现代酒店从业人员服务礼仪及员工行为规范PPT课件
37页1、酒店服务礼仪及员工行为规范司机位前排右座后排右座后排中座后排左座司机位副主宾随从主人主宾一、形象礼仪(一)仪表的含义: 仪表即人的外表,是一个人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:头发:干净,无头屑,无汗味;面容:面容清洁,化口腔:牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃淡妆;有刺激性气味食物;身体:勤洗澡,无体味,无汗味,只能用清淡的香水;手:不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲鞋袜:清洁,无异味。油;(三)酒店员工的着装标准:衣、裤(裙):穿各自岗位制服,制服清洁整齐,无污迹,无汗味,无破损,标准统一,裤缝挺直,系好领结、无褶皱,无漏缝,保持衣扣齐全且领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方; 鞋:穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净 光亮,布鞋洁净; 袜:男员工穿黑色棉袜或丝袜, 女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准:除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)。(五)酒店员工的发型标准:女员工长发:前额留海不超过酒店统一的发结,发网不低于衣领,不高于发际,耳后碎发用发夹固定;眉毛,脑后长发盘起,并使用男员工:前不遮眉,女员工短发:前不过眉,侧
2、不过耳垂,后不过肩,不留怪异发型;侧不过耳,后不过领。1、规范的站姿: 基本要求:站要端正、自然、亲切、稳重,也就是人们常说的“ 站如松 ” 。 要领:上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。男生、女生站姿坐姿酒店员工的四种站姿:A、侧放式:男女通用的站立姿势。要领:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式:女性常用的站立姿势。要领:脚掌分开呈“V”字形, 脚跟靠拢,两膝并拢,双手相交放在小腹部。C、后背式:男性常用的站立姿势。要领:两腿稍分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄些,双手轻握放在后背腰处。D、丁字式:丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。要领:一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。2、优雅的坐姿:基本要求:“坐如钟” 要领: 入座轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,
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