超市店长培训课程00.店长概述
9页1、店长概述1.1店长的定义店长是商店的最高管理者,店长管理质量的好坏,将直接影响整个商店的运营效率。 通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店主”,店主是商店的所有者,而店长是商店的管理者,店长不是法人代表,其工作重点是管理而不是经营,一个店有可能店主与店长是同一人,也有可能是店主聘请店长来管理这个店面或专卖店。店长的定义包含以下八个方面。 1.店长是商店的代表者 店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者;对内是员工利益的代表者,是商店员工需要的代言人。 商店内不论有多少服务人员,他们都是在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分,但整个商店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责,所以店长代表商店的经营与管理,对商店的运营必须了如指掌,才能在实际工作中做好安排与管理,发挥最大实效。 2.店长是商店经营目标的执行者 商店既要能满足顾客要求,同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标,店长必须忠实地执行。因此,店长必须懂得善于运用所有资源,以达成兼顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或
2、有建议性意见,也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出,不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以,店长必须成为商店重要的中间管理者,才能强化商店的运营管理,确保商店经营目标的实现。 3.店长是商店员工士气的激励者 员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事,它将直接影响员工工作的质量。店长应不断激励全店员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。 4.店长是问题的协调者 店长应具有处理各种问题的耐心与技巧,如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵,但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好,无形中就会恶化人际关系。因此,店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中,都应尽量注意运用技巧和方法,以协调好各种关系。 5.店长是卖场的指挥者 商店的区域有卖场、后场之分,卖场直接服务顾客,后场是后勤补给中心。因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场,故店长必须负起总指挥的责任,安排好各部门、各班次服务人员的工作,指示服务人员严格依照下达的商店运营计划,运用合适的销售技巧,
3、将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现商店销售的既定目标。 6.店长是员工的培训者 员工的业务水平高低,关系到商店经营的好坏。所以,店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能,更要不断地对员工进行工作技能培训,以促进商店整体经营水平的提高。 店长工作繁忙,并且常有会务活动、会议讨论,当其不在店内时,各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务,以免延迟工作。此外,店长还应适当授权,以此培养员工的独立工作能力,训练员工的工作技能,并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了,商店的运营与管理自然会越来越得心应手。店长培育员工,既能提高其工作效率,也能促成商店工作顺利开展。7.店长是运营与管理业务的控制者为了保证商店的实际作业,店长必须对商店日常运营与管理业务进行有力的、实质性的控制。控制的重点是:人员控制、商品控制、现金控制、数据信息控制及地域环境控制等。 8.店长是工作成果的分析者 店长应具有计算与理解商店所统计的数值的能力,以便及时掌握商店的业绩,进行合理的目标管理。同时店长应始终保持理性,善于观察和收集与商店运营管理有关
4、的信息,并进行有效分析,以及对可能发生的情况进行预测,及时采取有效的行动。 1.2店长及店长助理的职责 店长应依据公司所交付的任务执行其工作职责,如实现商店经营指标、掌握商店的销售动态、完成店内工作的安排与管理、加强店内销售绩效等。 1.2.1店长的职责 店长负责商店盈亏与绩效,其职责如下。 1.各项指令和规定的宣布与执行 (1)传达、执行上级的各项指令和规定。 (2)负责解释各项规定、运营管理手册的条文。 2.完成各项经营指标 根据各项经营指标,各店长应结合本店的实际情况,制订自己商店完成年度销售计划的执行计划(包括商品、销售、培训、人员等项目的计划),可具体细分为月计划、周计划和日计划等。 (1)营业目标。如月营业额2000万元。 (2)毛利目标。如月毛利率为15%,则月毛利额为300万元。 (3)费用目标。如月费用率为13%,则月费用额为260万元。 (4)利润目标。如月利润率为2%,则月利润额为40万元。 3.传达工作目标 店长要将目标传达给员工,掌握每日、每周、每月、累计等目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标,依业绩状况达成对策,领导员工提供优质的顾客服务,并竭力
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