【04】流程的梳理方法.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,流程的梳理方法,课前引导,为什么要做流程梳理？怎么进行流程梳理？,思考一下,课前引导,课前引导,流程梳理,从无序到有序,从隐性到显性,从无形到有形,流程可确保组织落实责任、有序运作，提高效率、有利学习和传承，实现组织管理的一致性和持续性,流程梳理的作用：,课程目标,理解并掌握流程梳理的方法体系,能够独立梳理相关工作流程,1,2,课程目录,流程概论,1,目录,流程梳理的误区,3,流程梳理的方法体系,2,课程目录,流程概论,1,目录,流程梳理的误区,3,流程梳理的方法体系,2,一、流程概论,流程是什么？,定义：,是一组按照顺序能够,为,客户创造价值,的相互关联,的,活动进程,流程六要素：,输入资源,输出结果,若干活动,我满意，因为流程,为我创造了价值！,具体的输入,特定的输出,若干活动,活动间的关联,服务的客户,创造的价值,一、流程概论,1,如图所示，我们也是有不同的部门、各级的经理，高层给中层经理布置工作，中层再给下属逐级布置工作上图象我们的组织结构图，但我们可能更复杂2,我们的中层经理,A/B/C,，可能分别管销售,/,研发,/,计划,/,服务,/,生产,/,采购,/,财务等等，往往都觉得部门内好管、跨部门做事就难，甚至花,80%,的时间在内部协调、扯皮上。

3,我们的高层领导重视“以市场为导向“、”以客户为中心“，但落实下来就不是那么回事了，公司整体效率感觉有问题、总不能合成一股劲都用在贴近市场上4,我们的基层经理,/,骨干大量时间用在“完成领导临时交办的工作”5,我们把流程、制度、规范也写了一些，流程图也画了，但彼此有冲突、没有成一个体系，而且执行地差，仍有不少工作是凭个人经验、靠临时协调，而且流程跟不上外部市场变化为什么要做流程？,提问,：这里的,5,个场景，您是否在工作中遇到？是否熟悉？,一、流程概论,怎么能让战略落实到操作层面？,为什么效率总是不如人意？,设置和调整组织结构有什么依据？,决策和变革为什么执行下去没什么结果？,如何看到企业各个部分运转的状态？,权力和责任怎么能清晰到每一项具体的工作活动？,怎么能让部门间协调变得简单？,怎么去指导、考核、衡量员工的工作？,岗位职责和分工是不是合理？,怎么能让员工完全按照流程去操作？,高层管理者,中层管理者,各种制度和作业规定很多，能不能只有一套完成详细的规则？,制度和作业规定和实际操作常常不一致，我该怎么做？,怎么能很容易地做好我不熟悉的工作？,组织架构、人员岗位或者业务进行调整，操作规则就不再清晰,员工,一、流程概论,一、流程概论,流程构成的三大,核心内容,：流程图、流程操作标准、流程绩效,流程核心内容,价值产出,流程图,厘清职责,流程标准操作,知识积累,流程绩效,效率提升、降低风险、产生效益、提升服务,总结：流程是打破部门壁垒的一种最为重要且有效的手段和工具。

流程梳理,1,资源配置,系统配置,组织架构调整,标准规范制定,工作模板制定,流程实施,2,流程推广,流程评估,SOP,编写与评审,试点施行,培训推广,1,绩效监控,绩效库建立,绩效评估,绩效承诺,2,流程合规检查,流程检查,违规通报,违规整改,1,梳理设计,3,流程发布,流程入基线,现状分析,解决方案制定,目标流程设计,绩效指标制定,流程规划,1,季度回顾,2,年中规划,3,年末盘点,一、流程概论,怎么做流程？,课程回顾,1,、流程是什么？流程六要素是哪些？,回顾一下,2,、为什么要做流程？流程的核心内容 及价值产出有哪些？,3,、怎么做流程？流程管理整个过程？,课程目录,流程概论,1,目录,流程梳理的误区,3,流程梳理的方法体系,2,流程梳理“,六步法,”,流程要素定义,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程定义与识别,二、流程梳理的方法体系,步骤,具体内容,目的,方法,流程定义与识别,流程目标,流程属性,流程描述,流程责任人,为什么做,?,分析、研究、标杆比较,流程要素定义,流程客户,流程输入,流程约束,流程价值,流程输出,评价要素,定义基础要素,?,分析,研究,流程的现状分析,现状描述,目前问题,知道目前状态,?,需要着手的地方,?,研究、访谈、会议,工具、标杆比较、头脑风暴,关键步骤和改进方案,关键步骤,流程控制点,可能的方案,?,怎么平衡,?,工具、标杆比较、头脑风暴,高层会议、方案可行性分析,绩效设定和评估,绩效指标,考核方法,考量指标和方法,?,绩效方法、高层会议,编写业务流程说明书,流程描述,关键改进点,绩效指标,流程图,流程涉及部门,/,角色,前提假设,流程说明,最终方案,?,绘制工具,二、流程梳理的方法体系,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,流程,目标,：,为什么做这个流程？,流程,责任人,：,驱动这个流程的是谁？谁最终对流程的运行好坏负责？,流程,适用范围,：,在整体流程中，本流程的作用范围；本流程适用的业务场景。

二、流程梳理的方法体系,流程目标,目标结果通常包括（但不限于）以下方面：,体现,时效,：,XX,及时性、兑现率、准点出发率、处理时长,体现,质量,：破损率、差错率,体现,数量,：收入、货量、客户数,体现,成本,：人均,XX、,预算偏离,体现,风险,：问题发生数（率）,体现,服务,：客户满意度，理赔、投诉,知晓,率,目标需要,体现管理意图,与高层沟通确认,流程目标,强调需要做什么事及完成结果,二、流程梳理的方法体系,流程责任人,流程责任人,就是对整个流程,的有效性、运行的质量和效率负责，保证流程得到持续改善,的人（岗位）流程责任人,主要职责一,是,驱动协调资源,；二是,督促问题及时解决流程适用范围,流程的,适用范围,体现出流程间的,关联关系,主要包括两方面：,一是纵向方面的衔接关系：,例如：订单,接货,开单,二是横向方面的对等关系：,例如：校园招聘,社会招聘,二、流程梳理的方法体系,看菜单,点菜,下单,做菜,上菜,吃菜,买单,流程,目标,：,通过简化点餐相关操作，提升顾客用餐时效，提高顾客的满意度,流程,责任人,：,餐厅老板,流程的,适用范围,：,适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用于,XX,店,案例,想一想,：上述流程的目标、流程责任人、流程适用范围是什么？,二、流程梳理的方法体系,本流程的,输入,：,1,、物理的单据，,2,、信息，,3,、其他流程的驱动，,4,、指令,本流程的,输出,：,1,、物理的单据，,2,、信息，,3,、驱动其他流程，,4,、管理状态的改变,本流程的,前提,/,限制条件,：,1,、本流程的执行前提，如：在采购流程中，收到货物后，再启动付款,2,、流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件，如：合同签订时，必须符合公司的有关制度。

注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,二、流程梳理的方法体系,储备高级经理培训流程,的,输入,和,输出,是哪些？该流程有没有,前提,/,限制条件,？是什么？,提问,流程的客户,：,为什么说流程都有客户？,如何发现,流程的价值,？,客户的需求,：,为什么说客户需求的满足就是流程的价值？,流程的,下一个环节,就是流程客户,流程的上一个环节为下一个环节服务,流程最终是为客户服务的，,满足客户需求就是流程实现价值,客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务,注册,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,储备高级经理培训流程,的,客户,是哪些人？他们的,需求,分别是什么？,提问,二、流程梳理的方法体系,流程的现状分析,绩效设定和评估,关键步骤和改进方案,编写业务流程说明书,流程要素定义,流程定义与识别,绘制现状流程图,：,根据前期搜集的现状信息绘制出现状流程图,现状调研,：,调研大纲的制定、调研对象的选择,通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析流程的问题,问题总结,：,问题归类；问题描述；问题等级；问题影响,如何通过现状发现问题？,当前的工作出现问题,上级领导对此项工作的目标,客户的评价及要求,行业最佳实践,二、流程梳理的方法体系,流程,9,大常用符号,动态连接线,流程图符号：,二、流程梳理的方法体系,调研大纲：,针对不同的层级和对象，采用,“,5W2H,”,方式设计,。

规划层,中低管理层,执行层,客户,关联方,问题,结论,目的（,why,）,-,为什么做，有无必要，为什么？,明确必要性,内容（,what,）,-,做什么？有必要吗？有遗漏吗？,确定工作内容,时间（,when,）,-,何时做？是否必须此时做？,指定工作时间,地点（,where）,-,何处做？是否定在此地做？,指定工作岗位,人员（,who,）,-,由谁做？别人能否做得更好？,标明负责人,方法（,how）,-,怎么做？有无更好的手段？,需要的方法,/,工具,价值（,how much）,-,能创造多少价值？花费多少成本？,识别关键点,业务内容,1,、您认为现有的销售与服务管理模式在公司中的整体定位是怎样的？,（,what,）,2,、您认为销售与服务在公司中的战略地位是什么,（,what,）,销售与服务主要是为哪些部门服务的？,(who),3,、您认为目前销售与服务管理流程中存在哪些问题？,(what),针对这些问题如何改进？,(how),4,、您认为目前销售与服务的管理流程中哪些是需要通过系统来实施的？,(how),5,、您认为适合的销售与服务管理模式是什么样子的？对未来销售与服务的管理有什么样的规划？需要哪些资源来支持？,6,、您对销售与服务的管理流程有何期望？,7,、就您了解，在同行业中，哪些公司的销售与服务管理模式值得我们学习？,业务中的问题,业务考核指标,业务规划,案例,业务规划,业务中的问题,业务考核指标,业务规则,业务内容,执行问题,业务需求,业务关联,业务考核,业务资源,业务规划,业务内容,执行问题,业务规范,工具,/,方法,业务考核,业务资源,客户体验,客户需求,利益关联,权责界定,调研对象：,流程涉及的管理者、执行者、客户等所有相关人员。

现状调研：,二、流程梳理的方法体系,针对不同的,层级和对象,，设置调研的侧重点，调研的重点是,挖掘问题点,及,改善点,，所有调研对象所反映的问题应,客观体现访谈对象,内容要点,问题点,访谈顺序,流程责任人,规划层,流程目标,流程衡量标准,流程设置的目标是否准确,是否能衡量流程的运行的好坏,最后,直管领导,管理层,流程关联关系,流程绩效,是否覆盖部门所有工作内容,是否与领导的考核导向一致,中间,配合部门,关联方,协调配合,是否存在职责不清、协调不畅,较早,执行部门,执行层,流程操作,操作上是否存在异常,最早,下一个环节,客户,客户需求,客户投诉、客户体验,最早,二、流程梳理的方法体系,问题总结分析：,问题归类,问题,个数,优先解决级别,高,中,低,关键步骤缺失,跨部门协作问题,工具方法缺失,审批标准缺失,合计,案例,问题归类明细具有,“四个方面”,：,1,、问题归类；,2,、问题描述；,3,、问题等级；,4,、问题影响,中,高,低,中,重要性（高）,重要性（低）,差距性（低）,差距性（高）,二、流程梳理的方法体系,小男孩的校服,有个刚上学的小男孩，学校发了一套校服，裤子有点长老师说，,回,家后改短一些。

小男孩回家后，去找妈妈，妈妈在做饭，让他去找姐姐，姐姐在做作业，让他去找奶奶，奶奶在看电视，让他去找妈妈小男孩哭着把校服扔在一边妈妈做完饭后，想起这件事，赶紧将校服剪了一段姐姐作完作业后，想起这件事，赶紧将校服又剪了一段奶奶看完电视后，想起这件事，赶紧将校服又剪了一段第二天，小男孩只好穿着短裤，哭着上学了案例,讨论,请从,流程视角,分析，出了什么,问题,？应该,如何解决,？,二、流程梳理的方法体系,流程的现状分析,绩。