《君悦酒店消防安全制度-保安部各岗工作标准》（doc 41页）.doc

保安部各岗工作标准(一) 大堂保安1. 大堂保安应对每一位进入大堂的客人进行观察，经过观察后仍不能确认身份的，大堂保安可主动上前有礼貌地询问其去向并指引行走路线2. 每隔10分钟对大堂区域进行一次巡视，以确认有无可疑人员及异常情况来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载3. 发现可疑人员后，要密切注意其动向，及时通知监控中心，并提示相关部门提高警惕， 注意防卫必要时可直接上前询问其去向，明确身份后，将不受欢迎的人清出酒店4. 发现特殊人员〔精神病人、酗酒者、乞讨人〕，在确认的情况下，用手台通报各岗和当值领班，可直接将其清出酒店如是酒店住店客人饮酒过度，可通知前台帮助将其送进客房，切忌发生冲突5. 当大堂内有大型团队入住登记时，注意观察行李周围的流动人员，灵活移动位置，协助看管大宗行李的安全6. 团队离店时，留意查看是否有行李遗留，如果有，立即通告前台与客人联系7. 发现前台有客人误拿他人行李，应主动上前委婉地提示客人，避免不必要的冲突8. 遇有行为可疑的客人提取行李出店时应主动提示可能丢失行李的客人确认自己的行李，须记住该客人体貌特征，并随之出店，记住该人所乘车号及行进方向。

来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载9. 大堂或公共休息区出现睡觉、脱鞋、蹬茶几、躺卧等不文明现象，保安要向客人示意，提示过程中要注意礼貌，避免使客人尴尬或产生抵触情绪，事毕向客人致谢10. 如出现客人因房账或其它原因与前台发生冲突时，大堂保安应及时上前劝阻，并提示大堂副理请客人到合适地点解决，处理过程中应注意酒店财产和客人及员工的人身安全，如客人出现过激行为，大堂保安要努力控制双方的情绪，以适当的行为和文明用语对客人进行劝阻，防止事态扩大并及时通知当值领班及监控录相11. 如发现客人将酒店物品损坏，可将当事人留在出事地点并通知大堂副理及保安领班来处理如事态出现难以控制的局面，可由酒店报警处理12. 当大堂公区出现摄影或摄像等情况时，应及时向大堂副理反映，并上前询问是否经酒店及相关部门同意，并打到相关部门确认，如未经同意要及时制止其拍照行为13. 当大堂公区出现常在酒店逗留的客人，要加强控制，必要时可与客人接触了解原因，如确定为是不受欢迎的客人，报大堂副理处理来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载14. 如有大型物品由正门进出时，要及时阻止，经大堂副理或物业部同意方可放行，进入时要防止其将酒店设施损坏，出门时要出示相关部门开具的出门证件。

15. 如遇到客人携带宠物入店，应及时制止，如客人有其它要求可协助联络礼宾部处理16. 有探访人员时，大堂保安需礼貌将客人引至前台，经前台与客人沟能确认后，方可放行，并做好记录如探访人员极不配合，可先放行，马上通知监控录像并用手台联系巡楼保安到楼层确认其状况，不得与客人正面发生冲突17. 有客人携带大件物品离开酒店时，必须出具酒店统一的出门证，如客人没有出门证时，大堂保安应礼貌地向客人进行解释，请其开具出门证，并可帮助客人将物品暂存在大堂，待出具证明后取走，并对客人的配合表示感谢对重新开具证明有困难的，要及时通知领班和前厅部协调解决，对不理解和不配合的，语气要温和，态度要果断，按规定办理来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载18. 如遇推销人员入店时，可礼貌地向其说明酒店的规定：“严禁任何形式的推销”并示意其离开处理过程中语言举止要得体，态度要坚决，不得有推、拉、拽等动作，尽量避免有身体接确对不配合的人，可扣留宣传品，对其进行教育，请对方单位开具介绍信领取扣留物品19. 对夜间进入酒店的女性，要确认其是否为住店客人，并经前台与客人沟通确认后，登记放行20. 如大堂客人报失，要立即确定客人所失物品及嫌疑人的穿着体征、逃跑方向。

同时发出突发事件信息，用手台与领班、主管保持联系，与外巡保安共同追捕嫌疑人21. 当前台入住高峰期时要注意公区和大堂吧有无可疑人员，必要时可提出加设临时岗，保证实施控制22. 如前台有客人兑换货币或大量现金交易，大堂保安岗可适当向前台移动靠近，协助收银控制安全23. 当大堂停电时，大堂保安应第一时间到电梯间确认电梯内是否有人遇困，如已困人，立即通知监控联系电梯维护人员解救受困人随即返回前台区域，防止有人趁乱将酒店物品拿走，以确保重点部位的安全并协助大堂副理及领班向客人解释原因，引导客人到休息区休息来电后恢复正常状态24. 如发现酒店管理层离开大堂区域，要用手台提示外巡保安注意25. 在餐厅营业时间内，大堂保安要注意进出的就餐人员，发现可疑人员，马上提示服务员注意并通知监控录像发现有客人将带来的物品散放及时给予提示，防止物品遗失26. 大堂保安严禁使用大堂的客用设施27. 值岗期间在不影响正常工作的情况下，可主动帮助客人做力所能及的事（帮助指引途径、搬运物品、叫电梯等）28. 在岗时，无论是对客还是对酒店管理层，凡有目光接触，都应主动面带微笑、鞠躬问好保持良好的仪容仪表，站姿要正确29. 应全面熟悉酒店产品知识，以应对客人提出的问题。

30. 在岗时严禁与其它部门的员工闲谈31. 夜间坐岗时间12：00时－06：00时二) 巡楼保安1. 必须携带必要物品（手台、笔、本等）并使其处于可用状态2. 必须按规定的时间（当值表标明）路线进行巡视，并要在巡楼签到表上签字，注明时间3. 如遇客房门未锁，房内有人时，先表明“巡楼保安”身份，提示客人关好房门，如客人有特殊情况不关门时，通知当值领班做好记录如房内没有人时，可用手台通知监控中心，由监控中心与前台联系确认房情，如为空房，需与管家部员工共同进入检查后将房门关闭，如为有客房，需与大堂副理共同进入检查，通知监控录像，将房门关闭4. 如该房为DND，需告知监控与前台联系，请前台员工以方式与客人联系，如室内无人接听，保安应等候大堂副理到场方可共同进入检查，并通知监控录相5. 巡楼时，随时留意楼内是否有特殊气味，如有立即上报领班和消防员到现场确认，找出原因后酌情处理6. 巡视中如发现有异常声响，可通知领班和相关部门到场确认，如声响过大影响客人休息，可通知大堂副理到场处理7. 巡视中注意检查楼内的各项设施，设备是否损坏，消防设施（消火栓、灭火器、防火门）是否有异常，如有损坏和异常立即通知消防中心和相关部门立即处理，并做好记录。

8. 检查各楼层的消防通道是否畅通，有无障碍物，消防通道门是否关闭，如有障碍物和通道门的损坏，立即上报领班和消防中心并做好记录9. 巡楼时遇到在走廊内滞留的客人，要目送客人进房后，方能继续巡视，发现可疑人在楼内乱窜可通知监控跟踪录相，并上前礼貌询问“是否需要帮助”，如其有房卡而开不了房门，可要求其到前台确认如无房卡而等人者，可提示其到一楼大堂区域等候，并通知监控录像10. 巡视中检查各营业区在非营业时间的封闭情况和各租户办公区域在非办公时间的封闭情况，如未封闭，及时上报领班并通知紧急联系人到店封门或由保安部用链锁进行封闭，做好记录看护期间不可单独进入房间11. 每次巡楼时都须对后厨房的水、电、煤气等安全情况和各库房的封闭情况进行检查，做好交接工作如有异常，通知领班，无异常则与厨房负责人共同签字做好记录12. 检查楼层服务员做房时，房车的摆放是否符合安全要求，如达不到标准，提示其改正并做记录13. 巡楼中如发现有人在酒店某区域大声喧哗及有不文明行为时，要有礼貌地进行劝阻，如果是客房内有噪音影响到其它客人休息时要通知大堂副理与客人协调解决，如是施工单位影响其它公司的正常工作，可联系工程部并向施工单位提出警告。

14. 巡楼时要对库房区域重点检查，看其是否存在消防隐患，库门是否封闭正常、地面是否有散放物品，如有异常，通知相关部门和领班，做好记录15. 如在楼层发现行李，应及时与监控中心和行李员联系，并在原地等待处理，以防被盗如是可疑包裹应及时上报领班处理，不可善自打开包裹16. 巡视中遇到客人应主动问好，如客人提出要求，应耐心听取客人要求，尽可能地帮助客人解决问题或帮助联系相关部门为其解决17. 巡视楼内各处平台时，发现可疑人或物品在平台上，要及时清理，以免高空坠物18. 巡楼时，要轻开关门，以免影响客人休息19. 巡视楼内施工现场时，要检查现场施工人员的施工证件，看其是否有违反施工现场管理程序，是否存在消防隐患，发现异常要及时上报及时处理并详细记录20. 巡楼乘坐电梯时，应站在楼层按键一侧，帮助客人按楼层及开、关门，并方便客人上、下电梯21. 在陪同各收银员投币时须按保安部指定投币线路执行，不得随意更改，投币路线不能在酒店外围进行投币时须保安和收银同时在场，不允许一人投币22. 巡楼时如发生紧急情况致使酒店设施、设备发生损坏，如：发水等突发性因素造成的事故，当值保安在确保本岗位安全前提下，积极配合相关人员进行应急处理。

23. 与餐饮部交接时，要认真检查包房内的电器、水源及是否有遗留火种隐患，后厨是否按要求关闭各种煤气阀门、各冰柜是否安全封闭，茶餐厅的海鲜池后电源是否安全，确认无误后共同将房门封闭并做好记录24. 对更衣室除正常巡视外在上下班高峰期和凌晨无人时进行不定时抽查，防止发生失窃事故25. 巡视完毕，必须在巡楼记录上将巡视期间发现的问题及处理的情况做详细记录三) 监控保安1. 监控保安要熟练掌握电视监控系统的操作程序和控制台的各项功能，并要熟悉酒店内部整体方位环境，并能完整填写监控各项记录2. 对日常需重点监控部位的录像，必须保证24小时昼夜不间断3. 需保存的录相资料，应标记清楚日期、保存事因4. 遇有大型集会、宴会、重要展示活动可根据具体情况需要和上级的指示，调整画面以满足实施监控的需要5. 遇有内部报警，记清报警人姓名、部门、时间及简单事情经过，及时通知当值领班、主管6. 遇有店外报警，记清报警人姓名、单位、身份、时间及联系，主要事情经过，及时通知当值领班、主管7. 遇有店外人员索要部门领导、员工私人号码，应礼貌的告诉对方未经本人同意不能转告，可征求对方留下联系以便通知员工8. 遇有来电自称公安机关调查案件的，应确认对方姓名、身份、，礼貌地告之对方需持本人警官证件和当地公安机关开据的介绍信来店查询方可，决不可随意透露住店客人的相关资料。

9. 接到各岗保安发来的跟踪信息和“报警”立即通知当值领班、主 管，并利用监控设备进行跟踪录像，必要时根据领班、主管的指示发布突发事件信息，并做好记录10. 在监控器中如发现可疑情况（或人）须立即通知就近区域的保安人员到场确认、实施控制、注意跟踪并及时通知领班，直至确认疑问解除11. 监控员每日上午6：00－8：00时要严密注意从一楼进入五楼餐厅用早餐的客人，如发现可疑人立即通知餐厅保安注意观察，重点防范12. 严格执行部里下达的对VIP客人录像程序，做好工作交接，保证工作的延续性、完整性做到事情发生有据可查13. 必须保守秘密，监控资料和分布情况及资料带未经保安部批准不得外借，如有查阅资料带者，酒店内部的必须经值班经理同意，酒店外部的必须经保安部经理同意14. 当值期间，如发现监控设施、设备出现故障，要及时上报领班，在有能力维修的情况下，及时维修当不能自行修理时，要上报保安部联系工程部或厂家尽快来店修复，并做好监控设备损坏/维修记录15. 管理好需要备存的资料，标明时间、地点，做好记录和交接16. 严格控制监控中心的外来人员，闲杂人员严禁进入监控中心17. 严禁在监控中心吸烟、看报纸、聚众聊天。