超市店长培训课程06.店长对收银员的工作要求
12页1、店长对收银员的工作要求1.1收银员的工作流程商店收银员要严格按照店内工作要求执行操作,店长要管理收银员的具体收银作业。收银员每日的作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。通常收银员在营业前与营业结束后要填写作业检核表,该表由收银员每次当班时实事求是地填写,在当班结束后交于店长。该表格将纳入商店对收银员每月的工作考核中。1.1.1营业前(1)检查服饰仪容,佩戴好工作牌。(2)认领备用金并清点确认。(3)检验营业用的收款机,整理和补充其他备用品。(4)了解当日的变价商品和特价商品。(5)营业前打扫收银台和责任区域。收银员的作业检核表(营业前)如表1-1所示。表1-1收银员的作业检核表(营业前)1.1.2营业中(1)遵守收银工作要点,为顾客做好结账服务。为顾客提供正确的结账服务,除了可以让顾客安心购物,取得顾客的信任之外,还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础,因而其正确性相当重要。在整个结账过程中,收银员必须做到三点,即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的,不能只求速度不求精度。基本的结账步骤如下。1)欢迎顾客光临。2)登打收款机时读出每件商品的金额。3)登打结束,报出商品
2、金额总数。4)收顾客金钱要唱票“收您1000元”。5)找零时也要唱票“找您82元”。(2)主动招呼顾客,对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问(3)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时,应立即与店长联系,由店长将顾客带至休息室接待与处理,以避免影响正常的收银工作秩序(4)等待顾客时,收银员可进行营业前各项工作的准备。(5)在非营业高峰时间,应听从店长安排的其他工作。(6)适时对顾客予以引导和提醒。收银员的作业执行表(营业中)如表7-2所示。表1-2收银员的作业执行表(营业中) 1.1.3营业结束后(1)结清账款,填写清单。(2)在其他人员的监督下把钱装入钱袋交予店长。(3)引导顾客出店。(4)整理收银作业区。收银员的作业检核表(营业结束后)如表7-3所示。表7-3收银员的作业检核表(营业结束后)1.2店长对收银员的工作管理收银员的工作对商店、卖场经营的重要性不言而喻,因此店长对收银员作业的管理,最好细化到收银员作业流程的每个作业程序,甚至每个动作和每句用语。店长对收银员作业的管理包括收银员的作业纪律、收银员的商品装袋作业管理、收银员对商品的处理管理、商品退换和退款
3、的作业管理、收银员暂时离开收银台的作业管理、顾客要求兑换钱币的作业管理、对内部员工购物的作业管理营业结束后的收款机管理等。1.2.1收银员的作业纪律现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得收银员的行为与品德格外引人注意。为了避免收银员受到不必要的猜疑与误会,也为了确保商店现金管理的安全性,作为与现金直接打交道的收银员,必须遵守严明的作业纪律。(1)收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。如果收银员当天拥有大额现金,并且不方便放在个人的寄柜时,可请店长代为存放在店内保险箱里。(2)收银员在进行收银作业时,不得擅离收银台。收银台内现金、礼券、单据等重要物品较多,如果擅自离开,将使歹徒有机可乘,造成店内的金钱损失,而且可能引起等候结算顾客的不满和抱怨。(3)收银员应使用规范的服务用语。(4)收银员不可利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录到收款机,以图利于他人私利,或者内外勾结偷盗商店财物。(5)在收银台上,收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些商品
4、混淆,引起他人的误会。(6)收银员不可任意打开收款机抽屉查看数目和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目而造成不安全的因素,也会使人对收银员产生怀疑。(7)暂不启用的收银通道必须用链条拉住,如果不启用的收银通道开放的话,会使一些有不良心态的顾客不结账就将商品带走。(8)收银员在营业期间不可看报与谈笑,看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况,导致商店遭受损失,而且给顾客留下不佳的印象。因而,收银员要随时注意收银台前人员的出入情况和视线所能看见的卖场内的情况,以防止和避免不利于商店的异常现象发生。(9)收银员要熟悉商店的商品和特色服务内容,了解商品位置和商店促销活动,尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域,以及有关的经营状况等,以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品,这样既能让顾客有宾至如归、受到重视的感觉,还可以增加商店的营业业绩。1.2.2收银员的商品装袋作业管理收银员在计算、收取金钱后,还要负责将商品装入袋内。将结算好的商品替顾客装入袋中,也是收银工作的一部分,不要以为该动作是再容易不过的,如果此工作做得不好,往往会使顾客扫兴而归。例如,
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