秩序岗位常见问题处理方法.doc

峦山美地秩序岗位常见问题处理方法序号事件类型处理原则及方法1人员通过门禁对讲让控制中心开门，控制中心通知现场巡逻岗到场核实处理规范当有人员通过门禁对讲让控制中心开门，控制中心通知现场巡逻岗到场核实处理时，现场巡逻岗均需及时赶到现场：1、 现场巡逻岗赶到现场后确认是业主忘记带卡的情况，现场巡逻岗可直接刷卡让业主自行进入楼道或院内，并有技巧的提醒业主随身携带门禁卡2、 属于来访人员的，现场岗位可通过门禁对讲直接与业主核实，征得业主同意后方可帮忙刷卡让其进入（上门服务人员均按此条执行）；若业主不同意的，直接引导来访人员离开小区现场巡逻岗也可以引导来访人员自行拨打门禁对讲，直接与业主对话，核实确认后，为其刷卡开门3、 属于来访人员的，对房号不清的，可通过来访人员提供的业主姓名查找房号，然后通过门禁对讲直接与业主核实或直接跟进直至到达住户家4、 现场巡逻岗必须严格把握，为所有来访人员开门的，都必须清楚来访人员所到目的地，并跟进直到来访人员所到目的地，否则现场巡逻岗不许擅自离开来访人员2遇到小区住户1、 在巡逻的过程中，遇到小区所有住户，都必须亲切的向其问好2、 遇到有需要帮助的住户，现场巡逻岗必须及时无条件的提供帮助（如：发现老人提有重物在小区内行走，现场巡逻岗必须主动向前亲切问候，并提供帮助）。

3遇到不认识的人1、 巡逻岗遇到不认识的人员在小区内逗留，岗位人员必须加强监控，并上前询问，确认属于闲杂人员的，必须及时请其离开小区，并交代出入口岗加强控制2、 遇到不认识的人员长时坐在架空层等公共区域休闲椅上的人员，现场岗位必须上前询问，属于闲杂人员的，必须及时请其离开小区，并交代出入口加强控制4现场发现漏电如何处理？1、及时切断电源开关，避免触电2、迅速将情况汇报给班长和中心，安排维修技术人员赶到现场进行抢修3、用隔离带和危险标识对现场进行封锁和保护5发现中介公司私配钥匙开业主家门，岗位发现如何处理？1、立即将中介人员扣留，向中心及当值班长汇报2、通知中心立即与业主取得联系，将情况向业主通报，在征得业主的同意将私配钥匙没收，交中心保存3、记录中介公司使用钥匙人姓名、住址、工作单位、公司及负责人；警告其已违反相关法律条文，将会承担民事（刑事）责任4、工作证、身份证复印后，予以请出小区，如有不配合的可报警处理6围墙红外线报警的处理方法及技巧中心收到报警后及时通知相关岗位，岗位收到信息后必须第一时间赶到现场，相邻岗位听到信息后应主动赶到现场协助，并对报警区域20米范围内进行搜索， 注意事项：（1）、岗位收到报警信息后应放下手头所有工作，跑步快速赶到现场。

2）、夜间注意携带手电及警棍等防身设备3）、对报警区域内和附近草丛、绿化带、采光井、车库、院落等较容易藏人的位置进行仔细搜索4）、注意报警范围内的可疑人员，如不认识需进行盘问或跟进，如认识的可以询问该人员刚才有无看见可疑人员从围墙翻进小区5）、搜索无异常后及时向中心反馈结果，并在巡逻时多加关注该区域6）、对于多次报警搜索无异常后，应查看是否有树枝等东西遮挡7）、同样区域无论报警多少次，每次都必须跑步快速赶到现场仔细搜索7业主把房间钥匙丢掉要求现场岗位翻窗开门1、岗位需拒绝翻窗风险：住户物品丢失、高空坠落、给住户产生不安全因素）2、询问业主在哪些地方丢掉，在适当的情况下可协助业主进行寻找3、核实业主身份，征求业主的要求同意专业开锁匠打开门，相关岗位应做好记录4、遇到此情况现场岗位必须通知班长到场协助处理8日常巡逻及问题处理1、 夜间发现公共区域的灯不亮的，及时向控制中心汇报2、 夜间巡逻期间关注灭蚊灯的开启情况，发现有灭蚊灯损坏的情况，及时向中心汇报3、 发现公共设施及儿童设施有损坏的，及时向控制中心汇报，并进行现场隔离，做好现场保护措施，并在现场设立标示提示牌4、 发现地上有果皮、纸屑、烟头等垃圾，必须做到人过地净，随手捡起放入垃圾桶内。

5、 发现地面太脏时，及时通知区域内的清洁人员，及时进行清理6、 对在小区内开车行驶速度较快的车主及时提醒（在小区内的车道上行驶速度不超过15公里/小时）7、 发现有人躺在公共区域的休闲桌椅或绿化带上的情况时，现场岗位必须上前提示制止同时每次巡逻发现桌椅零乱时，要及时摆好；时刻关注单元门及院门的关闭情况，发现问题及时向中心汇报8、监督制止施工人员的不文明行为（如：光背现象、大声喧哗等）9、对在小区内行驶的摩托车，注意监控其行驶速度，并及时提醒10、对播放音乐及电视声音较大的住户及时提醒住户控制音量11、对小区养犬户必须熟悉了解，对未牵绳子在小区内溜达犬只的提醒犬主为犬只栓上　　　　　绳子与犬罩（口罩），大型烈犬严禁在小区溜达，发现必须立即制止，并报中心做好记录12、在住户搬运贵重物品或其他物品出小区时，应礼貌引导顾客到物业服务前台开具《物资搬运放行条》13、熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施设备的分布位置、各类公共场所的使用性质，系统掌握片区整体情况14、检查辖区内各种标志、消防设备是否完好保证小区内消防通道畅通，消防器材、设施、设备完好无损，安全疏散标识是否醒目正确，有无消防隐患。

15、早班及晚班负责楼道巡查，及时检查楼道公共设施有无损坏及卫生情况，发现问题及时报中心16、夜间对于出入口岗通知跟进的人员及车辆要确实跟进到位，并向出入口岗位反馈情况17、及时检查信息栏，如有过期或张贴歪的信息通知，岗位要及时整理9现场岗位发现有高空作业时应做哪些工作？1、高空作业施工现场必须圈出警戒区、并在明显位置放置“高空作业、请勿靠近”警示牌；2、与作业人员签订“高空作业安全协议”，向作业者阐述注意事项3、长时间的重大高空作业，岗位需做好监控4、检查作业人员有无系安全绳，作业绳有无做好保护10在现场巡逻时如何盘问可疑人员？1、 要礼貌对待，使用礼貌文明用语，避免使用粗俗的话语或不恰当的身体语言2、 同时边问边注意观察对方的表情，记住一定要与他保持一定的距离3、 若发现对方有暴力倾向，迅速用对讲机联系班长与相邻岗位请求支援，并与中心取得联系，通知相关人员赶到现场处理11巡逻检查发现车窗没关如何处理？1、发现车窗未关应巡视车的里面是否有贵重物品，并通知当班班长赶到现场进行处理，并及时与车主取得联系2、通知车场岗或控制中心查找车主的房号并取得联系方式3、在未查到车主的房号时并无法与车主联系时，在巡逻过程中加强监控，有条件的中心，可利用现场的监控探头进行全面监控，并录像。

4、在找不到车主的情况下，根据车主停车的位置，可在附近区域进行挨家挨户上门询问，如果夜间太晚，就不能行挨家挨户上门询问5、在车辆情况登记表进行登记及做好交接班并交下一班作为重点巡逻6、注意先向住户告知车牌号，进行确认12巡逻发现住户门上挂有钥匙1、 及时敲门提醒住户拿走，如住户不在家，需通知中心及时联系住户2、及时将现场拍照取证，在征求住户同意后，由班长和岗位一起将钥匙拿到中心存放，严禁私自将钥匙拿走13居家报警的处理方法及技巧中心收到报警后及时通知相关岗位，本岗位收到信息后必须第一时间赶到报警的房号，相邻岗位听到信息后应主动赶到现场协助，对报警房号的后门、窗、阳台等较容易逃脱的位置进行警戒，形成合围之势，岗位之间注意互动注意事项：（1）、造成报警的因素：Ø 住户忘记撤防、密码输入错误、超出30秒的撤防时间、外来人员进侵入、系统故障（2）、报警房号住户在家的处理方法：Ø 询问该人员造成报警的原因Ø 岗位应具备察言观色的技巧，如不认识该人员，应对其进行询问，询问时注意观察表情，如发现该人员出现紧张的表情，岗位需及时通知岗位协助，并对其身份进行核实（方法：查看身份证核对业主资料、通知中心核实），防止冒充住户。

3）、报警房号住户不在家的处理方法：Ø 对住户门、锁进行查看，检查是否有撬过的痕迹Ø 对窗户或阳台门进行检查是否敞开Ø 检查周边有无可攀爬的物品（如：梯子、椅子、绳子等）Ø 查看墙面有无攀爬的痕迹Ø 如有以上类似可疑的现象，必须对此报警户进行包围重点看护，并及时通知中心给住户联系，要求住户尽快赶回，岗位做好警戒不得离开，并监听屋内动静14车辆被刮伤如何处理1、 安抚车主情绪，保护好现场2、 通过现场岗位了解情况，并通过中心观看现场录象查找肇事者3、 查看《停车场车辆情况登记表》有无记录刮伤情况4、 了解车主有无购买保险，引导车主向保险公司报案5、 若车主不配合，认定车辆在车场内刮伤，而现场又无法确定车辆是否在场内刮伤时，应及时向上级汇报15消防报警的处理方法及技巧本岗位收到信息后必须第一时间携带灭火器赶到现场，并对现场查看有无着火的迹象1）、居家煤气泄漏报警：Ø 当接到煤气报警后，现场岗位需携带灭火器及时赶到现场Ø 当敲门无人开门时，应及时向中心报告，要求中心及时联系业主Ø 若遇到情况危机，必须要及时进入业主家内的情况，现场处理人员必须征得部门负责人的同意，并有第三方见证（如：派出所、居委会、业委会相关人员等）的情况下进入户内，在情况允许下可翻窗从阳台进入进行灭火（在进入户内前必须做好安全保护措施，确保人员安全）。

Ø 如果有业主开门，询问业主具体情况，看其家中煤气阀等是否有问题Ø 如无异常，需提醒住户开窗通风.Ø 造成报警的原因（燃气泄漏、喷药（喷杀虫剂等）、糊锅等）注意事项：Ø 到现场后要敲门，不能按门铃，以免燃气泄露室内燃气浓度过高引起爆炸等危险情况Ø 不能带有明火到现场，并且不能在现场使用对讲机和Ø 现场人员如必须使用对讲机和向中心求援时，现场人员必须离开现场再使用对讲机和Ø 对房间内的有害物品及时处理Ø 及时通知中心和相关的领导赶到现场进行处理2）、消防栓或消防手动报警：Ø 弄清报警的具体位置，并携带灭火器赶到现场Ø 对报警区域进行查看有无着火的迹象，确定无异常后及时将报警器复位16住户家出现冒烟事件如何处理1、及时向中心和上级汇报，并关闭电源和本户煤气阀2、通知住户，向其了解冒烟情况，并及时排除险情3、若属火灾嫌疑，而住户又不能及时赶回家，应征求住户的意见，并向其讲明处理方案4、若确需进入住户家抢险，需第三方到现场证明（如：派出所、居委会、业主委员会）5、处理完毕后需与住户交涉清楚17小区内业主之间发生纠纷1、及时向上级汇报，控制事态的发展，疏散围观群众2、处理人员必须保持中立的态度，寻求纠纷双方认同的观点化解争议。

3、处理人若解决不了问题，应征求纠纷双方意见，是否报警4、若情况严重的应及时报警5、纠纷处理后应注意事后关注，防止纠纷双方的报复行为18业主与服务中心工作人员发生纠纷1、处理人员应及时向业主致谦（非责任致谦）以缓和气氛2、若是服务中心人员的问题，应敢于承担责任，并真诚向业主道歉3、若是业主的错误，应耐心向其讲明，并讲明处理原则4、在处理的过程中注意沟通技巧5、当自身处理不了时，应及时向上级汇报寻求支援19空置房检查内容有门、窗户关闭，门锁完好，无他人进入迹象，地面无积尘、纸屑，室内无建筑垃圾，天面、墙面有无渗水、墙体无严重裂痕，房内开关、灯具完好，厨房、洗手间无积水，室内电源关闭等所有空置房检。