绩效考核管理暂行办法.doc

1热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强 12345 热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象，制定本办法一、本办法适用于热线话务员二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月 26 日至本月 25 日，考核为百分制，即考核总分 100 分=考勤（ 20 分）+ 作风纪 律（20 分）+业务技能（20 分）+工作 实绩（ 40 分）考核成绩第一名的，当月奖金系数为 1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为 1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为 1.2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为 0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0.考核成绩在次月 5 日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人21、考勤分（20 分）（1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过 5 次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10 次）超过规定次数，每次扣 2 分。

2）到点不签到，每次扣 2 分3）工作每 2 小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过 10 分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间 20 分钟），超过规定次数或时间的，每次扣 2 分4）当月迟到、早退、示忙超时累计达 5 次，本项不得分5）当月病假超过 3 天、或事假超过 1 天，每超一天扣 4分6）旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资2、作风纪律（20 分）（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣 2 分2）利用 12345 热线讲私话，说私事聊天的，发现 1次扣 20 分，发现 2 次扣除当月考核奖，发现 3 次给予辞退3（3）不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的，每次扣 5 分4）接到有效标记无效的，应当制作工单而不制作的，每发现一次扣 3 分5）暂时无法办理，应交下一班处办而不交接的，每次扣 2 分；造成后果的，每次扣 10 分6）故意不接的，每次扣 5 分7）通话中反问、责问诉求人的，每次扣 2 分；与诉求人发生争执经查实的，每次扣 10 分；情节严重的，本项（作风纪律）不得分。

8）无正当理由未及时处理任务单的，每次扣 1 分3.业务技能（20 分）（1）在中心组织的业务考核（含文字录入等）中，95 分以上，加 5 分；90-95 分（含 95 分），加 3 分；80-89 分，加 2 分60 分一下为不合格，50-59 分，扣 5 分；50 分以下扣 8 分2）不能及时、准确地解答群众求助，经查实每次扣 1 分3）涉及政府政策性问题，对回答中存在明显错误的，每次扣 2 分；造成重大影响的扣 10 分4）对群众反映紧急、重大或突发性事件，协调处理不力且未及时上报，导致严重后果的，每次扣 2 分5）考核组每月随机抽取每人 10 条流水录音，在通话过4程中出现下列情况之一的，每次扣 1 分服务用语不完整、不规范，对诉求人已表述情况反复询问、反映迟缓，对于市民反映的问题张冠李戴、东拉西扯，随意插话、打断诉求人陈述，不能正确理解诉求人反映问题实质的4.工作实绩（40 分）（1）每个话务员每月受理来件数量低于本月受理来件平均量 20%的，扣 2 分2）考核组每月随机抽取每人 15 条任务单，若发现制作任务单质量不过关，有错、漏、别字但不影响处办的，每发现一个错别字扣 0.5 分，共 5 分，扣完为止。

3）考核组每月随机抽查，若发现在制作任务单过程中，错记、漏记用户信息，必要信息不完整，要素不全，语句不通，分类不准，每次扣 1 分；影响处办的，每次扣 3 分；造成不良后果的，每次扣 5 分4）考核组每月随机抽查，若发现任务单与录音不符，每次扣 2 分；影响处办的，每次扣 3 分；产生不良后果的，每次扣 5 分5）未按规定时间、格式上交“热点分析” 和“经典案例”，以及交流、讲评等相关材料的，每次扣 2 分6）求助者要求保密相关信息，话务员未予注明并未按规定采取保密措施的，每次扣 2 分；造成不良后果的，每次扣 5 分5（7）群众投诉话务员，经查证属实，每次扣 5 分；对中心声誉造成不良影响的，取消本月考核奖8）班长在审核任务单过程中未及时发现并纠正本班话务员制单过程中错误的，每次扣 1 分；影响处办的，每次扣 2分9）班长未及时向本班人员传达上级指令、布置工作任务并贯彻落实的，每次扣 1 分；造成不良后果的，每次扣 3 分10）班长对当班任务单未及时审核签发的，每次扣 1 分11）群众投诉话务员，班长未采取补救措施并及时上报的，每次扣 3 分；情节严重的，每次扣 8 分12）有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以 1-10 分的处罚。

5.奖励加分措施（1）全勤加 3 分2）配合值班长调度加班的，加 0.5-2 分3）对涉及政府部门的政策咨询，能主动联系相关部门收集权威信息，经中心核实，确属知识库中没有的，加 1-3 分4）能主动提供群众需求信息并收集、整理全面权威的6供给信息，被热线采用的，经考核认定，加 0.5-3 分5）积极向热线提出建设性意见或建议并被采纳的，加0.5-2 分6）话务量（含来电登记、回复、回访）前 2 名，加 2 分7）收到群众来电表扬，或收到表扬信、感谢信、锦旗，或被启东市报、电台、电视台专门报道表扬的，经考核组认定，每次加 1-5 分8）经市效能办审核同意，向市级以上媒体投稿，宣传热线最新动态、先进事迹等并被采纳刊登的，市级加 1 分、南通级加 3 分、省级加 6 分、国家级加 9 分二）年度考核每年一次，每个话务员的全年出勤情况和月度考核得分为主要考核依据，再结合个人现实表现和互评等情况，由市效能办进行综合评定年度考核成绩与年终奖挂钩，最后 1名予以口头警示，连续两年都是末位者，解除劳动合同关系五、本暂行办法从 2012 年 5 月 1 日起正式施行，如有调整，另行通知。