某物业公司小区住户服务中心管理手册

1、住户服务务中心管管理手册册第一章序序言为保证业业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：服务态度度，文明明礼貌；服务行为为，合理理规范；服务效率率，及时时快捷；服务效果果，完好好满意。职能管理、协协调、监监督、公公关、服服务的职职能。对对住户服服务的执执行与反反馈，并并提供多多种直接接服务的的部门，物物业公司司的对客客服务是是通过住住户服务务中心的的业务程程序和服服务环节节来完成成，是公公司与业业户之间间的桥梁梁，是物物业公司司的窗口口，住户户服务部部的工作作程序、人员职职业道德德、服务务质量、操作技技能应技技巧、仪仪表、言言谈、举举止对物物业公司司的形象象和声誉誉都会产产生影响响。对内内各部门门的协助助、督导导、沟通通使各部部门保证证良好的的工作质质量和效效率。工作范围围负责业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户事事物方面面，首要要任务是是推动业业/租户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物

2、、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，加加时空调调费及业业主提供供之基本本设施。另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及及退租程程序等。编制成成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。第二章住住户服务务中心的的工作第一节主主要工作作职责第一条职职责范围围1、全面面负责小小区内客客户服务务管理工工作。2、对客客户服务务各窗口口进行督督导，每每天对各各个服务务窗口进进行巡视视，规范范操作，提提供服务务创新思思路，以以保证和和持续改改进服务务品质。3、策划划组织社社区文化化活动，配配合开发发商做好好各类销销售活动动的开展展；制定定年度社社区文化化活动计

3、计划，并并组织开开展；对对各协会会的活动动提供支支持；发发起成立立其他有有益的协协会和沙沙龙；组组织开展展给类讲讲座和培培训班等等。4、入住住前期协协助做好好业主的的集中入入伙工作作。5、每年年组织一一次客户户满意度度调查，通通过对调调查结果果的统计计分析，确确定物业业管理的的行动重重点和业业主的潜潜在需求求，形成成持续改改进机制制，持续续提高客客户满意意度。6、开展展两次业业主恳谈谈会，业业主和物物业管理理公司坦坦诚交流流物业管管理中遇遇到的各各种问题题7、入住住成熟后后，协助助做好业业主委员员会的筹筹建工作作。8、与业业主委员员会做好好定期沟沟通工作作,并保留留相关记记录。9、与社社区居委委会做好好沟通工工作，做做好居委委会工作作的配合合。10、顾顾客日常常事务接接待，顾顾客投诉诉建议的的受理及及跟进处处理。11、停停车服务务办理：提供车车位租赁赁协议办办理，车车位使用用协议办办理；车车位租赁赁和使用用费用收收取。12、物物业增值值服务：对业主主闲置和和投资的的物业提提供代理理出租、出售服服务；针针对代理理出租、出售的的物业状状况向业业主或承承租人提提供房屋屋健康报报告；建建立租售

4、售物业分分户档案案，以便便发生合合同纠纷纷时查询询协助业业主对出出租物业业的租金金收取。13、市市政配套套服务窗窗口，如如：电话话、光纤纤、煤气气、宽带带的开通通服务，费费用代收收代缴服服务。14、入入住初期期做好业业主的零零星入伙伙工作。15、为为业主办办理装修修手续。第二节提提供便民民服务第二条免免费服务务项目序号服务务项目备备注01 邮邮件收递递快递递服务、邮件收收发服务务02 代代办车友友俱乐部部入会(证照全全托、车车辆置换换、车辆辆信息咨咨询、紧紧急救援援、上门门车辆保保险、年年检、清清洗、美美容、维维修、护护理和保保养等) 03 酒酒店、旅旅游代订订(酒店网网络和旅旅行社提提供) 04 代代办产权权、户口口服务05 代代订报刊刊杂志服服务06 代代订车、船票、飞机票票服务。电话预预约07 水水站服务务08 房屋租租售服务务09 租车服服务（代代叫出租租车）10 节节日礼物物代订(鲜花礼礼品、蛋蛋糕店提提供，如如鲜花、生日蛋蛋糕、礼礼品等) 11 干干洗衣物物上门取取送服务务12 代代办煤煤煤气开户户委托设设点13 代代办电话话开户委委托设点点14 代代办银行行开户15 代代

5、办有线线电视开开户委托托代办16 调调试电视视节目维维修班17 代代订牛奶奶18 代代请家教教19 介介绍保姆姆20 组组织小区区内少儿儿活动21 组组织老年年活动22 组组织家庭庭活动日日23 组组织节日日庆祝活活动24 应应急用车车第三条有有偿服务务项目表表序号服务务项目收收费标准准备注01 家家庭派对对及礼仪仪服务（为为业主提提供场所所；每月月对当月月过生日日的业主主在酒吧吧举行集集体生日日派队，对对有特殊殊需求的的业主提提供包场场服务，提提供专业业的策划划、组织织、场地地布置、迎宾礼礼仪和主主持等全全方位服服务）02 出出门远行行备忘录录：1、指定定专人定定期对其其房屋进进行通风风、清洁洁、设施施养护、水电气气安全检检查等专专项物业业服务。2、代为为业主提提供邮件件（包裹裹）接收收与转递递服务。 3、对对远行归归家的业业主回到到小区后后代为行行李接送送。由业业主提出出申请登登记后，提提供特殊殊安全防防卫服务务03 清清洗排风风扇 55-100元/次04 清清洗抽油油烟机 20-50元/次05 钟钟点家庭庭服务（日日常家务务） 115元/小时*人06 定定点长期期服务（1小时/天

6、*次） 300元/月不含周六、日07 定定点长期期服务（2小时/天*次） 450元/月同上08 定定点长期期服务（3小时/天*次） 600元/月同上09 定定点长期期服务（5小时/天*次） 800元/月同上10 长长期家庭庭服务（每每月四次次，每次次4小时） 4500元/月11 安安装玻璃璃 5-50元元/次不含材材料12 安安装排风风扇 110-330元/部不含材材料13 安安装洗衣衣机 110-660元/台不含材材料14 挂挂画、挂挂镜框 5-110元/幅15 安安装抽油油烟机 25-50元元/部16 安安装空调调（窗式式） 1100-2500元/部17 安安装空调调（分体体） 2200-3000元/部18 安安装音响响及家用用电器 10-1000元/部19 安安装灯具具、门铃铃、厨柜柜等 110-220元/个20 拆拆空调、热水器器、抽油油烟机 10-1000元/次21 安安装热水水器（对对衡式燃燃气热水水器） 60-1000元/部不含材材料22 安安装热水水器（电电热水器器） 330-660元/部不含材材料23 安安装洗手手间洁具具 500-1550元/件不含材材料24 代代客

7、购物物 5-15元/次大件物物品不含含搬运费费25 室室内绿化化维护 20-1000元/次26 代代接代送送客人面面议27 木木地板打打蜡 11-3元元/28 市市内收发发传真 2元/页29 中中英文打打字30 检检修电路路 500-2000元/次不含材材料31 修修理防盗盗门 225-335元/扇不含材材料32 修修理家具具配件 10-1000元/次不含材材料33 修修理木门门 500-1000元/次不含材材料34 检检修家用用电器 10-3000元/次不含材材料35 修修理窗、帘、拉拉帘等 5-550元/次36 疏疏通下水水管道（主主管） 50-2000元/次37 疏疏通下水水管道 10-1000元/次38 修修量、更更换电表表、水表表等 110-550元/次不含材材料39 修修理、更更换开关关、插座座、电话话盒 110-550元/次不含材材料40 洗洗脸盆、洗菜盆盆堵塞、渗水处处理 110-550元/次41 修修理、更更换门玲玲、门锁锁、信箱箱锁等 10-50元元/次不含材材料42 修修理、理理会换灯灯泡、日日光灯管管、灯罩罩 1-20元元/次不含材材料43 修修理、更更换水阀阀

8、、水龙龙头及各各类软客客 100-300元/次不含材材料44 修修理洗脸脸盆，洗洗菜盆下下水管理理及马桶桶浮球 10-50元元/次不含材材料45 安安装晒衣衣架 4450元元/个含材料料46 安安装晒衣衣架 550-1100元元/个不含材材料第二章员员工服务务标准礼貌、热热情、友友善、乐乐观、主主动、平平等“十二字字”方针是是中仪物物业管理理服务有有的宗旨旨。员工的着着装、仪仪容仪表表及工作作情况并并将检查查结果记记录在工工作日记记中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。第一节基基本技能能（一）记记住业主主的姓名名，要求求管理员员第二次次和业主主见面时时能说出出业主姓姓名；（二）学学会正确确称呼，无无论何时时都能使使用动听听的语言言；（三）善善于同情情业主；（四）尊尊重业主主的隐私私及习惯惯；（五）尽尽量少干干扰业主主；（六）学学会赞美美业主。第二节悉悉识业主主的基本本消费心心理（一）花花钱买服服务；（二）我我的困难难总是最最重要、最紧迫迫的；（三）消消费就是是追求心心理或生生理上的的满足感感；（四）我我需要尊尊重。第三节特特殊服务务制度（一）“三米微笑笑制”。员工工和住户户相遇时时

9、，在住住户注意意到自己己的适当当范围内内，应保保持善意意的微笑笑；（二）“唱诺制制”。“唱”是指员员工对住住户无论论何时都都应该使使用动听听的语言言，“诺”是指员员工在提提供管理理和服务务时，不不允许说说“不知道道”、“不清楚楚”或干脆脆大包大大揽，要要树立“一诺千千金”、“信誉良良好”的服务务形象。（三）“时效制制”。在提提供服务务的过程程中，时时效制特特别重要要。要求求在承诺诺的时间间内，必必须争分分夺秒的的完成，完完不成就就意味着着无效劳劳动。第四节服服务过程程注意事事项（一）三三人以上上的对话话，要用用互相都都懂的语语言。（二）不不允许模模仿他人人的语言言、声调调和谈话话。（三）不不允许聚聚堆闲聊聊、高声声喧哗或或高声呼呼喊另一一个人。（四）不不与住户户争辨。（五）不不讲有损损公司形形象的言言语。（六）不不允许在在任何场场合以任任何借口口顶撞、讽刺、议论住住户。（七）不不讲粗言言恶语或或使用歧歧视或污污辱性的的语言。第五节服服务态度度（一）在在将业主主（住户户）、访访客（本本节内以以下统称称住户）劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；（二）谦谦虚和悦悦接受住住户的评评价，对对住户的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管领领班汇报报。（三）提提供服务务时，无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给人以以亲切感感；与住住户谈话话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚

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