酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理
46页1、第五章 酒店顾客个性心理,案例,高端酒店个性化服务:皇金管家服务 从入住酒店就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后,不论何时住进,都是同一个人专人服务。习惯、爱好已提前进入管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。例如,下午4点30分,T总的银灰色专车抵达,早已等候的管家上前护住车门,表示欢迎和问候。,进入大堂,管家掏出钥匙,启动之前关闭电梯,送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客人坐下后,管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音。晚上,T总回到酒店,管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店,管家都将在门口等候。一切照顾妥当后,管家将手机放在枕头旁,和衣而睡,随时准备响应客人的召唤。,这样的服务和现有服务的最大区别是,由满足客人提出的要求,转变成为之前就掌握客人信息,主动提前为客人进行服务。客人第一次进入酒店,爱好、习惯等就会被录入,由专人管家进行跟踪跟进,不断改善服务。,个性,又称人格,是一个人的整个精神面貌,即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,倔强、要强、坦率、固执 =个性 文雅、平和、斯文
2、、柔弱是没有个性,对个性的误解,不管是哪一种倾向性的特征,这种特征是鲜明的还是平淡的,都表明了一种个性。,构成:个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等,个性的构成,二、影响个性形成的因素,(一)遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。 (二)环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。,(三)成熟 不同的生理和心理年龄阶段,人格发展会有不同主题。 (四)学习 可主动选择和获取来自环境的信息,并因此带来自身行为的变化。 学习行为成为影响人格发展的独立变量。,作用:决定对现实的态度,对认识活动的对象的趋向和选择。 包括:需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。,三、个性倾向性,(一)气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征(强度、速度、均衡程度),是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。,四、个性心理特征,希波克拉底 胆汁质:精力充沛,动作迅猛,直率热情,但自制力差,性急而粗心。 多血质:机敏灵活,善于交际,兴趣广泛,注意力易转移,缺乏耐性。 黏液质:稳重细心,行为持久,自制
3、力强,但思维反应慢,固执而拘谨。 抑郁质:内心感情体验丰富,但孤僻胆怯,优柔寡断,具有刻板性。,多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干,男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。,气质所显现消费行为方式、风格和特点 多血质和胆汁质主动型 黏液质和抑郁质消极被动 多血质和胆汁质果断购买(胆汁质冲动) 抑郁质和黏液质谨慎(黏液质冷静慎重) 黏液质和抑郁质体验深刻,敏感 胆汁质和多血质的不注重心理感受,1.胆汁质类型的消费表现(急躁型消费者) 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。 2.多血质的消费表现(活泼型) 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往,感情多变,动作敏捷灵活。 3.黏液质类型的消费表现(稳重型) 喜欢清静的环境,生活有规律,购买产品多思考,消费理性。 4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻,不爱言语,不合群,不喜欢去热闹的地方。,不同气质消费者的典型表现,1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征 性格是个性心理的核
4、心,具有稳定性和习惯性 态度特征:对他人正直;对工作诚实、勤劳、认真、细致;对自己谦虚、自信等。 意志特征:目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征:开朗、快乐、乐观等。 理智特征:理性、感性。,(二)性格,3、性格与气质的关系 既相互渗透、相互影响,又有区别: 气质先天的无好坏之分,表现范围窄,可塑性很小;性格后天的有好坏之分,表现范围广,可塑性大。,能力是直接影响活动效率,使活动顺利完成的必备的个性心理特征。,性格与能力的关系: 首先,二者在相互制约中发展;其次,勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足,即“勤能补拙”;再次,良好的性格与能力的结合,是获得事业成功的必要条件。,(三)能力,绘画,耐心、浮躁、情绪好坏,性格,彩色鉴别、空间比例关系、形象记忆,能力,五、个性类型,内倾型与外倾型,内控型与外控型,自卑型与自尊型,男性气质与女性气质,君子爱财,取之有道,这么好的便宜,不占白不占,第二节 人格结构与消费行为,人格结构,本我,自我,超我,弗洛伊德,儿童自我状态,成人自我状态,父母自我状态,埃里克伯恩,第二节 人格结构与消费行为,父母自我状态是人们通过模仿自己的父
《酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理》由会员飞****9分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理》请在金锄头文库上搜索。
《论语》十二章全面解读
Web前端开发案例教程:12完整项目化妆品网站设计与实现
编程基础与实例教程-PHP
2019年抚顺市第六中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2019年教科版八年级物理上册全册学案
2019年宝鸡晨光中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2019年象山港书院高考生物简单题专项训练(含解析)
2019年一级建造师工程经济考点总结
2019年小学教育教学工作总结4篇
2019年浙江省金华市中考数学试卷(解析版)
2019年布拖县中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2010年卫生系列中级职称内科学风湿及结缔组织病习题及参考答案
2019年信阳晨光中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2018年一级建造师市政实务必考点
2019年和县第三中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2018高考化学微题型微考点训练1--20
2019年大理市大理第二中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2019年三中高考生物简单题专项训练(含解析)
2018检验检测机构质量手册
2019年衡南县第三中学高考生物简单题专项训练(含解析)
2022-05-20 88页
2022-05-20 61页
2022-05-14 25页
2022-05-05 54页
2022-04-23 28页
2022-04-23 18页
2022-04-23 43页
2022-04-21 29页
2022-04-21 32页
2022-04-20 58页