汽修厂管理现状分析-老板必看.pdf

尊敬的朋友们：大家好！我今天主要讲两个问题：一是汽修企业目前存在的问题，二是汽修企业的未来和出路在哪里？一、汽修企业目前存在的问题首先，我请在座的企业家思考并回答一个问题：在企业经营中，最重要的问题是什么？有谁能够回答一下这个问题呢？如何创造并留住客户，这是企业经营中最重要的问题企业以盈利为目的，销售是龙头销售这个龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合着动起来，什么是龙身和龙尾呢？就是技术、生产、服务那么，我们如何创造客户呢？我们如何做才能够留住客户呢？根据我 N年的摸索，今天我谈一下自己的粗浅的认识如有不当之处，请各位领导指正一）客户管理的问题很多汽修企业都是坐等客户上门很多企业自己也不知道客户怎么来的对于客户来源，没有认真分析过原因反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了这样的企业不在少数还有很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：1、 企业没有完整的客户信息列表有的老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的里呢有没有这样的老板呢？肯定有老板有了客户联系方式，一般都没有很好的利用而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识有的企业对客户信息比较重视，有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。

客户信息就那么躺在企业里，没有人想到去用一用，为企业创造效益比如：哪个客户该联系了？哪个客户的车辆该保养了？等等这些工作应该由专门的服务人员去负责3、 没有固化的回访制度维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访我们先说维修回访客户来你的维修厂做了一次维修，你10 天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的你回访之后，客户马上会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打回访我他心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂元动软件提供了维修单自动产生回访计划，回访短信，下次保养自动产生回访计划，回访短信年检，保险到期也有）我们再说保养提醒 不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记下现在已经跑了多少里程？同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了快到保养的时候，你就打提醒客户：“张经理，您好我是某某修理厂的，我是您的客服专员××根据上次修车时候的记录，您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。

估计很快就该保养了正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施，所以我把这个好消息告诉您等您行驶到××公里的时候，就来我们厂做保养吧！另外我们还有一个大礼包相送,, ”客服专员这样一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来你的修理厂做保养本来客户可来可不来，他就来了这就是创收4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类有的老板会说， 客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类 不同的客户， 要不同的对待 对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户同样的，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然）5、 没有定期的、系统的对客户进行关怀有的汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性想起来就做，想不起来就拉倒了维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持不要小看了这个问候的短信，客户会觉得你的企业懂得感恩，感觉你的企业有人情味以后修车，他会想到你系统内置一些自动短信提醒，也可以自定义群发短信）（二）没有形象，没有面子我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。

很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象其实，一个企业要改变这一形象，花不了几个钱，小修理厂千八百的就能够解决这个问题，制定一个工装管理制度就可以了有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规客户就没有了后续消费的欲望虽然他这次只消费了一二百元，但是等他车子需要大修的时候，他一定不会到你这里来客户就这样悄悄的流失了有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低还有的维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价客户感觉你没有标准，他总是怀疑自己是不是挨宰了这样就容易讨价还价，降低你的利润我们逛商场时，看到商品明码标价，内心中就基本上打消了讨价还价的念头即使还价，也是底气不足，很快就放弃“抵抗”所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

预约，报价功能，IPAD 接车，报价更快捷，直观）（三）老板为员工打工，老板被员工拿住很多老板怕过年、怕过节为什么？因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上来我们发现，很多企业的库管员待遇很高库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型所以库管员的可替代性不强其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题 在计算机上一查， 就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上，肯定错不了我们还可以引入条码管理，一批零配件进来，入库时都打印出条码标签，贴在零配件的外包装上，扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型，操作方便，还永远不出错这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了条码，仓位管理，缺货到货管理，库存周转库龄管理）我们再看看修理工的业绩统计问题企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本！其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天接待员，工人业绩统计，产值，利润率，现金，应收款一目了然）（四）对挖掘客户的终身价值，思考不够什么是客户的终身价值？举例说吧：张三经常去某一个饭店消费。

假如每次消费500 元，每年去这个饭店消费 12 次，每年消费6000 元按照 20 年计算，张三这个客户的终身价值就是12 万元假设饭店的服务员把张三得罪了，张三就不再去这个饭店了我们计算一下，这个饭店损失多少呢？显而易见，他损失的绝对不是一次吃饭的500 元钱，而是 12 万元！短见的老板会说：你不在我这里吃饭，有什么了不起嘛，我的客户有的是！时间长了企业会怎么样？企业就是这样在不知不觉中衰败了所以，我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？我们按照奥迪车来举例计算一下：客户做一次保养平均消费800 元，一年跑 3 万公里需要保养6 次， 10 年的客户终身价值是 4.8 万元如果你因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8 万元反过来说，我们留住一个客户，会为我们增加4.8 万元的销售收入我相信：在座的各位，一定有做了10 年以上的汽修厂老板，如果这10 年你把客户服务好、维护好，现在会有多少客户？这些客户能为你带来多大的财富和效益啊！假如你一年增加200 个固定客户， 10 年就会增加 2000 个固定客户，每个客户一年在你这消费5000 元，你就有 1000 万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！今天，我给在坐的各位企业家留一个作业：你如何挖掘客户的终身价值？要认真的思考！一定会对你今后的经营决策产生极大的影响！（客户忠诚度，消费频次，累计金额一查便知，客户流失管理）（五）客户服务的5 星级标准客户服务还有星级标准吗？是的！有标准。

我们大家都知道，酒店有五星级、四星级、三星级、两星级，一星级同样的，我们汽修行业也分为五个星级标准我们先看一星级服务标准一星级服务的标准是：有问必答客户在你这修过车，以后他有任何关于爱车的问题，都可以给你打进行咨询你能否做到有问必答？比如汽车冒黑烟，他打咨询你们，你的员工能够真诚而负责任的回答吗？我相信，很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到不要认为这样做会加大成本你要是能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费他的车有了问题，第一个就会想到找你来二星级服务的标准是：保持沟通什么叫保持沟通？就是客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络过年过节时，要给客户发短信问候一下比如今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗？我相信很多老板从来没有这样做你对客户不上心，很难让客户对你上心大家说是不是？人们只关心那些关心自己的人保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到？三星级服务的标准是：专人负责专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。

各位老板，如果你以前的客户还没有指定专人负责，你可以从现在开始，马上做这件事情很多客户将会成为你的长期客户四星级服务的标准是：专业顾问客服经理只是承担了客户协调员的职能对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题，让客户感觉你是他的大后盾这些优质客户将成为企业可持续发展的基础五星级服务是维修企业的最高境界也是我们服务的根本目的五星级服务的标准是什么呢？我希望每一位企业认真的记下来就是“长期伙伴”通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的长期伙伴了，这是服务的最高境界如果我们能够以这个标准来要求自己，贯彻到企业每一个员工身上，企业在竞争中就能够达到无往而不胜六）难以留住人才如何留住人才？这是众多民企头痛的问题我们很多维修企业的老板，都是修理工出身，经过多年的打拼，终于有了一个自己的事业但由于自身文化素质的局限，很难留住优秀的人才我已经工作了25 年，自己创业也有15 年了，经常探索和思考这个问题，应该说有了深刻体会由于时间关系，今天我们不展开论述我们将在天水市组织一个经营管理的专场演讲，专门讲企业如何做大做强？如何做好战略？如何留住人才？如何做好内部管理？希望各位汽修行业的企业家踊跃参加。

二、汽修企业的出路在哪里？汽修企业如何做强做大？汽修企业的出路在哪里？通过我20 多年来不断的学习和总结，我今天提出以下四个观点，与大家共同分享一）谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者和传统的零售行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好牢牢的掌握终端客户，不仅是企业可持续发展的基础，而且是企业未来做强做大的唯一出路二）汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意汽车销售 4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可按照汽车生产厂家的规定：新购买的车辆，在保修期内必须在其授权的4S店进行保养，否则不享受厂家规定的保修政策因此，在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修承诺的压力，或者处于爱惜自己汽车的原因，都选择在 4S店进行保养服务但是4S店维修保养都太贵了我开奥迪 A6，2009 年 11 月，我的车在4S店保养时，客服人员说：球龙套坏了，需要更换一个修理包，费用大约 2500 元晚上和朋友一起吃饭的时候，有个快修店的老板说，我给你换吧，一样的活，我这里300 元就。