劳动出版社精品课件 《饭店管理基础知识（第三版）》 A112560

,饭店管理基础知识,（第三版）,目 录 第一章 饭店概述 第二章 饭店管理基础理论 第三章 饭店组织管理与文化建设 第四章 饭店主要业务部门管理 第五章 饭店营销管理与公关管理 第六章 饭店人力资源管理 第七章 饭店服务质量管理,目 录,第一章 饭店概述 第一节 饭店与饭店产品 第二节 饭店业的产生与发展 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店的功能和结构布局,第一章,学习目标 掌握饭店的概念及饭店产品的构成。 了解饭店业的产生与发展过程。 熟悉饭店的类型与等级。 了解饭店的结构、功能和布局。,第一章,饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，是由客房、餐厅、宴会厅、多功能厅、酒吧、歌舞厅、商务中心、美容美发厅、健身房、游泳池、网球场等组成，能够满足顾客吃、住、行、游、购、娱、通信、商务、健身等各种需求的多功能、综合性建筑设施，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱，在现代旅游业中扮演着重要的角色。,第一节 饭店与饭店产品 一、饭店的概念 饭店（Hotel）一词来源于法语，原指富商、官宦及其他知名人士在城里款待宾朋的豪宅。 法国大革命期间，许多私人住宅改成了商业性的食宿设施，Hotel 便有了饭店的含义。在 18 世纪末 19 世纪初，Hotel 一词被英美国家普遍接受并沿用至今。 根据饭店的功能和特性，国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义： 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料，以及其他的服务。 美利坚百科全书 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 大不列颠百科全书,第一章,第一节 饭店与饭店产品 一、饭店的概念 根据饭店的功能和特性，国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义： 饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。 韦伯斯特美国英语新世界辞典 由以上论述可见，饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。,第一章,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 饭店产品作为一种商品，有其存在的基础，即饭店产品消费者和饭店产品生产者双方需求的满足和利益的实现。 1. 饭店产品的构成 饭店产品，从顾客的角度讲，是一段住宿经历。它是以满足顾客多层次消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品，包括核心产品、外形产品和延伸产品三个部分，如图所示。,第一章,饭店产品的构成,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 1. 饭店产品的构成 （1）核心产品 核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品，主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基本的利益，是满足顾客需要的核心内容，是顾客所要购买的实质性的价值。 饭店核心产品通过服务人员所做的接待服务、疑难解答、清洁卫生、环境美化等日常工作展现出来，可以体现出服务人员本身所具有的良好的服务知识、服务态度和服务技能等，这些是饭店产品的核心内容。,第一章,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 1. 饭店产品的构成 （2）外形产品 外形产品指饭店产品中的质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的部分，主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等，既是饭店产品中最为直观的部分，也是一家饭店产品区别于其他饭店产品的根本特色所在。,第一章,外形具有特色的饭店,第一节 饭店与饭店产品 二、饭店产品的构成和特点 1. 饭店产品的构成 （3）延伸产品 延伸产品指顾客在购买饭店产品时得到的附加利益的总和。如饭店为宾客提供的优惠条件、针对服务、价格折扣、超常规服务等。延伸产品使饭店产品更加完整，而且也增强了饭店的吸引力。 饭店产品的这三个构成部分密切结合，一般通过外形产品体现核心产品，以延伸产品完善外形产品，从而更好地体现核心产品。,第一章,二、饭店产品的构成和特点 2. 饭店产品的特点 饭店产品与一般商品比较，具有以下特点： （1）生产与消费同步 饭店出售的产品受顾客即时需要的制约，其生产过程和消费过程几乎是同步进行的。只有当顾客购买并在现场消费时，饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。 （2）价值不具有储存性 饭店出租客房、会议室和其他综合服务设施，并同时提供服务，并不发生实物转让。顾客买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。以每晚租金 280 元的饭店客房为例，如果此房全天租不出去，那么这 280 元的价值就无法实现，也就是说，它的价值具有不可储存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。,第一章,二、饭店产品的构成和特点 2. 饭店产品的特点 饭店产品与一般商品比较，具有以下特点： （3）具有人为不确定性 饭店服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用客观的性能指标来衡量。饭店提供的服务质量的好坏在一定程度上取决于顾客各自的需要和自身的特点。 （4）具有综合性和季节性 饭店必须提供能够满足顾客的吃、住、行、购、娱等多种需求的产品和服务。饭店产品往往同时具有生存、享受和发展三种功能，饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品。旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。在国际上，各国的休假大多在夏季和秋季，因此饭店产品的销售具有明显的季节性。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 一、世界饭店业的产生与发展 世界饭店业的产生与发展共分为四个时期，即古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。 1. 古代客栈时期 由于社会的需要，为满足出行人们吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和饭店。从埃及古墓的壁画中，可以看到将游客安顿在现代称之为饭店、宾馆的客栈里的情景。古巴比伦的汉穆拉比法典中可以找到禁止客栈主在饮料中掺水的严格规定，可见当时对客栈的质量和管理十分重视。至中世纪后期，随着商业的发展，以及旅游和贸易的兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等数量激增，对客栈的需求量大增。中世纪的客栈以英国的最为著名。客栈规模较小，价格低廉，设施简单，仅提供基本的食宿服务，是现代饭店的雏形。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 一、世界饭店业的产生与发展 世界饭店业的产生与发展共分为四个时期，即古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。 2. 豪华饭店时期 豪华饭店时期大约从19世纪中期到20世纪初，以法国为代表，其中颇具代表性的有法国的巴黎大饭店等。豪华饭店的主要特点是：规模大，设备豪华，装饰讲究（如右图），服务设施齐全，价格昂贵；管理工作从接待服务中分离出来，逐渐形成专门的职能，但尚处于经验管理阶段；讲究服务质量，管理工作要求严格。,第一章,豪华饭店,第二节 饭店业的产生与发展 一、世界饭店业的产生与发展 世界饭店业的产生与发展共分为四个时期，即古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。 3. 商业饭店时期 商业饭店时期大约从19世纪末到20世纪50年代，以美国为代表。商业饭店的主要特点是饭店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐全、价格合理，服务对象是一般的平民，以接待商务客人为主；饭店企业经营活动完全商品化，营销活动受市场规律支配，以追求利润为主要目的；饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场；饭店企业管理理论和实践迅速发展起来，促使饭店企业管理工作科学化和效率化。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 一、世界饭店业的产生与发展 世界饭店业的产生与发展共分为四个时期，即古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。 4. 现代饭店时期 现代饭店时期大约从20世纪50年代开始至今。旅游活动的大众化、普及化，使旅客类型多样化、市场结构多元化。需求对供给又一次形成了新的强大刺激，现代饭店企业由此产生。现代饭店的主要特点是：需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路；饭店企业管理日趋科学化和现代化。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 二、我国饭店业的产生与发展 1. 古代饭店时期 我国饭店的起源很早，远在3000多年前的殷商时期就出现了“驿传”（后称“驿站”），“驿传”是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专供递送公文的人和来往官员居住。 我国古代饭店在各个朝代的称谓不同，如宋朝称“同文馆”、元朝称“会同馆”、明朝称“客店”、清朝称“会馆”等。这些古代饭店，主要是为了满足办理各种公务的官员、商人和外交、军事人员的食宿需要而设立的。这一时期饭店基本特点是设施简陋，服务简单。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 二、我国饭店业的产生与发展 2. 近代饭店时期 近代饭店时期大约从19世纪末到 1949 年中华人民共和国成立。中国近代由于遭受帝国主义的入侵，沦为半殖民地半封建社会，因此，除了传统的旅馆外，还出现了西式饭店和中西式饭店。 为了适应来华外国人的需要，西方各国资本家在我国各大城市特别是沿海城市，建造和经营了为数不少的西式饭店。这些饭店的规模很大、设备豪华，采用西方饭店理论和方法进行管理。 1911 年辛亥革命后，西式饭店的大量出现刺激了中国的民族资本向饭店业投资，各地相继新建了一批中式和西式风格相结合的新式饭店，到20世纪30年代，中西式饭店的发展达到鼎盛，全国中西式饭店的数量达到几百家。这些饭店企业规模较大、设备较舒适、服务项目较多，服务对象是上层统治阶级，在管理上学习了西方先进的理论和方法。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 二、我国饭店业的产生与发展 3. 现代饭店 现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。在20世纪五六十年代，各省市都建有比较高级的饭店，但这些饭店主要接受上级下达的接待任务，不具有营利性，并非真正意义上的现代饭店。1978 年我国实行对外开放政策以来，饭店业无论是行业规模、设施质量，还是经营观念、管理水平，都取得了较快的发展。在这一时期，我国饭店业的发展表现出以下几个方面的特点： （1）饭店建设投资形式多样化 为了满足不断发展的国际旅游业和大规模经济建设的需要，我国采取多种渠道的集资形式，利用国家资金、集体资金和外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的饭店。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 二、我国饭店业的产生与发展 3. 现代饭店 （2）引进外资和外方管理 我国现代饭店业在发展过程中吸取了其他行业和国外饭店业发展的先进经验，逐渐走上了科学管理的道路，使饭店经济效益有了很大的改善，形成了独特的企业风格。同时，一批引进外资建造或聘请外方人员管理的涉外饭店相继开张营业，许多世界著名的饭店集团也登陆我国开辟市场。这在硬件和软件方面为我国的旅游饭店业起到了很好的示范作用，带动了我国旅游饭店业向新的台阶迈进。,第一章,第二节 饭店业的产生与发展 二、我国饭店业的产生与发展 3. 现代饭店 （3）事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变 1983 年，国家旅游局向全国旅游饭店推广岗位责任制和浮动工资制后，我国饭店行业实现了第一次重大变革，开始了从经验管理向科学管理、事业单位管理向企业管理的转变。1984 年，国务院批准国家旅游局关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示，同意国内50家饭店学习建国饭店的经营管理办法，以后又发展到110家，而学习建国饭店经营管理方法的实质就是引进国外先进的企业化运作机制。这对我国旅游饭店业又是一次巨大的推动，使我国旅游饭店业在经营体制和管理方法上又一次发生飞跃，以新的姿态和面貌进入了国际市场。,第一章,二、我国饭店业的产生与发展 3. 现代饭店 （4）饭店设施和服务日趋完善 为适应现代化旅游多元化的发展，满足多类别的海外旅游者的需要，我国饭店在建筑和设施方面引进了先进的硬件标准，质量不断提高。同时，饭店的设施也向着多功能方向发展，现代大型旅游饭店附设了先进的信息传递设施、康乐设