超市店长培训课程06.店长对收银员的工作要求

店长对收银员的工作要求1.1收银员的工作流程商店收银员要严格按照店内工作要求执行操作，店长要管理收银员的具体收银作业。收银员每日的作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。通常收银员在营业前与营业结束后要填写作业检核表，该表由收银员每次当班时实事求是地填写，在当班结束后交于店长。该表格将纳入商店对收银员每月的工作考核中。1.1.1营业前(1)检查服饰仪容，佩戴好工作牌。(2)认领备用金并清点确认。(3)检验营业用的收款机，整理和补充其他备用品。(4)了解当日的变价商品和特价商品。(5)营业前打扫收银台和责任区域。收银员的作业检核表（营业前）如表1-1所示。表1-1收银员的作业检核表（营业前）1.1.2营业中(1)遵守收银工作要点，为顾客做好结账服务。为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结账过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，不能只求速度不求精度。基本的结账步骤如下。1)欢迎顾客光临。2)登打收款机时读出每件商品的金额。3)登打结束，报出商品金额总数。4)收顾客金钱要唱票“收您1000元”。5)找零时也要唱票“找您82元”。(2)主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问(3)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至休息室接待与处理，以避免影响正常的收银工作秩序(4)等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。(5)在非营业高峰时间，应听从店长安排的其他工作。(6)适时对顾客予以引导和提醒。收银员的作业执行表（营业中）如表7-2所示。表1-2收银员的作业执行表（营业中） 1.1.3营业结束后(1)结清账款，填写清单。(2)在其他人员的监督下把钱装入钱袋交予店长。(3)引导顾客出店。(4)整理收银作业区。收银员的作业检核表（营业结束后）如表7-3所示。表7-3收银员的作业检核表（营业结束后）1.2店长对收银员的工作管理收银员的工作对商店、卖场经营的重要性不言而喻，因此店长对收银员作业的管理，最好细化到收银员作业流程的每个作业程序，甚至每个动作和每句用语。店长对收银员作业的管理包括收银员的作业纪律、收银员的商品装袋作业管理、收银员对商品的处理管理、商品退换和退款的作业管理、收银员暂时离开收银台的作业管理、顾客要求兑换钱币的作业管理、对内部员工购物的作业管理营业结束后的收款机管理等。1.2.1收银员的作业纪律现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与品德格外引人注意。为了避免收银员受到不必要的猜疑与误会，也为了确保商店现金管理的安全性，作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守严明的作业纪律。(1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄柜时，可请店长代为存放在店内保险箱里。(2)收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台。收银台内现金、礼券、单据等重要物品较多，如果擅自离开，将使歹徒有机可乘，造成店内的金钱损失，而且可能引起等候结算顾客的不满和抱怨。(3)收银员应使用规范的服务用语。(4)收银员不可利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录到收款机，以图利于他人私利，或者内外勾结偷盗商店财物。(5)在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起他人的误会。(6)收银员不可任意打开收款机抽屉查看数目和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目而造成不安全的因素，也会使人对收银员产生怀疑。(7)暂不启用的收银通道必须用链条拉住，如果不启用的收银通道开放的话，会使一些有不良心态的顾客不结账就将商品带走。(8)收银员在营业期间不可看报与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况，导致商店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。因而，收银员要随时注意收银台前人员的出入情况和视线所能看见的卖场内的情况，以防止和避免不利于商店的异常现象发生。(9)收银员要熟悉商店的商品和特色服务内容，了解商品位置和商店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，还可以增加商店的营业业绩。1.2.2收银员的商品装袋作业管理收银员在计算、收取金钱后，还要负责将商品装入袋内。将结算好的商品替顾客装入袋中，也是收银工作的一部分，不要以为该动作是再容易不过的，如果此工作做得不好，往往会使顾客扫兴而归。例如，收银员将易压坏物品置于购物袋底层，就会招致顾客抱怨。又如，收银员将易破碎物品（如杯子）粗鲁地放在袋内，也会引起顾客不好的评价。收银员的商品装袋作业管理重点如下。(1)根据顾客购买量选择尺寸合适的购物袋。(2)不同性质的商品必须分开入袋，如生鲜与干货类、食品与化学用品，以及生食与熟食。(3)掌握正确装袋顺序：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。(4)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉等容易流出汁液的商品，或者味道较强的食品，应先用其他包装袋包装妥当后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入大购物袋中。(5)确定附有盖子的物品都已经拧紧。(6)装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。(7)确定企业的宣传物品及赠品已放入顾客的购物袋中。(8)入袋时应将不同顾客的商品分清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。(9)对包装袋装不下的体积过大的商品，要请顾客至服务台另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。(10)提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其把商品遗忘在收银台上的情况发生。1.2.3收银员对商品的处理管理在开放式销售的店内，商品要销售出去，必须经过收银员的收款关卡；在封闭式的销售柜台内，各公司虽然作业流程有所不同，但仍秉持同一原则。商店遵循集中结算的原则，凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出商店内的商品，造成商店的损失。对厂商人员应要求其以个人工作证换领商店自备的识别卡，离开时才换回。收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后的新价格，需特别注意。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。1.2.4商品退换和退款的作业管理每个企业都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是容易腐败的商品（如食物）不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。(1)接受顾客要求调换商品或退款时，商店应设有指定人员到指定地点专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行。(2)接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，这些记录可能成为商店今后改进工作的依据。1.2.5收银员暂时离开收银台的作业管理上班期间，收银员的工作岗位就在收银台位置，要离开工作岗位，如营业结束后，必须有正确的管理方式。即使暂时离开收银台，也有一定的作业管理规范。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业管理如下。(1)离开收银台时，将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。(2)用链条将收银通道拦住。(3)将现金全部锁入收款机的抽屉里，同时将收款机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。(4)将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。(5)应以礼貌的态度请后来的顾客到其他收银台结账，并为现有等候的顾客结账后方可离开。1.2.6顾客要求兑换钱币的作业管理店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持商店每日正常的营业，找钱给顾客的时候应保证收款机内有一定的存量。如果接受所有顾客额外兑换钱币的要求，必将难以有效控制商店内的现金使用。尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使商店遭受损失。因此，若顾客是以纸钞兑换纸钞的话，收银员必须根据店内的银钱状况，必要时应予以婉言拒绝。若商店内设有公共电话或在店门口设有儿童游戏机，则可让顾客兑换小额硬币零钱，一般商店都会规定兑换的最高限额；有些商店为了不影响收银员的正常工作，规定顾客必须至服务台处兑换零钱，那么收银员应引导顾客到服务台进行钱币兑换。1.2.7对内部员工购物的作业管理店内员工购买店内商品时，收银员应遵守相应的管理规定。(1)商店员工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入商店内，其购物发票上必须签收银员的姓名，还需请店长加签姓名，双重签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。(2)本店员工调换商品应按商店规定的换货手续进行。不得私下调换，以避免员工因职务上的便利徇私包庇，任意取用店内商品或为他人图利。(3)员工使用员工优惠购物券时，收银员应请员工在员工优惠购物券上签名，以示负责。1.2.8营业结束后的收款机管理在营业结束后，收银员对待收款机也应有一套管理方式。营业结束后，收银员应将收款机里的所有现金（除商店规定放置的找零金外）,购物券、单据收回金库放入商店指定的保险箱内。收款机的抽屉必须开启，直至次日营业开始。收款机抽屉打开不上锁的理由是，为了防止万一有窃贼进入商店时，窃贼为了窃取现金等而敲坏收款机抽屉，枉增公司的修理费用。收银员交接班的例行检核如表7-4所示。表7-4收银员交接班的例行检核1.3如何修正收银作业差错收银员在作业时发生错误是难免的，常见的收银作业错误有：顾客携带现金不足，临时要求当场退货；收银员本身的结账错误；结算单作废的处理等，其作业流程序如下。1.3.1顾客携带现金不足，临时要求当场退货(1)如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。此时应将已打好的结算清单收回作废，重打商品结算单给顾客。(2)至于收款机上的作废，店长可设定控制键，只有店长（或指定人员）才有权消除收款机上的数字。(3)如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可以完成结算后让顾客先行拿回。(4)如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相向，其作废结算单的处理程序与上述相同。1.3.2收银员本身的结账错误(1)发现结账错误，应先礼貌地向顾客致歉并立即纠正。(2)如发生结账价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。(3)如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。(4)礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在作废结算单记录本上登录，并立即请收银主管或店长签名作证。1.3.3结算单作废的处理此项作业管理的功能，是控制收银员不良行为发生的要项，店长应予以高度重视。(1)每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本（见表1-5)上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。作废结算