电话沟通技巧及服务用语经典.ppt

沟通技巧及服务用语一、认识沟通◆沟通概述◆有效沟通的要素二、沟通技巧◆增强声音感染力与积极的沟通态度◆清晰、有条理的处理思路◆避免出现沟通中的禁忌◆服务用语一、认识沟通沟通的定义：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、 符号、、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的 方法 沟通的过程---两个关键： ①怎么讲（编码）②怎么听（解码）●沟通要素● 避免沟通的障碍控制性 －敏感性 －敏感性 ＋控制性 +平易型思维型果断型表现型沟通风格控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛 走路较快 手势较多 应用眼神 身体有力 较多前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交 锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡 断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规 律情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立带队 衣着讲究 时间安排循序渐 进果断型（驾驭型、控制型）♪具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。

♪与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的表现型（热情型、暴露型）♪具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力 四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断 进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给 他人他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快， 幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大， 易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦♪与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听 众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无 动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通平易型（随和型、退却型）♪这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并 常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚， 对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的 时间与精力，珍视已拥有的东西这种类型的人做事非常 有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿 意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往 往会采取回避的态度。

♪与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈 点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他 与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己 的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此 人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策思维型（分析型、怀疑型）♪具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主 义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循 序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面 ，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往 往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小， 节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕 道迂回的对策，反而白白错失良机♪与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而 必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以 数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通 的方向与目的1.1.声音的感染力声音的感染力2.2.处理思路处理思路3.3.避免沟通禁忌避免沟通禁忌4.4.服务用语服务用语二、沟通技巧一、增强声音的感染力◆在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强 讲话的效果。

但在交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都 看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方所以在交流中很重要的一 点就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响在中增强声音的感染力可以从几个方面来注意： 1.保持适当的热情 2.保持吐字清晰 3.适当的语速 4.合理的音量控制 5.善于运用停顿 6.配合肢体语言 7.保持流畅 8.最重要的微笑一、增强声音的感染力1.积极的沟通态度、保持适当的热情一定要注意自己讲话是否有热情想一下，跟客户在里交流时，如果你板着 脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很 大的关系你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响 对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑同时要注意以下两点：◆自我调节有时打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差这就需要自我调节 一下在你精神状态不佳时打，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话你 的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可 能因此而失去一次机会如果室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的 你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度 。

◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量人是有差别的，有的人喜欢跟热情的 人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的无论怎 样，对于不是很熟悉的客户，不要在里表现得太过热情，太过热情了反而可 能让对方觉得有点儿假 一、增强声音的感染力2.保持吐字清晰 对于普通客户，清晰的表达会提高对方 的好感，使沟通更加容易，从而事半功倍 对于正在气头上的客户，其注意力本来就不 在倾听上，如果我们的表达再含混不清，更 会加剧客户和我们的对立情绪所以，越是 对待发怒的客户，越应该保持吐字的清晰一、增强声音的感染力3.适当的语速◆在与用户沟通中，应注意保持适当的语速，尽 量与用户的语速相匹配因为如果语速太快，对方 可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结 束了，这势必会影响你说话的效果当然也不能太 慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受 不了所以打时的讲话语速要正常，就像面对 面地交流时一样一、增强声音的感染力4.合理的音量控制◆讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为①通过交流时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚 至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经， 时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。

其次，太大的声音对于 人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常 情绪，使人心烦意乱、烦躁不安 此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不 是很自信的感觉但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌所以应 尽量要保持音量正常一、增强声音的感染力5.善于运用停顿◆在讲话的过程中一定要善于运用停顿 例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下 ，不要一直不停地说下去，直到谈话结束因 为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在 听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么 样的反应适当的停顿一下就可以更有效地吸 引客户的注意力客户示意你继续说，就能反 映出他是在认真地听你说话停顿还有另一个 好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下 来，他才能借你停顿的机会向你提出问题在 一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话 的印象一、增强声音的感染力6.配合肢体语言◆不要认为这时的肢体语言是没有作 用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一” 的时候，一般要配合着一些手势，你的手势 又会反过来影响你的声音，比如在合适的地 方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等 在交流时客户虽然看不见你的动作， 但是你的动作却能有效地影响你的声音，客 户是可以通过你的声音感受到的。

一、增强声音的感染力7.保持流畅 ◆如果你在中听到对方这样对你讲：“嗯 ，啊……怎么说呢，就是说”，甚至在讲话的时 候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受 是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的 和采取的行动都是赶紧挂掉吧，他们不愿 意跟一个连讲话都不能很流利的人在中沟 通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这 种感觉 在中你的感染力也体现在你讲话的方式上 ，其中重要的一点就是：是否流利同时，讲 话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程 度 一、增强声音的感染力8.最重要的微笑◆作为服务代表，有些人的笑容是非常灿烂的， 非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时 不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以 对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来 如果客户向你来投诉，你笑的像朵花一样，显然跟客户的 情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感 情如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也 同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理 心1.1.声音感染声音感染2.2.处理思路处理思路3.3.避免沟通禁忌避免沟通禁忌4.4.服务用语服务用语沟通技巧二、沟通的处理思路■倾听■提问■复核■方案◆沟通的处理思路尊重的倾听有效提问 澄清你的理解复核 确认对方了解提出观点及方案有效沟通■倾听倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。

倾听还需要通过面部表情，肢体的语 言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很 想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活 动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注 和积极的回应 ■倾听倾听的五个层次 ◆忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听 ◆假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去 ◆有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出 ◆全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去 ◆有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤 ■倾听倾听的3个原则 1．耐心 耐心，就是不要打断顾客的话很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了顾客扬长而去，收银员目瞪口呆■倾听倾听的3个原则 2．关心 ◆带着真正的兴趣倾听顾客在说什么 ◆要理解顾客所说的话 ◆必要时，记录顾客所说的有关内容 ◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否3.别一开始就假设明白他的问题◆永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听◆在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的■倾听倾听的10个技巧 1.尊重说话者，专心一致且乐意。