海底捞与呷哺呷哺 第四章经营哲学：服务多样化的海底捞与流程标准化的呷哺呷哺

1、第四章 经营哲学：服务多样化的海底捞与流程标准化的呷哺呷哺第一节 菜品设计餐厅的菜单既是艺术品又是宣传品，是餐厅进行促销的软性宣传工具，是一张凸显个性的名片，也是其经营理念的体现。一份设计精美的菜单，可以增加用餐气氛，提升餐厅格调，让顾客对餐厅留下深刻印象。菜单设计是一个复杂细致的过程，它不仅要求设计者充分重视和反复权衡各方面的有利条件和不利因素，更要求设计者有明确的设计目的和要求。品类繁多的海底捞菜单菜单复杂，点菜效率低海底捞的菜单分为新品体验、自选调料和饮料类、锅底类、丸滑类、特色菜类、经典火锅菜、牛羊肉类、海鲜河鲜类、豆面制品类、根茎与菌类、叶菜类、小吃类、饮料类、红酒类、啤酒类、白酒类共16类。这么多种类，每一类还有好几种单品，放在一张菜单上，让人眼花缭乱，顾客要了解菜单的全面信息需要花很多时间，因此点菜效率不高。全部单点，选择多，效率低在这16类当中，没有组合，全是单点，这里也透露出它追求个性、独特的风格，一如它追求服务的个性化一样。但是，由于顾客选择面够大，在慢慢了解整个菜单的信息后，在选择上也会出现犹豫反复，导致点菜慢。菜品不能成为服务的短板多一些选择，多一些满足。以套餐

2、为主的呷哺呷哺菜单菜单简单，点菜效率高快餐店菜单的设计要精心、制作要迅速，它的菜单组合要科学、标准要一致、核算也要方便。因此，可以看到，呷哺呷哺的菜单是很有自己特色的：文字简洁、色彩鲜艳。这样方便顾客迅速了解菜单信息，加快点荣套餐为主，选择快由于呷哺呷哺具备快餐式的特征，人均40元的消费水平相比传统火锅要低得多，因此呷哺呷哺需要在提高毛利上下功夫。在控制成本的同时，为了照顾消费者的营养和口味，呷哺呷哺专门组建了一个团队研究菜单配置和套餐配搭。一盘肉以四两为宜，但解冻的时间要多久，拼盘怎么组合，怎样保证每个鸡蛋的大小统一这些都是他们需要考虑的细节。呷哺呷哺的菜单主要分为套餐、任意双拼、其他类、肉类、鱼浆制品、时令蔬菜、干菜、拼盘、主食、锅底、调料、酒水、小料共13类，这13类中套餐、双拼占据了重要地位。套餐的设计让顾客容易选择，不用考虑各种搭配组合，也不用考虑点多点少，这样点菜的时间就缩短了。菜单不能成为时间的短板简单醒目的菜单可以加快点菜速度。延伸阅读从海底捞和呷哺呷哺的菜单来看，也多多少少体现了传统菜单和快察菜单的差别。每天收入（高）=在店顾客数单人消费额每人在店时间（短）菜单设计会

3、影响运营效率，海底捞菜单设计让点餐时间变长，叩哺哺反之。海底捞的小料：体现“变化”的本质种类丰富，选择多，成本高对于小料，海底捞也尽显其变化的多样性。对于海底捞来说，顾客需要什么，海底捞就要提供什么，甚至提供的比顾客需要的都多，20多种小料摆满了海底捞的小料台。小料如此丰富，当然其代价就是成本高，因为这么多小料要准备，不仅是材料成本，而且制作成本更高，大大的小料台还要占据宝贵的餐厅空间，可比小料本身的成本高多了。如果不提供这么多小料，对于尽可能满足顾客需求的海底捞来说，小料就是短板了。组合无穷，选择难，时间慢数学中的排列组合我想您并不陌生，通过排列组合，能够生出万千变化且来看一道关于组合的应用题：高三（一）班需要安排毕业晚会的4个音乐节目、2个舞蹈节目和1个曲艺节目的演出顺序，要求两个舞蹈节目不连排，则不同排法的种数是多少？经过奇妙的排列组合之后，不同的排法是3600种。组合，奇妙无穷也！海底捞的小料有20多种，那么它组合的方式也会很多。顾客可依据自己的口味调制出不同的味道，那么调制出来的味道就会千差万别。当每一个顾客在考虑为自己调制可口的小料时是不是需要花上几秒钟的时间考虑呢？是不是

4、需要在拿取不同的调料时不停地进行拿、放调料句这个动作呢？也许一个顾客只需要2种调料勾兑即可；也许另一个顾客要勾兑3种或者更多的调料。也许其中一个顾客只需要5秒钟时间，另一个顾客则需要15秒、20秒、30秒时间。总之，当为顾客提供充分的选择时，也就把时间的控制权给了顾客。选择越多，库存控制越难海底捞的小料也需要有库存，由于提供的小料种类太多，无法对小料的需求做准确的预测，就必然会出现有的小料消耗多、有的小料消耗少的状况，这样导致小料的库存难以管理。小料不能成为服务的短板海底捞看重的是顾客的满意度，由于小料成本较低，相对来说影响不大。再者，丰富的小料为顾客良好的心情增添一份愉悦，对海底捞来说，有百利而无一害。呷哺呷哺的麻酱包：标准、快速的典范只此一种别无选择，避免短板提到呷哺呷哺，麻酱是一个不得不说的话题。进店的顾客一律提供麻酱小料。众口难调怎么办？麻酱小料。特殊需求怎么办？麻酱小料。很多顾客也许不适应这个调料的味道，不过也无所谓了，不就是3元钱的事嘛。从顾客的角度来看，自己不会因为个人喜好原因去配置不同的小料，因为不管你愿意不愿意，都只有这一个选择。由于顾客没有选择，也就不用考虑选择，这

5、也在无形之中缩短了用餐的时间。从服务员的角度来说，麻酱小料省去了为不同口味顾客配料而花费的时间，不管什么样的顾客，只要几秒钟时间便可完成这个步骤的工作，缩短了服务时间，提高效率。麻酱包是标准快速典范，节省了成本和时间麻酱的配方简单，配方是花生酱、甜面酱、韭菜花、腐乳等。麻酱包在工厂中装好袋，运到餐厅直接提供给顾客，由顾客自己打开，这样几乎不需要花餐厅工作人员的时间。在2009年，北京的呷哺呷哺分店已经达到78家，其中70%的麻酱原料都是由京宝绿源供货。京宝绿源除了日供3吨花生酱，每月还要送10吨香油，在呷哺呷哺的流水一个月能达到上百万元。对于京宝绿源来说，呷哺呷哺不单为它的麻酱提供了大量订单，而且关键是呷哺呷哺对产品的要求很单一，京宝绿源可以大规模标准化生产，把成本大大降低。因此，无论对呷哺呷哺还是京宝绿源来说，麻酱包都可以说是标准快速的典范。单一小料，库存好控制小料品种单一，就容易控制库存，只要大致预测顾客人数就可以了。即使预测不准，由于是小料密封包装好的，也可以多放一点时间。小料不能成为时间的短板小料多了，顾客选择多了，当然就会耽误时间。呷哺呷哺不想给顾客耽误时间的任何机会，因此小

6、料也在它的考虑范围内。延伸阅读快餐的快是以秒为计量单位的。通过每分每秒的积累，就可以大大提高顾客输出的速度（即输出率）。比如，在海底捞有可以千变万化进行组合的小料台，顾客至少要花费30秒的时间自行配料；而在呷哺呷哺，从服务员拿出麻酱到放在餐桌上，排除走路花贵的时间，只需要5秒不到，而这个5秒的时间也是固定不变的。这就是标准化的体现，因为步骤一样，时间固定，就大大节约了时间，这也为其快速提供了有力保障。每天收入（高）=在店顾客数单人消费额每人在店时间（短）海底捞琳琅满目的酒水种类丰富，选择多海底捞酒水种类繁多，从菜单上就可以看出。海底捞的饮料共分4类：饮料类、红酒类、啤酒类、白酒类。其中饮料有11小类，红酒4小类，啤酒8小类，白酒12小类。海底捞的饮料不要太丰富哦！为了让海底捞的饮料种类充分展示，下表将其详细列出。表4-1海底捞的酒水大家对于聚会有没有这样一种经历？就是到了最后，杂乱无章的餐桌上出镜率最高的便是酒水饮料空瓶。海底捞顺应了消费者的这类需求，它的酒水饮料品类繁多，有成瓶购买的酒水，也有简易包装的罐装饮料，满足了消费者不同的需求。给予消费者充分的选择是海底捞服务战略的体现。种类

7、多，库存多，成本高种类多确实给了顾客自由选择的空间，但是也带来库存管理的问题。由于每一种都要备有库存，而且很难确定每一种的需求，所以如果每一种都备足够的货，那么库存量也是可观的，导致的后果就是成本居高不下。种类多，操作复杂，效率低海底捞不仅饮料丰富，而且使用了各种杯具来盛装，不能使用自动化、标准化作业，因此作业过程复杂，时间长。如果要及时响应顾客需求，就需要增加服务人员。饮料不能成为服务的短板和小料一样，是否能够选择喜欢的饮料，也是影响心情的。对海底捞来说，只要顾客想要的都会提供。呷哺呷哺的饮料种类单一单一饮料，库存好控制，成本低呷哺呷哺的饮料种类单一，这是因为呷哺呷哺属于快餐，对于消费者来说，它是填饱肚子的地方，饮料有了即可。饮料单一，库存控制起来就容易得多，这样便于控制成本。单一饮料，服务简单，效率高饮料单一，顾客选择少，所以服务相对简单，服务的效率就高。这样就不会发生因顾客选择多占用服务员时间，让服务员忙不过来的事。呷哺呷哺使用标准的纸杯，接饮料时用自动化设备，解放服务员，提高了效率。如果种类多，自动化设备就需要多配，这样成本就增加了。排他协议虽然呷哺呷哺的饮料单一，但却不随意。

8、呷哺呷哺与在消费市场上认可度极高的雀巢、可口可乐合作，并且还与雀巢、可口可乐都签订了排他性条款，只要呷哺呷哺从雀巢和可口可乐进货，那么雀巢和可口可乐就不能再向其他和呷哺呷哺类似的餐饮公司供货。饮料不能成为时间的短板饮料的单一化，顾客选择少，为压缩时间节约成本做出了贡献。延伸阅读海底捞多样的饮料供顾客自由选择，是主动服务战略的延伸。顾客每天的需求很难预测，需求的变动性很大，这给海底捞带来的问题就是每种饮料都要有库存。每天收入（高）=在店顾客数单人消费额每人在店时间（短）这就导致海底捞饮料库存的增加，如下公式所示。饮料库存=顾客平均需求率+顾客需求满足率x需求变动性而呷哺呷哺单一的饮料不仅能够降低库存成本，而且像可乐这样的饮料，其装杯过程也是自动化的，节省了人力，从而节省了成本。第二节 服务种类什么是服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。它不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。管饮业是一种特殊的服务业。餐饮服务业是结合即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业，它是特殊的服务业。由于餐

9、饮业的特殊性，使得它的服务也有别于单纯以提供服务换取等效价值的服务业。也正因为餐饮业的特殊性，为其服务多样性提供了可能。如果将海底捞与呷哺呷哺提供的服务看作是一个流程，从运营管理的角度来理解，服务种类的多与少决定了流程的长与短；服务标准化的程度决定了程的效率及变动性的大小。流程的效率会受到变动性的影响，流程变动性越大就会使它的效率越低；换言之，流程的效率随着变动性的增加而以平方速度降低。周到的服务是考虑到了不同顾客个性化的服务需求，会使服务的种类增加，从而增加流程的变动性，降低流程的效率，最终使成本上升；标准化的服务则会降低流程的变动性，提高流程的效率。海底捞服务种类：多样化海底捞服务种类多海底捞定位于差异化战略，在其数十年的经营中使差异化服务日臻完善，成为它的显著特色，提及海底捞便会想到它的“变态服务”。海底捞的服务从进店之前就已经开始了，指挥停车泊位、问候确认预订情况，(等位时）提供按摩、擦鞋、棋牌，带客入座、摆放餐具、送热毛巾等、点菜服务、下单、上菜、代客买单、离店时送还钥匙等。从顾客进店到离店这个过程中，提供的服务烦琐、多样，这就意味着海底捞的服务不是标准化的，会因为个体不同而不同。图4-3海底捞服务全面解析的流程图1.当顾客来海底捞就餐，还没进门时，海底捞的服务员就迎上去了。顾客走进海底捞，遇到的每一位海底捞服务员都会热情地与顾客打招呼这一点看似平淡无奇，很多其他的餐饮店也有类似的服务，但海底捞与它们最大的区别在于：海底捞人的热情与笑容都是发自内心的。这一点，在顾客评价中被屡屡提及。2.有顾客过生日时，海底捞会为他庆生，派出几名员工为他唱生日歌，还送上一份特殊的礼物。3.吃火锅雾气较大时，海底捞会给戴眼镜的顾客送上一块擦眼镜的布。4.当客人上完

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