超市店长培训课程15.店长如何留住顾客
店长如何留住顾客1.1加强服务理念顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键，企业的所有员工只有使顾客满意，工作才有意义，企业才能发展。这是对顾客重要性的正确认识，对服务顾客观念的正确理解。服务理念是服务于顾客最基本的动力，没有它，员工就缺少求胜求好的上进心，而且缺乏企业那种同心协力的集体意志。只有企业的所有员工都具备为顾客服务的理念，他们才会认真服务于顾客，真诚听取顾客的意见，并向企业主管提出建议性的改进措施。企业为顾客提供的商品既可以是有形的商品，也可以是无形的服务。在营销活动中，企业通过为顾客服务来取得顾客的满意和忠诚，以促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。企业要想有效地实施服务战略，就得使所有员工都具备良好的服务理念。这种理念应该清楚地表达一种远大的理想，而且必须和顾客、企业经营有关。例如，IBM公司（国际商用机器公司）的“IBM”就意味着服务，清楚而又准确地阐明了顾客服务的内涵。“我们要在为用户提供最佳服务方面独步全球”，这意味着IBM 所提供的不只是机器，还有服务。良好的企业理念可以形成竞争上的优势，它既能激发员工的土气，为企业的目标而奋斗，还能引导企业员工做出决策，主动去处理工作中的问题，为顾客提供服务。没有一个企业不希望员工对工作投入热情，具有奉献精神。然而，很少的企业能做到这一点。对于企业管理者而言，投入与奉献源于对顾客服务的热忧，但对员工来说，要使他们具备这种服务理念，就应该让他们积极参与。因此，服务理念的形成，必须注意以下几个原则。1.企业管理者必须自己先投入如果企业管理者自己不先投入，就没有理由鼓励员工投入，就不能得到员工诚心的投入，员工最多只产生形式上的同意与遵从。更有甚者，如果员工观念没有转变过来，这种做法反而可能是他们未来不满的种子。2.必须令员工自愿接受只有员工自愿接受企业的服务理念，才能发挥创造力和工作热情。每个人都有这种感觉：对自己参与决定的计划会投入极大的热情，而对于从上级主管那里被动接受的计划或方法缺乏热情。企业管理者要让员工参与制订有关的工作计划和策略，采用座谈、探讨等方式让员工选择，认识到顾客服务的作用。只有企业的所有员工相信企业的目标和远大理想，才会积极投入和奉献，尽心尽力地做，甚至做得更多、更好。1.2要留住老顾客1.顾客的价值顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总利润，包括他自己及对亲朋好友的影响，这样累积起来，他为企业创造的价值会很大。任何商店的员工，都千万不可低估了一个顾客的价值，一个仅仅买20元商品的顾客，其实也是商店的一个大顾客，请看看下列的方程式：每个踏入商店的顾客，都有可能产生购买行为。假如一个顾客第一次购买的商品价值为20元，又因导购员介绍而买了一份相关性的商品，价值约为20元、顾客对商品的品种及质量甚为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有10次的购买且连续购买10年，还不断将商店良好的信誉告诉外围的朋友、以每年10人为例，这个顾客的价值最终为：20×2×10×10×100=400000(元）按照以上分析，一个仅买20元商品的顾客，实际上可为商店带来40万元的销售额。这40万元的生意全赖于一个导购员的服务水平、工作热情。商店的每位导购员都应为自己能为公司赢取此笔大生意而感到自豪。因此，商店要为顾客提供好的商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，成为老顾客，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将给商店带来利润。2.老顾客的优点商店与顾客之间的关系，就像一位男士对女士的追求，只有足够的吸引力，商店才有可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”的关系，只有用心维持，才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。商店的业绩来自两类顾客：新顾客和老顾客。商店要长久发展，必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对商店的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。(1)维持费用低而收益高。吸引新顾客的成本是保持老顾客成本的5倍以上。所以，假如商店一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。(2)能产生良好口碑的效应。老顾客如果对商店的商品拥有满意和忠诚度，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的商品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给商店带来大量的无本生意。(3)能带动业绩上升。一个忠诚的老顾客可以影响25个顾客，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。老顾客能给商店带来源源不断的新顾客。(4)能带动相关商品和新商品的销售。当老顾客对商店产生好感后，极易接受商店的其他相关商品，甚至新商品。例如，顾客认为IBM和苹果公司的商品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而老顾客能耐心等待公司对不理想商品的改进及新商品的推出。3.维持老顾客忠诚的关键(1)树立真正以顾客为中心的经营理念。商店以服务于顾客的真正宗旨，让全体员工都认识到，顾客是商店的利润之源，是商店生存发展的“衣食父母”，因而也是每个员工经营工作的最终目标。(2)尽可能提供零缺陷的商品。留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，商店要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若质量或服务存在令人不满的缺陷及问题，顾客就可能断绝与商店已有的联系而转向其他商店购买。(3)制定公平合理的价格策略。制定一个有助于同顾客形成持久合作关系的价格策略，即关系定价策略。商店的利益是建立在顾客的利益之上的，应对忠诚的老顾客实行优惠，特别是用价格这一有效手段予以回报。(4)建立与老顾客的情感联系渠道。老顾客之所以忠诚于某家商店，是因为他们不仅对商店商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。因此，企业在为顾客提供优质商品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作自己一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立起“自己人效应”。感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、邮寄节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。4.与老顾客建立亲密关系的方式(1)记住顾客的面孔。将对方的相貌特征、服装及携带物品记到本上，归为“熟人”。与“熟人”接近除了要说“欢迎光临”外，再寒暄几句，如“今天您真漂亮”，“和孩子一起来的”。(2)要记住顾客的名字。寒暄问候后，自然轻松地聊一些别的话题。自然地让顾客填写“会员申请表”以了解顾客自然状况，会员下次再来要叫出会员的名字，使顾客感到满足。(3)建立名册。将顾客状况整理成名册，并将顾客家庭结构、兴趣等顾客信息增补进去，以便下次顾客来时记住顾客。将名册按消费水平、住址分类管理。(4)利用名册影响顾客。将新商品的进货，减价、促销活动等提前告诉对方。(5)把自己的名字告诉顾客并告诉他“请随时找我”。如果忘记顾客姓名，可先委婉地询问顾客的会员卡号，查找确认顾客姓名后进行接待。5.由顾客数据开始进行顾客管理管理顾客的原则就是必须记住每位顾客的数据，并且随时做笔记。例如，要记住顾客的姓名、长相、所喜爱的商品、想要买的商品等，一一记录下来，以3页、5页甚至10页，不断累积形成200人或500人的资料簿。每名销售人员可记住的顾客数以200名为限。如果能将所有数据都输入计算机，使用效率就可大幅度增加，但是若要将全部数据完全输入计算机是相当困难的，因为数据不显示顾客的长相，而要记住顾客的长相也不容易。但是，若能将其他资料做一下整理分析，便能针对促销目标仔细挑选出顾客，然后在邀请卡上写上“您所想要的新商品已经进货，本店将企划一个包君满意的参观活动，竭诚邀请您来参加”。如果商店缺乏记住每位顾客的观念，想要做好顾客管理如同纸上谈兵，对此点店长必须铭记于心。1.3加强售后服务以创造顾客营销界有句格言：“满意的顾客就是最理想的推销员。”不管你的广告是否具有吸引力，只要先前购买的顾客向后面的顾客说“这个商品确实很好，你可以放心购买”，这就是绝佳的宣传广告。换句话说，人们对于客观性的证明不会存有怀疑。所以，满意的顾客当然可视为最好的广告。为了创造满意的顾客，其要诀是做售后追踪服务，而售后追踪服务是决定售后服务成效的关键。以日本某服饰店为例。服饰店一旦卖出服饰套装都会提供售后追踪服务，其间所需的费用当然不可忽视。例如，当卖出一套西装时，店员一定会向顾客建议要特别订购3个尺寸的衣架，这些衣架是配合衣服的款式特别制作的。每个衣架的费用为27元。同时店员会向顾客说明：“一旦到了换季时，我们将送去装西装的套袋，将西装折叠放入衣柜易变形，所以必须用衣架吊挂起来，到时我们会制作一些特别的套袋，以邮寄送达。”制作费与邮资费大约为48元，除此之外，还配合西装的材料准备不同的刷子。这些附件都是以成本价出售。售后追踪的直接费用为75元，这些费用加起来比西装制作的手工费还高，顾客们都感到非常惊讶。尽管这些套装的价格非常昂贵，但有了这些追踪服务，顾客的满意程度大为提高。所以，一家商店若能做到让曾经买过其商品的顾客愿意对后来才买的顾客说“这是一家值得信赖的商店，你可以放心选购”的地步，就表示其已经真正做到令顾客满意的售后服务了。例如，有家药店，每当顾客买药回家之后都会打电话到顾客家询问：“吃药之后，烧退了没有？”又如，有家女性服饰店，销售之后也会建议女性应该去租哪些首饰来搭配等。这些商店都提供了相关的售后追踪服务，从而牢牢抓住了顾客。1.4会员制的必赢之道1.4.1会员制概述1.会员制的概念近年来，会员制消费迅速普及，尤其在商品流通领域，会员制营销更加普遍。无论是大型超市集团，还是稍具规模的连锁店，甚至是各大商场、企业，都实行会员制营销。会员制消费已经成为顾客普遍接受的一种日常消费方式，是企业与顾客之间的制度模型中最为重要的组织形式之一。那么，什么是会员制呢？会员制是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，它是由某个组织发起并在该组织的管理运作下，吸引顾客自愿加入，目的是定期与会员联系，为他们提供具有较高感知价值的利益包。会员制的营销目标是通过与会员建立富有感情的关系，不断激发并提高他们的忠诚度。一般情况下，会员制组织是企业、机构及非营利组织维系其顾客的结果，会员制组织的名称有“会员俱乐部”、“顾客俱乐部”、“VIP俱乐部”、“××会”等，它通过提供一系列的利益来吸引顾客自愿加入，这一系列的利益称为顾客忠诚计划。加入会员制组织的顾客称为会员，会员制组织与会员之间的关系通过会员卡来体现，会员卡是会员进行消费时享受优惠政策或特殊待遇的“身份证”。各种各样的会员卡形成了一张无形的网，将热爱休闲、购物、娱乐的人们汇集在一起，通过形式多样的会员活动，使会员成为商家定期消费的忠诚顾客。这就是商业会员制，它已经成为各路商家开发和维护忠诚顾客的秘密武器。什么是会员制营销呢？从字面上看，会员制营销就是通过会员制的形式来间接地销售东西。乍一听好像没错，其实不然，会员制营销的实际意义是创造会员价值，换句话说，就是实现会员价值的最大化。总的来说，会员制的名称是什么并不重要，重要的是它能达到提高顾客忠诚度的目的。阅读资料周日，吴小姐家附近新开了一家美容店，只需要预存1000元，就能成为普通会员，享受9折优惠；预存2000元，就能成为高级会员，享受8.5折优惠，还可以享受免费化妆的服务，而且预存的金额可以马上消费。而她楼下的冷饮店，只要每月累计消费350元，就可以成为该冷饮店的会员，成为会员
