销售服务循环八步骤讲解

1、深度营销系列培训 导购员促销服务技艺 培训好习惯 尊重自己和别人的时间尊重自己和别人的时间 将手机、呼机关闭或转为震动将手机、呼机关闭或转为震动 全身心投入，主动参与，积极思考全身心投入，主动参与，积极思考 像孩子一样地游戏、欢笑像孩子一样地游戏、欢笑 用成人的方式思考、做事用成人的方式思考、做事 向所有人学习向所有人学习 空杯空杯 自我介绍 我叫xxx（解释姓名，如画的语言） 属相是（学动物叫声来表示） 我这个人（用一句话评价自己） 我愿意将我的xx爱好推荐给大家 它对大家有好处（讲述它的好处） 希望大家采取行动（讲述对大家的期望） 销售技巧课程销售技巧课程 第一式：迎宾 第二式：寻机 第三式：开场 第四式：试穿之巧问 第五式：成交 第六式：连带销售 第七式：收银送客 销售技巧七脉神剑 七脉神剑迎宾 导购迎宾前的错误动作： 梳头 聊天 发呆 拖鞋 弄手指 倚门而笑 正确动作： 忙碌 七脉神剑迎宾 导购的口头禅: 没有人 导购思路: 今天工作不努力 明天努力找工作 七脉神剑迎宾 导购迎宾方式： 问好式: 您好!欢迎光临,这是某某品牌笔记本专门为白领 人士设计的时尚性笔记本. 应答式 问

2、:您好! 这是某某品牌笔记本吗? 答:是的,先生,您对我们的笔记本很了解吗? 迂回式 张先生,今天心情不错嘛,有什么好事 七脉神剑迎宾 赢在起点,迎宾是品牌形象： 统一迎宾语: “欢迎光临某某品牌” 标准迎宾动作: “测试: 1+1=3?” “万宝路的服务动作” 七脉神剑迎宾 导购迎宾标准动作： 肢体站立,双脚八字站开 两手自然交叉,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和 迎宾语吐字清晰、脱口而出 七脉神剑寻机 一、寻机： 寻找适当的时间进入接待介绍工作 二、进店的两种客人 目的型客人 闲逛型客人 七脉神剑寻机 寻找什么样的时机： 触摸一条裤子 触摸货品、找标签、看标价等 一直打量同一货品或同款货品 看完货品后扬起脸来 表现出寻找某些东西 闲逛中眼睛一亮、停下脚步 与我们四眼相对时，需要帮助 你认为合适的时机（经验） * 钓鱼的故事 七脉神剑寻机 导购错误动作： 紧跟式 “这是*” “这是最新的*” “探照灯”式 看顾客犹如看贼，紧盯客人一举一 动 七脉神剑开场 导购开场目的： 引导顾客试穿 开场技巧 一、新品、新货、新款开场： “小姐，您眼光真好，这是我们刚到的秋 冬最新流行的*款，

3、走道大街上与众不同 ，请您试一下，这边请” * 错误语言： “小姐，这是我们最新款，您要不要看下 ” 七脉神剑开场 导购开场技巧 二、促销开场： “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大 酬宾，全场88折” 三、赞美开场： “小姐，您气质真好，*” “小姐，您眼光真好，您看的这款是我们 今冬最畅销款，*” 七脉神剑开场 导购开场技巧 四、唯一性开场： “您好，小姐，我们这款服装是法国设计师设计的 最新款，为了保证款式的唯一性，在国内限量生产 、限量销售的款式，店里不多了，建议您试试” 五、制造热销开场： “小姐，这款是我们品牌最新推出的限量版，在* 店铺已经卖断码了，我们店中只有两件，建议您试 试，看看是否有合适您的尺码” 七脉神剑开场 导购开场技巧 六、功能卖点开场： “您好，小姐，这款服装是今夏特别设计的款式， 而且采用特殊面料及制作工艺*，具有*功能， 建议您试试，感觉感觉” *、六种开场可以组合运用 *、错误开场： A、立刻报价 B、报出折扣 七脉神剑试穿之巧妙发问 一、注意事项：了解需要的前提是提问 1、记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购 买欲望的潜在消费者 A、提问倾听注意事项

4、： * 保持注意力，切忌东张西望，心不在焉 * 不要打断顾客说话，不尊敬顾客，显得不礼貌 * 尽量避免否定的价值判断“您这话可不对了” B、分析出顾客真正的需求对症下药 “我不需要这种产品，因为我*，所以我*” 2、善于创造销售机会 引导消费者认定顾客确实有迫切需求 七脉神剑试穿之巧妙发问 二、文化技巧的魅力 A、故事： * 您是加一个蛋还是两个蛋？ * 抽烟的时候是否可以祈祷？ * 没有问的结果 B、案例 *会问话的小商贩 *买手机销售就是发问，为什么要发问？ 七脉神剑试穿之巧妙发问 三、问客人问题的原则 1、问简单的问题： * 是您自己穿还是送人？ * 您需要什么样的款式？ * 您今天是看包还是看什么？ 2、问YES的问题 * 买女装时尚款式比较重要，是吧？ * 买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？ * 冬季购物，保暖性非常重要，是吧？ 七脉神剑试穿之巧妙发问 三、问客人问题的原则 3、问“二选一”的问题： * 您选择兰色还是紫色？ * 您选择七分裤还是九分裤？ * 您要这件还是那件？ 4、不连续发问错误的连续发问 * 需要我帮您介绍吗？（不需要） * 您要试穿看看吗？（不用了

5、） * 您以前穿过我们的品牌吗？（没有） * 这是我们的新款，您喜欢吗？（不喜欢） 七脉神剑试穿之巧妙发问 四、处理顾客的异议价格 1、正确的回答 * “价格系物超所值，请您放心，衣服穿起来是否合适，是否 凸显您的高贵气质，这才是最重要的，您说呢？” * “价格请您放心，衣服是价格跟款式、服务在走，因此价格 不是唯一考虑的因素，您说是吧？” 2、错误的回答 * 不可能，您要看我们的质量 * 不贵了，隔壁的更贵了 * 不会了，我们的价格很实惠的了 * 我们可以给您打八折，您再看看，怎么样？ 七脉神剑把握时机促成购买 一、怎样把握成交时机 1、主动提出成交要求 推销员失败的主要原因：不要定单 2、密切注意成交信号 * 语言信号： 支付方式、保养方法、价格、注意事项等 * 动作信号： 频频点头、端详样品、用手触及定单等 * 表情信号： 态度友好、表情开朗、自然微笑、双眉上扬、 眼神注视等 七脉神剑把握时机促成购买 一、怎样把握成交时机 3、运用成交技巧 * 直接请求成交法 * 选择成交法 * 从众成交法 * 机会成交法 “我们只剩下2件，优惠期到周末等等” * 保证成交法 “您放心，我们的产

6、品保修*等等” 七脉神剑连带销售 一、连带销售时机 1、当顾客选中单件衣服：穿衣搭配 2、配饰品 3、促销活动 4、新款上市 5、顾客和朋友（同伴）一起购物 6、等候改裤边或裤脚 七脉神剑连带销售 二、连带销售方式 1、运用陪衬式 2、朋友家人推广式 3、补零式 4、新品推广式 5、促销推广式 6、款式收藏式 七脉神剑连带销售 三、连带销售注意事项 1、力求为顾客增值 2、正面及支持性建议 3、用实物（模特）展示搭配效果 4、轻描淡写建议观察客人的反映 5、不要让顾客决定你在硬销 6、切记一口吃不了胖子 七脉神剑收银送客 一、收银注意事项 1、抬头微笑 2、告知保养、洗涤事项 3、告知三包 二、送客注意事项 “谢谢” “欢迎再次光临” “我叫*，下次来找我就可以了” 三、切记 今天不买不代表明天后天不买。 摩高品牌管理科培训资料 店铺运营服务标准 简单就是 高效.doc 把复杂的事情简单化,把简单的事情合理化, 把合理的事情标准化,把标准的事情模版化. 课题内容 第一篇 营业服务流程 第二篇 顾客心理分析 第三篇 销售服务技巧 第一篇 营业服务流程 一、营业前的准备工作 二、营业中的服

7、务规范 （销售服务八步曲） 三、营业结束的工作 早会 卫生 营业用 品 仪容仪表 检整 补 积极的 心态 营业前的 准备工作 1、导购员要始终如一地保持良好的精神状态，做好 心理调节工作 2、检查自身仪容仪表 3、晨会：参与班前会。放下手中未完成的工作参与 班会，接收领班下达的信息； 4、账目：抽查、核对昨日点数本，如有误差及时上 报领班进一步核查。 、补货：针对区位货品进行补货。清点每款每色 货品的数量，若数量不足时，应及时补充尺码。 （整理商品、检查标签、补货） 、准备一天的营业用品 、清理营业区域卫生,做好地面洁净,样品整洁,陈 列区的干净、明亮 、陈列标准：对区位内货品按陈列手册的要求 进行维护整理； 晨会 目的 提高店员的工作士气，增强员工的凝聚和 向心力，以最饱满的精神来迎接每一天 会议流程 主持：店长（实行店员轮流） 内容：1、相互问好 2、导读企业理念 3、昨天突发事件的处理 4、宣布昨天的销售业绩 5、制定今天的销售目标 6、新产品的介绍 、陈列位置的调整 、店员向店长汇报昨天的问题和建议 9、朗读常用礼貌用语 10 、散会 （） 进 店 招 呼（等 待 时 机） （

8、） 接 近 顾 客（揣 摩 需 要） （） 商 品 介 绍 （）邀 请 试 穿 （） 劝 说 推 荐 （）附加推销（商 品 成 交） （） 收 银 过程 （）送客 分区域站立: 导购员站立在自己 的所辖区域、收银员 必须站立在收银台内 、店长在店内走动， 根据不同的需要站位 。不得聚集在收银台 或扎堆聊天。 等待时机 清洁区域卫生： 在一天的营业中，暂 时没有顾客时，导购员 须站立在自己所辖区域 整理商品或清洁区域卫 生. （）进店 招呼 致词时间：（主动招呼） 顾客进店30秒内致欢迎词“XXX,欢迎光临 ”（最佳时间在进店15秒左右） “欢迎 光临” 致词表情： 致欢迎词时,可就地向顾客微 笑致词，目光注视顾客眉宇之间 三角地方（表示尊重顾客）。声 音宏亮、热情。 进 店 招 呼 致词要求： 各店可按照本店的人员情况编制时间 排行表致欢迎词，若该导购员正在接待顾 客，则有店长先致词（或由就近的导购员 先致词) 致欢迎词后，不管自已手头有何工作 （除接待顾客外），须立即放下工作，按 标准站姿站立在距顾客约2米的地方等待 顾客 进店招呼 当发现这些举动 时就可以适当的 打招呼:(从顾客

9、的侧面接近) 1、当顾客注视某一商品时 2、 当顾客用手触商品时 3、当顾客表现出寻找商品的状态时 4、当与顾客的视线相遇 5、当顾客与同伴交谈时 6、当顾客将手提袋放下时 7、当顾客探视橱窗或模特身上的商 品时 8、当顾客匆匆入店，四处寻找时 9、当顾客取下商品仔细打量并在自己身上比试时 10、当顾客直接拿商品询问价钱时 （）接 近 顾 客（揣 摩 需 要） 揣 摩 需 要 1、观察法 A、观察动作 B、观察表情 注：采用观察法，切忌以衣貌取人 2、推荐商品法 3、询问法 4、倾听法 “”概述 所谓的“”就是: 特点（）因为。 优点（）所以。 利益（）对你而言。 。 （） 商 品 介 绍 1）针对顾客的商品说明 2）善于应付多种需求并存的顾客（用数字概括的商品说明 ） 3）要注重调动顾客的情绪 4）语言要流利，避免口头禅（啊、咽、大概、大约、差不多、可能、等于是、尽量 ） 5）要有应变能力 促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客 作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界 上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压 缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论， 如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费， 从而能节省不少家庭开支。 【案例 1】 【案例 2】 一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。 顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾 客的目 标是：“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。” 非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。 促销员这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频 空调，理由是： 它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题，使您的 家居保 持在一种舒适的恒温状态； 这种自动调节、低频运转的状

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