质量管理学（第三版）教学全套课件2

1、 质量管理学 第三版 第1章质量与质量管理 1 1三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析质量标准 产品是否合格 国际标准 国家标准 行业标准 企业标准 顾客要求等企业的质量观 谁该为消费者负责 质量管理 质量是被检测出来的吗 企业行为的约束 行业 潜规则 困境带来的挑战 20元与200元 第1章质量与质量管理 1 2质量峡谷日本制造MadeinJapan的成长历程检验决定质量 过程控制决定质量 设计决定质量三星制造的崛起质量最优先 第1章质量与质量管理 1 3质量概念的发展 第1章质量与质量管理 1 3质量概念的发展符合性质量 早期的一种颇有影响的观点认为 质量就意味着对于规格或要求的符合 conformancetorequirement 即符合性质量 质量的基础必须是对规格或要求的符合 但质量的规格或要求不能一成不变 它们必须要随着科技水平 管理水平的进步 随着顾客期许的变化 而不断的调整更新 与时俱进 这种 合格即质量 的认识对于质量检验 质量控制的具体工作是很有效 实用的 但还有其局限性 只一味强调规格 强调合格 难免会弱化对顾客需求变化的关注 忽略企业存在的真正目的和使命 在当今这样一个充满

2、竞争的时代 这样的质量观对高层管理者来说是致命的 第1章质量与质量管理 1 3质量概念的发展适用性质量 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发 提出了著名的 适用性 fitnessofuse 观点 他指出 适用性 就是产品使用过程 服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度 适用性 概念普遍适用于一切产品或服务 适用性质量清楚地表明 真正拥有评判质量话语权的是顾客 适应性质量明确指出质量工作的核心是在产品使用全过程 服务提供全过程中满足顾客的要求 然而 适应性质量没能清晰地说明应如何满足顾客的要求 第1章质量与质量管理 1 3质量概念的发展大质量 国际标准化组织在ISO9000 2000 质量管理体系基础和术语 这一国际标准中 将质量定义为 质量 一组固有特性满足要求的程度特性要求档次 第1章质量与质量管理 1 4质量管理的发展现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的 一般通常将现代质量管理分为三个阶段 第1章质量与质量管理 1 4质量管理的发展 质量检验阶段 质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量 手工业时代 产品大多是以作坊式的方式生产出来的 在

3、质量控制方面 主要依靠手工操作者的手艺和经验进行把关 早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的 即事后把关 在大批量生产的情况下 由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失 因而萌发了 预防 的思想 导致了质量控制理论的应用 第1章质量与质量管理 1 4质量管理的发展 统计质量控制阶段 这一阶段从单纯依靠质量检验进行事后把关 发展到对工序的质量控制 突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式 二次世界大战以后 日本经济处于百废待兴的状态 为了有效推行统计质量控制的理论与工具方法 戴明被邀请到日本讲授统计质量控制 此举对日本制造业产生巨大的影响 这一阶段的质量管理强调 用数据说话 强调应用统计方法进行科学管理 统计方法的应用减少了不合格品 降低了生产费用 第1章质量与质量管理 1 4质量管理的发展 全面质量管理阶段 全面质量管理早期称为TQC 全面质量控制 TotalQualityControl 以后随着逐渐发展而演化成为TQM 费根堡姆于1961年在其 全面质量管理 一书中 给出了全面质量管理的概念 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上 并考虑到充分满足用户要求的条件

4、下进行市场研究 设计 生产和服务 把企业内各部门研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 第1章质量与质量管理 1 4质量管理的发展质量管理在中国的发展 纵观建国以来我国质量管理的发展历程 大致可以将之划分为两个阶段 80年代中期以前 我国的经济处于计划经济时期 我国的质量管理也基本上是在政府主导下推行的 企业则基本上处于一种被动和从属的地位 自80年代中 后期以来 随着改革开放的深入 我国逐渐确立了建立社会主义市场经济体制的目标 企业开始成为市场经济的主体 尤其是在我国加入世界贸易组织之后 市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷 质量日益成为企业生存和发展的必要条件 这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段 随着我国经济与世界经济一体化进程的加快 有效的质量管理必将成为我国企业求生存 图发展和在竞争中取胜的强大武器 第1章质量与质量管理 1 2三位质量管理大师简介1 戴明 EdwardsW Deming 1925年 戴明在得到数学与物理的硕士双学位之后继续深造 三年后获得了耶鲁大学的物理博士学位 二战时期 他开始给美国军方的工程师和有关人员讲授质量控制的课程

5、但结果却差强人意 他的理念在美国不为人知 二战结束 戴明被邀请到日本讲授统计质量管理 对日本的制造行业产生了巨大的影响 第1章质量与质量管理 1 2三位质量管理大师简介2 克劳斯比 PhilipB Crosby 另一位生于美国 被称为 管理三教父 之一的是克劳斯比 他被 时代 杂志称为 质量福音的传道者 本世纪伟大的管理思想家 克劳斯比的一生中写了15部畅销书 涉及质量与管理的丰富主题 最著名的莫过于 质量免费 qualityisfree 他认为 只要在一次把事情做对 那么产品的质量就是免费的 不需要企业再花钱来提高 第1章质量与质量管理 1 2三位质量管理大师简介3 朱兰 JosephM Juran 1951年 朱兰撰写了被称为当代世界质量控制科学名著的 质量控制手册 朱兰的质量管理理论基础是他的朱兰三部曲 质量计划 质量控制 质量改进 Addyourcompanyslogan 第2章关注顾客的组织 未来质量模式特点 建立一个完整有效的质量体系 质量战略观念的普及 质量管理的社会化 大质量的形成 第2章关注顾客的组织 2 1为客户创造价值是企业生存与发展的根本企业生存不等式 不等式

6、价格 成本 不等式 价值 价格 第2章关注顾客的组织 2 1为客户创造价值是企业生存与发展的根本企业路径 为了实现企业的持续成长和繁荣 以生产力为中心的活动和以创造性为中心的活动 应以交替的方式反复进行 第2章关注顾客的组织 2 1为客户创造价值是企业生存与发展的根本企业路径 第2章关注顾客的组织 2 2面向顾客的设计质量功能展开 质量功能展开是一种思想 是一种产品开发和质量保证的方法论 它要求在产品开发中直接面向顾客需求 在产品设计阶段就考虑工艺和制造问题 质量功能展开的核心内容是需求转换 质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式 它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具 第2章关注顾客的组织 2 2面向顾客的设计质量功能展开 第2章关注顾客的组织 2 2面向顾客的设计顾客细分 第2章关注顾客的组织 2 2面向顾客的设计稳健设计 稳健设计是建立在实验设计基础上的一种在新产品开发设计过程中使用的设计方法 稳健设计以实验设计为基本工具 在产品设计上采取措施 系统地考虑问题 通过对零部件或元器件的参数进行优选 以减少各种内 外因素对产品功能稳定性的影响 从而达到提高产品质量的目的 第2章关

7、注顾客的组织 2 3面向顾客的采购 第2章关注顾客的组织 2 3面向顾客的采购降低总获得成本高效供应商关系的目标之一是降低总获得成本 最好的供应商是低成本的 并非只是低价格 采购价格只是总获得成本的一部分 从一个供应商那里获得材料或服务的总获得成本包括采购价格加上完成所有上述与供应商有关的作业的成本 第2章关注顾客的组织 2 3面向顾客的采购及时性和一致性除了降低成本 许多企业将供应商的成本 时间和质量汇总成为一个全面的供应商计分卡指标体系 甚至供应商自己可以上网查询其交付时间和产品一致性等业绩的排名 第2章关注顾客的组织 2 3面向顾客的采购成熟的非核心业务的外包许多组织已经外包了他们的非核心业务 如信息技术 电信 财务交易处理 工厂维护以及成熟产品的生产和服务 这些外包使企业将他们的资源和管理时间集中在提供差异化 独特型和竞争优势的流程上 当外包成为组织不可或缺的一部分时 提高外包服务的业绩 成本 反应时间和质量 就成为重要的管理要素 第2章关注顾客的组织 2 3面向顾客的采购供应商的产品革新与设计成熟的非核心业务实施外包 企业得以节省内部技术资源用于高级产品开发和系统集成 企业将

8、自身与供应商的产品和服务集成 增强了提供给客户的价值主张 但同时 也自然而然加大了企业对供应商的产品革新与设计能力的依赖程度 因此 供应商的产品革新与设计能力日益成为供应商选择的重要影响因素 第2章关注顾客的组织 2 3面向顾客的采购供应商的伙伴关系一旦建立强有力的供应商伙伴关系 公司将降低从供应商获得材料和服务所需的成本和时间 并减少误差 采购作为产品和服务形成的必要环节 直接影响着最终产品的成本构成 质量 创新程度 提供客户的交货及时性等问题 是影响客户要求满足程度的重要因素 又因为供应商是独立的商业组织 对其提供的产品服务进行全面系统地分析与监控 就显得尤为重要 对供应商的严格管理 就是对客户负责的表现 第2章关注顾客的组织 2 4面向顾客的精益生产精益生产源于日本丰田公司所创造的丰田生产方式 它的基本理念是在产品设计 制造 销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费 它提出的准时化生产和自働化等思想改变了日本企业的经营方式 极大地促进了日本制造业地飞速发展 被称为改变世界的机器 第2章关注顾客的组织 2 4面向顾客的精益生产 第2章关注顾客的组织 2 4面向顾客的精益生产

9、精益生产的技术体系 第2章关注顾客的组织 2 5面向客户的销售 第2章关注顾客的组织 2 6面向顾客的企业战略关注客户的绩效考核关键绩效指标KPI keyperformanceindicators 是指用于考核组织业绩的指标体系 KPI的设计可以参考平衡计分卡 尤其是每年应该重点关注的重要KPI指标 第2章关注顾客的组织 2 6面向顾客的企业战略围绕客户价值主张的战略地图 第2章关注顾客的组织 2 6面向顾客的企业战略围绕客户价值主张的战略地图 第2章关注顾客的组织 2 7面向顾客的员工管理员工行为造就了企业形象员工授权团队合作员工满意 第2章关注顾客的组织 2 8服务于客户的质量经济性分析质量成本 第2章关注顾客的组织 2 8服务于客户的质量经济性分析1 10 100法则若想既降低费用 又解决质量问题 就应彻底遵守一次把事情做对 DoitRighttheFirstTime 的第一原则即源头管理 第2章关注顾客的组织 2 8服务于客户的质量经济性分析隐含质量成本 第2章关注顾客的组织 2 9数据库 知识库的建设与完善 Addyourcompanyslogan 第3章质量成本与经济性分析

10、 3 1质量成本概述 质量成本的基本概念 质量成本又称为质量费用 是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失 对质量成本概念的理解 应注意以下几点 1 质量成本是客观存在的 在实际生产过程中总是要发生的 2 质量成本只是针对产品生产过程中的符合性质量而言的 3 质量成本是生产过程中那些与不合格品的出现有着密切联系的费用 4 质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用 而只是其中的一部分 第3章质量成本与经济性分析 3 1质量成本 质量成本的构成 质量成本一般可分为4大类 预防成本 鉴定成本 内部故障成本和外部故障成本 第3章质量成本与经济性分析 3 1质量成本质量成本的核算 1 质量成本科目的设置质量成本科目的设置是核算的基础 只有在设置了规范的质量成本科目以后 质量成本的核算才能更科学 规范和易于操作 但是 在我国 质量成本的核算还没有正式纳入会计体系 没有统一的强制性规定 第3章质量成本与经济性分析 3 1质量成本质量成本的核算 2 质量成本核算方法根据存在形式的不同 可将质量成本分为显见质量成本和隐含质量成本 第3章质量成本与经济性分析 3 1

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