海底捞与呷哺呷哺 第三章品牌定位：海底捞适合休闲呷哺呷哺是快餐店

1、第三章 品牌定位：海底捞适合休闲，呷哺呷哺是快餐店第一节 后厨功能一般而言，餐馆的位置往往在繁华地段，租金高，如何充分、合理利用空间非常重要，由于海底捞和呷哺呷哺的战略定位不同，它们利用空间的理念也不一样。在店用餐顾客数=门店的就餐面积单个顾客占用面积餐厅有前台、后台（分厨房及配送）。后厨之于餐厅是什么？是一家餐厅的心脏。后厨运转正常有序，整个餐厅运转才会有序。现代意义上的后厨已经不仅仅是小角落里的厨房了，而是包括了有着强大加工能力的现代化食品加工厂。所以，这里我们介绍的后厨，会在传统厨房的基础上有所延伸，把后厨的链条拉长。食品加工厂也就是中央厨房，是现代连锁餐饮企业必备的。对连锁餐饮企业来说，压缩门店后厨、倚重中央厨房的模式有很多优势：原料采购统一管理，控制住进货渠道，保证食品安全和各连锁店菜品质量统一；对小料及食物精确配比，标准化生产，确保口味一致。由于中央厨房完成了大部分工作，留给门店后厨的工作少，因此可以节省空间，为餐饮企业创造更多的收益。门店的就餐面积=店面总面积-后厨空间虽然海底捞和呷哺呷哺都建有中央厨房，但它们门店后厨的工作还是有很大的差别，所需空间也不相同。海底捞后厨：

2、功能多，空间大中央厨房节省空间现代企业的后厨都尽可能精简，很多工作放到中央厨房完成，这样就可以减少门店的工作人员，节省门店后厨的面积。海底捞后厨一改前店涮锅、后店原料加工的作坊模式，成为典型的现代食品工厂。它在全国拥有4个大型物流配送中心，在食品中心有现代后厨的全部设备：食品检测室、蔬菜清洗生产线。海底捞在北京大兴兴建了现代化的配送中心。在这里，有原料展示室，用透明容器陈列展示着鱿鱼、毛肚、油、辣椒、芝麻酱等几十种火锅原料及调味料，并以一真一劣进行对比，十分形象。比如，海底捞不会出售用火碱发制的水货，不会用地沟油，不会用掺假的芝麻酱，等等。在这个陈列室会将好坏原料进行对比展示。对于一个餐饮企业来说，没有了食品安全就没有了企业生命，为了确保安全问题，海底捞的做法是：行业标准：通过国际最严格的HACCP等食品安全标准强化管理。采购标准：全国择优集中采购。自身执行标准：按区域建立配送中心；让员工积极主动做好食品安全工作；网络公开原材料供应商，让消费者进行监督。菜品多、规格多，要求后厨空间大海底捞由于菜品多、规格多、餐具易碎等，所以后厨工作相对复杂，其作业人员多，要求空间大。海底捞的后厨非常先

3、进，配备了现代化的厨房设备，保证了食品安全和标准化。它所有食品原料实行统一配送，蔬菜是配送中心冷藏车运来的净菜，厨房的活就是切断摆盘。在海底捞的门店里会配置冷藏箱，用来盛放密封着的当天的火锅食材样品，并且样品保留48小时。这样如果发生食品安全问题，就可以通过样品追溯到原材料及供应商。留样是海底捞对顾客在安全方面的承诺。餐具复杂、易碎，要求后厨空间大用客满为患来形容海底捞生意火爆一点儿也不夸张。面对数量庞大的餐客，足够的餐具是必不可少的。每天反复使用的餐具卫生情况不容忽视，那海底捞的餐具是如何清洗消毒的呢？图3-1海底捞餐具清洗简图从图3-1中可以看出，海底捞餐具都是经过五个步骤，严格消毒后才让顾客使用的。餐具除了要进行两次消毒之外，员工在摆放餐具的时候，也非常注意卫生，一定会戴上一次性手套。这样做是为了避免餐具受到再次污染。严格清洗、消毒、戴手套，精心为顾客考虑，就是为了保证餐具到顾客手中时是干净的。开放式厨房，要求空间大在餐厅，“厨房重地，顾客止步”的标志很常见，而海底捞却正好相反，它会敞开后厨大门供顾客参观。这个开放式的厨房可以让人对内部情况一目了然。虽然顾客看到的可能仅仅是后厨链

4、条上的一个点，但在餐饮界，这已经算是一大进步了。无论是食品安全问题，还是餐具卫生问题，海底捞都尽可能将其展示在阳光下，避免“罪恶”产生。餐饮企业门店都在租金昂贵的地方，因此要充分利用门店面积，尽可能多容纳顾客，所以后厨的工作越简单越好。对于有能力建中央厨房的餐饮企业而言，尽可能把工作都放在中央厨房完成。但不同定位的餐饮企业的后厨也不一样，相对来说，海底捞门店的后厨工作还是要复杂得多，后厨空间就需要大一些，就餐空间就被压缩得相对小一些。不让后厨成为服务的短板海底捞由于要满足顾客多样化的需求，虽然很多工作已经在中央厨房完成了，但还是有相当多的工作需要在后厨完成。也正是因为有这样复杂的工作，满足了顾客的需要，才不会让后厨成为海底捞服务链条上的短板。海底捞门店的就餐面积（小）=店面总面积-后厨空间（大）呷哺呷哺后厨：简单紧凑中央厨房完成大部分工作，后厨空间要求小呷哺呷哺和大多数餐饮企业不同，它是先建中央厨房再开门店，有这样意识的企业创始人对连锁餐饮有深刻的理解。呷哺呷哺从2008年开始就全面启动了“农餐对接”工程，保证新鲜蔬菜在24小时之内从田间地头运到餐桌。“农餐对接”的实现不仅使菜量和品质

5、得到了保证，更因减少了大量的批发转运等中间环节，使农民、消费者和企业形成了多赢的发展循环。供应商从生产基地到物流中心，再到各家门店，蔬菜配送做到了全程冷链。呷哺呷哺在北京、天津、河北、上海的门店全部实现了日配制零库存。勤进快销，加快周转，都是为了提升新鲜程度。“衣餐对接”是呷哺呷哺对消费者食品安全的承诺，因为质量是生命，值得加大投入人力、物力、财力。锅底、小料等由中央厨房统一生产加工后，配送到店直接用就行了。菜式、小料、餐具简单，所需空间小呷哺呷哺由于菜品少、规格少、餐具简单不易碎等，所以后厨工作相对简单，需要的服务员少、空间小，留给顾客的就餐空间就更大。不让后厨成为时间的短板呷哺呷哺尽可能在中央厨房完成复杂工作，这样留给门店的工作就简单多了。门店简单的工作使得响应时间变短，因此简单的厨房也是呷哺呷哺能够快速、高效运转重要的一环。呷哺呷哺门店的就餐面积（大）=店面总面积后厨空间（小）第二节 餐台布置什么是服务空间？此处的服务空间是指海底捞和呷哺呷哺两家企业限定的各自服务员服务活动范围的大小。服务空间和餐台布置相关，同样也会影响到顾客就餐空间的大小。门店的就餐面积=店面总面积-服务空间海

6、底捞的传统布局海底捞服务空间大，用餐空间就小了海底捞店内餐桌保留了传统餐饮店的布局，这种布局相对开放，更有利于服务员大范围活动。图3-2海底捞服务空间显然，如果餐厅面积相同，海底捞由于服务空间大，用餐面积就小。海底捞门店的就餐面积（小）=店面总面积-服务空间（大）如果两个店单个顾客占用面积相同，那么海底捞的就餐顾客数就少海底捞用餐顾客数（少）=门店的就餐面积（小）单个顾客占用面积 大的服务空间为了更好地服务海底捞的服务员活动范围相对自由，人均活动空间大。扩大服务员的活动范围，让其能够随时为顾客提供个性化的贴心服务。虽然由于服务员活动空间增大导致顾客用餐空间变小，但这也是海底捞在提高每位顾客的平均消费额上采用的一种方式。只有贴心的服务才会让顾客自愿支付更高的价格，这对海底捞提高消费率有明显促进作用。不让服务空间成为服务的短板要让服务员给顾客提供充分的服务，服务员就需要多走动，所用空间就大一些。如果还想让顾客一饱眼福看表演，空间就需要更大一些，否则真的就和顾客太“亲密”了。呷哺呷哺的U型餐台U型餐台布置压缩服务空间呷哺呷哺的门店内将餐桌主要布置成工厂中常见的U型线，这种布局把服务员活动空间

7、限制在U型餐台中间，使得服务员的活动空间很小。为了更直观地反映呷哺呷哺的服务员空间，作图如下：图3-3哺呷哺呷哺服务空间U型餐台布置是精益生产的特色U型生产线的优势在于：1.占地面积小，工人在U型线内工作，四周都是工作台。2.工作效率高，工人在工作台里面转圈工作，没有空闲走动，效率高。呷哺呷哺将工厂中的这种布局运用到餐桌布置上，餐桌设计成U型吧台，充分利用了“U型线”的优势，同样面积可以容纳更多顾客。U型餐台布置加快用餐速度因为U型台布置，服务员活动空间是有限的，因此他们响应顾客服务需要的时间更短，顾客会更快离店，使得门店周转时间更快。这就意味着单位时间店内的消费率会更高。压缩服务空间，增加用餐空间呷哺呷哺会尽量压缩服务员的空间，目的是为了增加顾客用餐空间。很显然，如果餐厅面积相同，呷哺呷哺由于服务空间小，用餐面积就大。砷哺胛哺门店的就餐面积（大）=店面总面积-服务空间（小）如果两个店单个顾客占用面积相同，那么呷哺呷哺的就餐顾客数就多。呷哺呷哺用餐顾客数（多）=门店就餐面积（大）单个顾客占用面积不让服务空间成为时间的短板服务空间大对呷哺呷哺来说除了浪费空间之外，还会因为服务员走动的距离

8、过长导致效率降低，紧凑的空间让服务员的效率更高。延伸阅读我们同样用利特尔公式来分析一下。单店每天收入=在店顾客数单人消费额每人在店时间同样的餐厅面积，海底捞所能容纳的顾客数量就比呷哺呷哺少，如此看来，岂不是海底捞很亏？前面我们说了，海底捞实际上卖的是服务，而且顾客愿意为此付费。用利特尔公式来分析：每天收入=用餐顾客数单人消费额每人在店时间在海底捞由于服务空间大，用餐面积小，用餐顾客数就少，但是海底捞的顾客愿意支付更高的费用。海底捞每天收入=用餐顾客数（少）x单人消费额（高）每人在店时间对于呷哺呷哺来说，服务空间小，因此用餐面积大，用餐顾客数量多，呷哺呷哺的顾客可以支付更少的费用。呷哺呷哺每天收入=用餐顾客数（多）单人消费额（低）每人在店时间海底捞与呷哺呷哺对服务员空间设置各不相同，但都是在符合自身定位的基础上进行的。所以，它们都达到了提高消费率的目的，符合本企业的战略定位。第三节 用餐空间每个人都有自己的用餐喜好，每个人又因为每日事务不同而对用餐环境有不同需求。顾客的用餐空间也间接反映了一个餐饮企业的定位，但是目前中国大多数餐饮企业面临这样一个问题：定位不明，所以对于顾客用餐空间的考虑

9、就多多少少有点不伦不类。海底捞与呷哺呷哺的顾客用餐空间也如其店本身一样，有属于自己的特色，在顾客用餐空间这个细节的考虑上可以说也充分体现了它们的战略定位。在店用餐顾客数=用餐面积单个顾客占用面积海底捞的顾客用餐空间：富余宽敞海底捞顾客用餐空间大海底捞属于传统的中式火锅，到这里就餐的顾客一般是偏向于聚餐休闲的群体，因此，他们更注重环境是否舒适。考虑到他们的需求，为了使他们身心愉悦从而增加门店的消费率，也需要将顾客的用餐空间设置得宽敞舒适。海底捞同样面积容纳顾客少由于海底捞单个顾客占用空间大，所以同样的用餐面积所能容纳的顾客就少。图3-4海底捞顾客用餐空间海底捞用餐顾客数（少）=用餐面积单个顾客占用面积（大）空间大体验更舒适颇有名气的星巴克咖啡成功地创立了一种以“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，它们销售的不仅仅是咖啡，而是力图通过咖啡这种载体把一种独特的体验传送给顾客，它成功经营的关键是服务。如果说星巴克创造了一种“咖啡宗教”的话，那么中国的海底捞也创造了一种“火锅宗教”。同样地，它经营成功的关键也是服务，通过火锅这个载体，向顾客传输了一种顾客至上的体验式服务。宽敞的顾客用餐空间会让人感到舒适、放松，这在无形中让海底捞在顾客心中有了好印象；但同样的用餐面积所能容纳的顾客更少，这样一来增加了企业成本，使得海底捞的定价偏高。换句话说，海底捞和呷哺呷哺如果定价一样的话，单位面积内海底捞获得的利润就会比呷哺呷哺少，而海底捞的各种成本却很高，定价一样的话海底捞就将难以为继，因此，海底捞的定价会更高。不让顾客用餐空间成为服务的短板顾客有闲适的心情才能享受服务，如果空间过于狭小，人不能完全放松，心态焦急，也就没有心情享受服务了。

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