超过有效期。顾客发现所购买的商或货架上的待售商品有超过有效日期的情况。(3)品质差。尤其是在超市、便利店出售的商品大都是包装商品，商品质量如何，要打开包装使用时才能判别或做出鉴定。例如，包装生鲜品不打开外包装纸很难察觉其味道、颜色及质感；干货类的商品打开包装袋才能发现内部是否发生变质、出现异物、长虫，甚至有些在使用后才发生身体不适或食物中毒的现象。因此，打开包装或使用时发现商品质量不好，是顾客意见较集中的一方面。(4)商品重（数）量不足、包装破损等。3.标识不符在企业

3、开架式销售方式下，商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍，因此也成为顾客意见投诉的对象。通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面：(1)商品没有对应的价格卷标。(2)商品上的价格标签模糊看不清楚。(3)商品上同时出现几个不同的价格标签。(4)商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致。(5)商品外包装上的说明不清楚，如无厂名、无制造日期、无具体用途说明或其他违反商标法、广告法的情况。(6)进口商品上无中文说明等。(7)商品外包装上中文标识的制造日期与商品上打印的制造日期不符。4.商品缺货顾客对商店缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品上，或者商店内没有销售而顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。更有甚者，有些商店时常因为热销商品和特价商品卖完而来不及补货，从而造成经常性的商品缺货，致使顾客心怀疑惑，有被欺骗感，造成顾客对该店失去信心。这样不仅流失了老顾客，而且损害了整个企业的形象。1.1.2对服务的投诉开架式售货方式虽以顾客自助服务为主，但顾客还是有要求服务和协助的时候，顾客对服务的投诉意见往往集中在以下这些方面。1.商店工作人员态度不佳商店工作人员不理会顾客的询问或

4、对顾客的询问表现出不清楚、不耐烦、敷衍、出言不逊等。2.收银作业不当例如，收银员的结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间过久等。3.现有服务作业不当例如，顾客存放物品遗失，寄放物品存取发生错误；自动存包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动不公平；顾客填写商店发出的顾客意见表未得到任何响应；顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等。4.服务项目不足例如，商店购物篮（车）少；不提供送货、提货、换零钱的服务；营业时间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。5.原有服务项目的取消例如，取消儿童托管站；取消DM广告中特价商品的销售；取消免费接送巴士等。1.1.3对安全和环境的投诉1.意外事件的发生顾客在卖场购物时，因为商店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。2.环境的影响例如，卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时整理，影响商品质量卫生；商品卸货时影响行人的交通；商店内音响声音太大，商店内温度不适宜，商店外的公共卫生状态不佳，商店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。1.2店长处理顾客

5、投诉的对策有关研究资料指出，顾客就好比免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应。当顾客有好的体验时会告诉周围5位其他的顾客，但是一个不好的体验则可能会告诉20位其他的顾客。因此，如何让顾客成为商店有利的免费宣传媒介，达到永续经营的目标，有赖于商店的营业人员能否谨慎处理好顾客的每个投诉意见。商店中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员，还是负责顾客服务的专职人员，不管他在商店中有无处理顾客投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。在处理顾客投诉时，应遵循下列程序。1.2.1保持心情平静当顾客在商店的购物行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，提至板诉。当顾客对着商店工作人员发泄不满时，往往在言语与态度上带有激动的情绪，甚至有非理性的行为发生。面对这种不满的发泄或毫不尊重的责骂，很容易使待或处理该顾客投诉意见的工作人员觉得顾客就是指责他本人，在顾客情绪的染之下，也很容易被激怒，从而产生对抗性的态度与行为，甚至不再愿意处理客的投诉。事实上，这

6、是一种最不好的处理方式，这样只会导致彼此更多的情绪反抗，形成更加紧张的气氛。其实顾客的投诉意见，只是针对商店本身或所购买的商品，并不一定针对个别的服务人员。由于正面的态度往往可以让顾客产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。因此，为了减缓顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。1.2.2有效倾听有效倾听就是为了让顾客心平气和。一般顾客对商店有意见前来投诉，其情绪都是比较激动的，甚至是非常激动的，因此接待人员应保持平静的心情，善意接待。所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后再与顾客分析造成其不满的细节，确认问题的所在。不论是什么样的诉怨，都不要马上为自己辩解，应让顾客尽情地说完，顾客情绪会因得到了充分发泄而觉得安慰。最不好的情况就是试图做一些言语上的辩解，这样做只会刺激顾客的情绪，引起顾客的反感。同时，在倾听过程中，也千万不能让顾客有被质问的感觉，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况，例如：“很抱歉，刚才

7、有个地方我还不是很明白，您能不能就问题再说明一下。”在顾客说明时投以专注的眼神，随时以间歇的点头或“我懂了”来表示对问题的了解情况。如果无处理权限的员工遇到顾客投诉，也必须在不打断顾客说话的前提下，委婉地向顾客解释“很抱歉，我们给您带来了麻烦，但是我无权给您一个满意的答复，万一答错的话反而再给您添麻烦，所以还是让我马上去请我们的负责人来、请您稍等”，然后立即去找相应的负责人。每位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着商店代表和顾客代表的双重身份。商店要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需求，为商店带来营业上和形象上的双重利益；同时顾客也必须通过工作人员来表达自己的意见和消费权益。因此，工作人员必须以自信的态度来认知自己的角色，让商店和顾客都得到最大的利益，而不是以逃避的态度来忽略自己的重要性。1.2.3运用同情心在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来响应其投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来响应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的态度。例如，当顾客投诉买的裤子在穿到工作单位时，才发现裤脚一个长一个短，此时可以响应顾客：“我知道那种感觉

8、一定非常尴尬。”而对于顾客不合理的投诉，切不可擅发议论与对方发生争辩。即使顾客的投诉的确不合理，也不可说出“你是错的”等言辞。有时温柔且富有感情地称许顾客的说法，反而可能会解决顾客的投诉。1.2.4表示歉意不论顾客提出的意见其责任是否属于商店，如果商店能够诚心地向顾客表示道歉并感谢顾客提出的问题，顾客会觉得店方非常尊重自己而对商店产生好感。就商店而言，如果没有顾客提出投诉或意见，就往往不知道自己商店中存在的不足和需要改进的地方，应把顾客的投诉意见视作对本商店的关心和爱护。对绝大多数顾客而言，他们对商店的投诉意见，是希望所提的问题能得到改善和解决，使他们能继续光临商店并得到良好的服务。因此，顾客投诉从表面上看似乎是商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚度的建立，将使顾客再度光临，同时也促进商店因顾客的投诉而更加进步，带来的是更多有形和无形上的利益。所以，商店应向任何一个投诉的顾客道歉并表示感谢。1.2.5分析顾客投诉的原因1.抓住顾客的投诉重点掌握顾客投诉问题的重心，仔细分析该投诉事件的严重性，并判断问题严重到何种程度。同时要有意识地充分试探和了解顾客的期望，

9、这些都是处理人员在提出解决方案前必须先评估的部分，这一点对于商店也是至关重要的。因为多数顾客的要求往往低于商店的预期。例如，某位顾客在超市买了一块并未过保质期的蛋糕，回家后未食用就发现蛋糕上有霉点，经商店处理此事的负责人了解到该顾客前来投诉只是希望退款时，在店方诚恳的道歉并附上全额退款后，顾客满意而归。店方应在了解事实的基础上，掌握顾客对商店有何预期，若希望店方赔偿，其希望的方式是什么、赔偿的金额是多少等，这样就能解决顾客的投诉了。2.确定责任归属顾客投诉意见的责任不一定是商店，可能是供货商或是顾客本人，因而商店应确认责任归属。如责任在于商店，商店应负责解决（如销售了已过保质期的商品）;如责任在于顾客，店方则要心平气和地做出令顾客信服的解释，并尽可能给顾客提供其他建议等补救措施（如顾客投诉特价商品缺货，而此项缺货在DM广告上明确注明售完为止，但顾客并未加以注意。）责任归属不同，商店提出的解决方案就会不同。1.2.6提出解决方案对所有的顾客投诉，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑。1.企业既定的顾客投诉意见处理规定一般企业对于顾客的投诉意见都有一定的处理政策，商店在提出解决顾客投诉的方案时，应事先考虑到企业的方针以及顾客投诉意见的有关处理规定，既要迅速，又不能轻率地承担责任。考虑到企业的既定方针，主要是为了研究能否立刻回复顾客，有些问题只要援引既定的办法，即可立即解决如商店商品的退、换货的处理等。至于无法处理的问题，就必须考虑企业的原则，做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。2.处理权限的规定处理负责人还必须考虑每个处理人员的权限规定，或者是否能在权限内处理。有些可以让服务人员或部门管理人员立即处理，有些必须由店长或副店长来处理，有些则必须移交连锁企业总部所属部门。在服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到相应具有处理决定权的人员来解决。如果让顾客久等之后还得不到响应，将使顾客又回到气愤的情绪上，致

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