如何处理顾客的投诉问题.ppt

百货店导购员专业培训服装销售场景训练第六章如 何 处 理 顾 客 的 投 诉 问 题批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束第六章 如何处理顾客的投诉问题销售情景 81上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø错误应对1、是吗，有起球、缩水？不会吧？2、这种面料已经算比较好的了3、这种面料保养不还要就会这样4、这种面料就这样，什么牌子都差不多第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø问题诊断“是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是以 怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题 复杂化这种面料已经算比较好的了”，意思是告 诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡 “这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之 所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服这 种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这 衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就 认了吧！第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣 服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己 制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。

你可以 选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释， 这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过 问题点，积极推荐其他衣服第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都 会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是 属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大 一点的尺码，这样就会刚好合身不过，还是有很 多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优 点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天 主要是想看……第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：哎呀，这我要跟公司反映一下请问您 的毛衣起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾 客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一 点特殊性，因此在打理上更要注意……方面的细节 ，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现你刚 才说的现象有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面 料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛 衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐 ，您今天主要是想看……第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø观点扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题和麻烦第六章 如何处理顾客的投诉问题销售情景 82顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø错误应对1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2、这是您自己看好的，我们不能退货。

3、如果不是质量问题，我们是不给退的第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø问题诊断“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这 种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有 责怪顾客当初考虑不周的意思这是您自己看好 的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是 不给退的”这类说法也非常不妥作为店面销售人 员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自 己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以 如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承 担责任，而不能以是顾客自己选、不是质量问题等 原因而加以拒绝第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出 性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况 ，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任如果是这 样，我们再要去说服顾客就变得非常困难大量的 门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现 镇定你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾 客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说， 问题的解决就变得相对容易得多第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如 果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明 ，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问 题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应 该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退 换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不 要轻易退货。

具体方法是：导购在设法缓和对方情 绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中 的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意 退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾 客直至局面不可收拾第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理 这个问题请问一下，您觉得这套衣服什么地方让 您不满意，您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回 跑了这么多趟我明白您的意思了，其实这款衣服 在款式上的优点是……之所以如此设计是因为…… 所以当您穿上的时候显得……（卖点导入）第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：小姐，这是我的错，都怪我当时 没有帮您把好关这么热的天，让您来来回 回跑了这么多趟，真是麻烦您了这样吧， 我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特 别适合您来，我仔细挑几件给您看看，您 稍等一下……请问您喜欢什么样的款式（颜 色、面料）呢？（转化到换货上去处理）第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø观点面对顾客退货要求应避重就轻 换货优先，退货为限第六章 如何处理顾客的投诉问题销售情景 83按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø错误应对1、我们不能退，衣服已经超过退货期了。

2、这种情况我也没办法，这是公司的规定3、我们不能退，您要找消协就去找吧第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø问题诊断“我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种 情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购 的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确 实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不 能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意 地帮助顾客解决问题这种生硬的处理方式会让顾客觉 得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他 导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不 负责任的行为我们不能退，您要找消协就去找吧”， 这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激 化，给自己制造不必要的麻烦第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任， 并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损 过多因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但 我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店 铺的长期顾客这样一来，我们在他们身上吃的那点“亏” 就变成一种非常超值的投资这应验了一句话：门店经营 永远做未来！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光 ，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才 更有竞争力。

门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面当然，如果问题确实完全是 由于对方的原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要 求，或双方共同承担责任总之，不要让问题变得不可收 拾如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期 的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面 考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买 的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二 ，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比 如顾客买衣服后突然出差或因故一直没有穿着等 如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法， 或是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人 性化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损 失第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的 退货期不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣 服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是 否可以帮助您换一款与老板沟通）小姐， 我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣 服，请问您想换一件……第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来 ，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退 换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们 当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给 您换一件。

刚好，我们老板刚进了一批新款，我 觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾 如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不 过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常 为难，这一点还请您包涵要不，您把衣服放在 这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后 我会尽快联系您，您看这样好吗？第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø观点舍得吃亏是一种大智慧 在顾客面前敢于善于吃亏第六章 如何处理顾客的投诉问题销售情景 84无法证明是质量问题但顾客却要求退换，不解决不离店第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø错误应对1、您这人怎么这么不讲道理呢2、买的时候都没问题，而且您也检查过3、这不是服装质量问题，我们不负责任4、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø问题诊断“您这人怎么这么不讲道理呢”暗示顾客没有素质 、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵 “买的时候都没有问题，而且您也检查过”，则是指责顾 客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去， 出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。

这 不是服装质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没 有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题 的争执之中您赖在这儿也没用，这不是我们的问题” ，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱 骂顾客因此，导购用上述方式来处理顾客的投诉是非 常错误的第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务 和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重 ；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉您是为了他好； 其实顾客都很讲道理，只要您让他们接受并认可您如果 您发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道 理，或者是自身的工作没有做好记住：我们可以 把顾 客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我 们自己要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好 的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不 要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择 的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也 要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客 吃亏，我们要做顾客的未来！第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø导购策略就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客 情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存 在问题的详细情况，以确定责任归属。

如果责任确实 在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题 这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通， 如果沟通确实无效，可有两种选择：在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并 真诚道歉在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发 展及顾客影响力而定如果对方属于影响力较强的大 客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但 此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可第六章 如何处理顾客的投诉问题Ø语言模板导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好 意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣 服的质量问题，我们一定会负责到底的不过，衣服 您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您 刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有 注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确 实让我们很难处理真的是非常抱歉，不过我个人还 是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也。