讲解员接待服务管理办法.doc
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张掖丹霞文化旅游股份有限公司讲解员接待服务管理办法为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。
十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位十三、本办法由景区运营部负责解释十四、本办法自颁布之日起执行 2。
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