客服人员技能之.doc

客服人员技能之——充分了解医院信息客服人员要对医院基本情况，地理位置，专科专家，技术设备，周边环境，交通路线，竞争对手的信息要有全方面的掌握，这样才能及时有效的在第一时间告知客户 当客人询问医院的基本情况时，客服人员不必急于向客人发出推荐进攻，因为客人此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定此时，如果客服人员表现得过于急功近利，反而会引起客人的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通 所以在跟客人沟通时，客服人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向客人详细说明项目详细情况、目前现有的技术水平在业界的地位等等我们的医院能为客人提供怎样的服务，怎样帮助客人更好的治疗等等当然了，此时客服人员介绍医院的语言一定要力求简洁明朗，而不要向客人卖弄他们难以理解的专业术语 此时，客服人员对医院所能为客人做到的分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给客人留下的印象就越是专业和可靠建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对医院进行华而不实的宣传顺畅得多 介绍自己跟医院的艺术： ·运用以下几种方式可以让客人感受到你的自信·把与客人的沟通当成一次愉快的活动·在与客人沟通之前先组织好你要说的语言。

·倾听客人，给客人指出所患症状属于哪类疾病，及最佳治愈方法·沟通过程中保持亲和与不厌其烦的态度·不能急于求成·每个跟你咨询的客人都有可能成为你的客户 在介绍自己推荐医院的产品时，客服人员需要注意以下几点： ·不要运用太多客人可能听不懂的专业术语·忌夸大医院或科室治愈人数和优势，不要无中生有，要实事求是·针对客人的实际需求展开介绍，要深入客人的内心深处·观察客人的反应，如果发现客人对某些介绍不感兴趣，马上停止·当客人指出医院确实存在的问题时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应 比如当客人提出我们医院的治疗效果不如××医院疗效好时，不妨先说“我们用同样的方法治愈过多少名客人，但可能每个人治疗后的反应跟效果会不一样，不过我们医院现在又引进了一批新的仪器，这种机器治疗的效果是以往治疗效果的2-3倍并且现在医院还有什么样的活动等，而且我们医院价格比其他同类医院的价格要低20%。