劳动出版社精品课件 《饭店管理基础知识(第三版)》 A112560
338页1、,饭店管理基础知识,(第三版),目 录 第一章 饭店概述 第二章 饭店管理基础理论 第三章 饭店组织管理与文化建设 第四章 饭店主要业务部门管理 第五章 饭店营销管理与公关管理 第六章 饭店人力资源管理 第七章 饭店服务质量管理,目 录,第一章 饭店概述 第一节 饭店与饭店产品 第二节 饭店业的产生与发展 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店的功能和结构布局,第一章,学习目标 掌握饭店的概念及饭店产品的构成。 了解饭店业的产生与发展过程。 熟悉饭店的类型与等级。 了解饭店的结构、功能和布局。,第一章,饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的,是由客房、餐厅、宴会厅、多功能厅、酒吧、歌舞厅、商务中心、美容美发厅、健身房、游泳池、网球场等组成,能够满足顾客吃、住、行、游、购、娱、通信、商务、健身等各种需求的多功能、综合性建筑设施,它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱,在现代旅游业中扮演着重要的角色。,第一节 饭店与饭店产品 一、饭店的概念 饭店(Hotel)一词来源于法语,原指富商、官宦及其他知名人士在城里款待宾朋的豪宅。 法国大革命期间,许多私人住宅改成了商业性的食宿设施,
2、Hotel 便有了饭店的含义。在 18 世纪末 19 世纪初,Hotel 一词被英美国家普遍接受并沿用至今。 根据饭店的功能和特性,国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义: 饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒类与饮料,以及其他的服务。 美利坚百科全书 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提供膳食的建筑物。 大不列颠百科全书,第一章,第一节 饭店与饭店产品 一、饭店的概念 根据饭店的功能和特性,国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义: 饭店是提供住宿,也经常提供膳食与某些其他服务的设施,以接待外出旅游者和非永久性居住的人。 韦伯斯特美国英语新世界辞典 由以上论述可见,饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务,为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。,第一章,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 饭店产品作为一种商品,有其存在的基础,即饭店产品消费者和饭店产品生产者双方需求的满足和利益的实现。 1. 饭店产品的构成 饭店产品,从顾客的角度讲,是一段住宿经历。它是以满足顾客多层次消费需求为特征,提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品,包括核
3、心产品、外形产品和延伸产品三个部分,如图所示。,第一章,饭店产品的构成,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 1. 饭店产品的构成 (1)核心产品 核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品,主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基本的利益,是满足顾客需要的核心内容,是顾客所要购买的实质性的价值。 饭店核心产品通过服务人员所做的接待服务、疑难解答、清洁卫生、环境美化等日常工作展现出来,可以体现出服务人员本身所具有的良好的服务知识、服务态度和服务技能等,这些是饭店产品的核心内容。,第一章,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 1. 饭店产品的构成 (2)外形产品 外形产品指饭店产品中的质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的部分,主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等,既是饭店产品中最为直观的部分,也是一家饭店产品区别于其他饭店产品的根本特色所在。,第一章,外形具有特色的饭店,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 1. 饭店产品的构成 (3)延伸产品 延伸产品指顾客在购买饭店产
4、品时得到的附加利益的总和。如饭店为宾客提供的优惠条件、针对服务、价格折扣、超常规服务等。延伸产品使饭店产品更加完整,而且也增强了饭店的吸引力。 饭店产品的这三个构成部分密切结合,一般通过外形产品体现核心产品,以延伸产品完善外形产品,从而更好地体现核心产品。,第一章,二、饭店产品的构成和特点 2. 饭店产品的特点 饭店产品与一般商品比较,具有以下特点: (1)生产与消费同步 饭店出售的产品受顾客即时需要的制约,其生产过程和消费过程几乎是同步进行的。只有当顾客购买并在现场消费时,饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。 (2)价值不具有储存性 饭店出租客房、会议室和其他综合服务设施,并同时提供服务,并不发生实物转让。顾客买到的只是某一段时间的使用权,而不是所有权。以每晚租金 280 元的饭店客房为例,如果此房全天租不出去,那么这 280 元的价值就无法实现,也就是说,它的价值具有不可储存性,价值实现的机会如果在规定的时间内丧失,便一去不复返。,第一章,二、饭店产品的构成和特点 2. 饭店产品的特点 饭店产品与一般商品比较,具有以下特点: (3)具有人为不确定性 饭店服务是无形的,服务质量的
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