暨南大学-管理学-第11章-控制.

1、第十一章第十一章 控 制 management 导入话题趣味阅读:扁鹊论医术 扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三 人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“ 长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么 为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病 于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除 病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治 病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病 ，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严 重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在 皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名 气因此响遍全国。” 管理启示： 控制有事前控制、事中控制、事后控制 ；事后控制不如事中控制，事中控制不如 事前控制，可惜大多数的事业经营者均未 能体会到这一点，等到错误的决策造成了 重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请 来了名气很大的空降兵，结果于事无补 。 学习目标学习目标 知识点： 技能点： 1、理解控制的必要性； 2、了解控制的类型； 3、掌握基本控制方法的运用； 4、了解控制过程的工作步骤和相互关系 1、培养控制意识能力； 2、掌握控制过程的几

2、个环节 重点： 难点： 课时安排： 控制类型、控制过程 有效控制 理论4课时 实践2课时 本章内容 控制方法控制方法第三节第三节 控制活动控制活动第一节第一节 控制类型控制类型第二节第二节 有效控制有效控制第五节第五节 控制过程控制过程第三节第三节 第一节第一节 控制活动控制活动 控制的概念控制的概念一一 控制的必要性控制的必要性二二 控制的基本原理控制的基本原理三三 控制与计划的关系控制与计划的关系四四 控制工作 控制 一、控制概念 保证组织计划与实际运行状态动态适应的 管理职能彩缤纷 按照计划标准，衡量计划的完成情况和纠正计划 执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修 改计划，使计划更加适合于实际情况 控制过程示意图 计划 目标 任务 建立 工作 标准 修改 标准 因素 是否 可控 工作 继续 进行 实际结 果与标 准比较 衡量 实际 工作 分析 差异 原因 是否有 偏差 采取矫正措施 不可控 无 有 可控 二、控制的必要性 环境的变化 管理权力的分散 工作能力的差异 理由 三、控制的基本原理 1 任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合 。元素之间的这种关系就叫耦合。控

3、制论就是研究耦合 运行系统的控制和调节的 为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准 可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值之间 的偏差，从而实现对系统的控制 2 3 1、计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织 的产出与计划一致而产生的一种管理职能。 四、控制与计划的关系 3、如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不 可能进行有效的控制 2、计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制 则是按计划指导实施的行为和结果。 第二节 控制类型 现场控制现场控制一一 反馈控制反馈控制二二 前馈控制前馈控制三三 分分类类类类原原则则则则 控制控制类类类类型型 按按纠纠纠纠正措施的正措施的 作用作用环节环节环节环节 分分 现场现场现场现场 控制控制 反反馈馈馈馈控制控制 前前馈馈馈馈控制控制 按控制按控制对对对对象全面性分象全面性分 局部控制局部控制 全面控制全面控制 按主管人按主管人员员员员改改进进进进他他们们们们将将 来工作方式不同分来工作方式不同分 间间间间接控制接控制 直接控制直接控制 按控制来源分按控制来源分 自我控制自我控制 直接控制直接控制 按按业务业务业务业务 范范围围围围分

4、分 生生产产产产控制控制 质质质质量控制量控制 成成 本控制本控制 资资资资金控制金控制 组织机构授权主组织机构授权主 管人员，使他们管人员，使他们 能够在深入现场能够在深入现场 亲自监督检查、亲自监督检查、 指导和控制下属指导和控制下属 人员的活动，其人员的活动，其 纠正措施是在正纠正措施是在正 在进行的计划执在进行的计划执 行过程中进行的行过程中进行的 控制活动。控制活动。 一、现场控制 现场、反馈、前馈控制过程 现场控制 执行过程输入输出 前馈控制反馈控制 信息流向 纠正措施 用过去的情况来指导现在用过去的情况来指导现在 和将来，以消除将来系统可和将来，以消除将来系统可 能出现的偏差的控制活动。能出现的偏差的控制活动。 二、反馈控制 不断利用最新的信息进行预测，及时不断利用最新的信息进行预测，及时 采取措施使投入和实施活动与期望的结采取措施使投入和实施活动与期望的结 果相吻合的这样一种指导将来的控制活果相吻合的这样一种指导将来的控制活 动。动。 三、前馈控制 第三节 控制方法 预算控制预算控制一一 生产控制生产控制二二 财务控制方法财务控制方法三三 综合控制方法综合控制方法四四

5、所谓预算，就是用数字、特别是用财务数字 的形式来描述企业未来的活动计划，它预估了 企业在未来时期的经营收入或现金流量，同时 也为各部门或各项活动规定了在资金，劳动、 材料、能源等方面的支出不能超过的额度。 一、预算控制 （一）预算的概念 就是根据预算规定的收入与支出标准来检 查和监督各个部门的生产经营活动，以保证 各种活动或各个部门在充分达成既定目标、 实现利润的过程中对经营资源的利用，从而 费用支出受到严格有效的约束。 预算控制 静态预算与弹性预算 增量预算与零基预算 （二） 预 算 的 形 式 内容 收入预算 资产负 债预算 资金支 出预算 现金预算 支出预算 （三）预算的内容 二、生产控制 （一）对供应商的控制 许多企业正在改变与供应商 之间的竞争关系，试图建立一种 长期、稳定的、合作的双赢局势 持有供货商一部分或全部股份 （二）库存控制 经济订购批量模型（Economic Order Quantity，简称EOQ） 这个模型需要考虑两种成本： 订购成本 即每次订货所需的费 用（包括通讯往来、文件处理、差 旅、行政管理费用等） 保管费用 即储存原材料或零部 件所需的费用（包括库存

6、、利息、 保险、折旧、损坏变质损失等费用 ）。 经济订购批量示意图 总成本 保管成本 订购成本 订购数量经济订购批量 成 本 O （三）质量控制 广义质量除了涵盖产品质量外，还包括工 作质量 产品质量主要指产品的使用价值，即满足 消费者需要的功能和性质表现在 性 能 寿 命 可 靠 性 安 全 性 经 济 性 工作质量主要指在生产过程中，围绕保 障产品质量而进行的质量管理工作的水平 。 质量管理和控制已经经历了三个阶段 质量检查阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQC）阶段 三、财务控制方法 流动比率 负债比率 盈利比率 财务比率 库存周转率 固定资产周转 率 销售收入与销 售 费用的比率 经营比率 （一）比率分析 （二）审计控制 外部审计 内部审计 管理审计 （三）其他方法 损益控制 投资报酬率控制 亲自观察控制 报告分析法 四、综合控制方法 （一） 标 杆 控 制 标杆控制是以在某一项指标或某一方 面实践上竞争力最强的企业或行业中的 领先企业或组织内某部门作为基准，将 本企业的产品、服务管理措施或相关实 践的实际状况与这些基

7、准进行定量化的 评价、比较。 1、内涵 全面提升企业的竞争力 2、作用 一是标杆管理和控制容易 导致企业的竞争战略趋同 二是标杆控制容易使企业 陷入“落后标杆又 落后再标杆”的“标杆管 理陷阱”之中 3、缺陷 （二）平衡积分卡控制 1、内涵 由财务、顾客、内部经营过程、 学习和成长四个方面构成的衡量企业、 部门和人员的卡片，之所以取名为“平 衡积分卡”是因为它的目的在于平衡， 兼顾战略与战术、长期和短期目标、财 务和非财务衡量方法、滞后和先行指标 控 制 指 标 财务方面 内部经营过程 学习和成长 客户方面 2、 平衡计分卡控制图 第四节 控制过程 确定标准确定标准一一 衡量业绩衡量业绩二二 纠正偏差纠正偏差三三 标准，指考核业绩的尺度。它们是从标准，指考核业绩的尺度。它们是从 整个计划方案中选出的用以衡量业绩整个计划方案中选出的用以衡量业绩 的计算单位。的计算单位。 最佳的标准是可考核的指标或目标。最佳的标准是可考核的指标或目标。 一、确定标准 制定标准的过程 1.确立控制对象： 2.选择关键控制点： 3.制定控制标准： 定性：士气、能力、微笑 定量：数量、货币、时间 案例：麦当劳的

8、工作标准 38 麦当劳加盟店已经 在世界120多个国家和地 区开设了2.8万多家分店， 平均每3小时，全球范 围内就有一家麦当劳店 开业。 在2001年商业周 刊评选的世界知名品牌 中，麦当劳名列第九位。 每天，全球有3000万以上 的消费者光顾麦当劳店。 39 40 麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业 Q（Quality）是指质量、品质。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不 平都不用，奶浆接货温度要在4以下，高一度就退 货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查 。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台 上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。 生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪 含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂 ；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五 花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑 选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量 。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出， 就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是 永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品， 从而建立起高度的信用。 41 S（Servic

9、e）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、 营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。 微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活 泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员 工一进入麦当劳，就接受系统训练。 全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队 不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要 在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种 服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐 和免费送餐服务等。 42 C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着 墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁 店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗 操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两 手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘 干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗 手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工 作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗 消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清 洁。 43 V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高 品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比 ，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境 中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就 叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的 需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦 当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。 按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量 、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也 完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉 和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。 44 如果标准制订得当，又有确切的评定下属如果标准制订得当，又有确切的评定下属 人员工作的手段，则对实际业绩的或预期业人员工作的手段，则对实际业绩的或预期业 绩的

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