顾客退换货处理程序.doc

1. 目的 本程序明确了顾客退换货处理的流程和工作要求，以确保店铺的退换货服务既满足顾客的需求又维护店铺的合法利益2. 适用范围 本程序适用于店铺的顾客退换货服务处理3. 职责3.1. 客服人员负责顾客退换商品的处理3.2. 营业小组协助客服人员处理顾客的商品退换货4. 工作程序4.1. 设置顾客退换货公示牌4.1.1. 店铺应在服务台设置顾客退换货公示牌，向顾客公告店铺退换货规定4.1.2. 顾客退换货规定如下：（1） 顾客发现有质量问题时，可在购买当天起七日内退换（2） 顾客在退换商品时，请出示购买时的收据和发票（3） 退换的商品必须有原包装及其所附的说明书、保修卡和附件（4） 顾客出店前请检查所购商品是否完好无损，若商品有问题，本店无条件退换，在店外破损的商品，本店不予赔偿（5） 标有“保修和售后服务”字样的商品，顾客发现有质量问题时，购买之日起七日内可在本超市退换，七日之外，顾客可在制造商承诺的保修中心进行保修4.2. 顾客退换货流程4.2.1. 确认顾客商品可否退换货（1） 服务台员工面带微笑，主动向顾客问好“您好”2） 服务台员工需向顾客询问退换商品的原因3） 服务台员工确认商品是否符合退换货的规定，若有需营业小组确认的可请营业小组协助处理。

4） 如不符合店铺规定，但经客服主任或店长批准予以退换货的，需由客服主任或店长在收银小票上签署意见5） 经确认可以退换货后由客服人员在收银小票上签注处理意见4.2.2. 商品退货处理（1） 服务台员工确认商品可以退货后，引导顾客到收银主管处，收银主管依服务台人员小票上签注的为依据，将钱退给顾客，并请顾客在退货小票上签字，如退货时价格与购物时发生变化，以小票上的价格为准2） 服务台员工在进行以上操作时，应在半小时内完成3） 服务台员工在“顾客退换货记录表” 上做退换货记录并签字4.2.3. 商品换货处理（1） 服务台员工确认商品可以换货后，将商品小票收回，同时请顾客自己去商品区挑选商品，待顾客返回时，引领顾客在领班台进行退换货操作，并将新的销售小票交给顾客2） 服务人员在进行换货操做时，应在半小时内完成3） 服务台员工在“顾客退换货记录表”上做记录并签字4） 顾客要求换货的商品但店内缺货时，与顾客商量做退货处理4.2.4. 顾客退换货后的商品处理（1） 服务台员工每日下班前可分次将当日顾客退换的商品返回营业小组，并请营业小组与收银台领班共同在“顾客退换货记录表”上签字确认2） 营业小组对返回商品按“销售商品不合格处理程序” 进行处理。

4.2.5. 特殊情况处理 顾客要求退换的商品，服务台人员确认不符合退换货规定但顾客坚持要求退换货的，服务台人员应通知值班经理协助解决 第 2 页 共 3 页。