征纳互动涉税咨询业务与操作介绍.doc

征纳互动涉税咨询业务与操作介绍背景介绍满足海 量咨询支撑便捷高效2020年个税汇算清缴工作是一项系统性工 程，鉴于汇缴人数众多、政策性强、信息 量大、涉及补退税等切身利益、自然人缺 乏纳税习惯养成且对个税政策及办税操作 不熟悉等因素，将凸显纳税咨询工作的引 导、和答疑作用目前，总局和省局 的12366纳服平台都提供了咨询渠道和服 务，但多以传统的人工客服为主，面向数 以亿计的自然人纳税人，上述资源只是“ 杯水车薪"，难以支撑海量诉求因此， 在自然人电子税务局中建成广泛覆盖、准 确、高效的个税业务纳税咨询和征纳互动 平台十分关键 前期上线的身份冒用申诉处理功能应用 效果不理想，暴露出了因云上云下多个 系统多棒接力而链条过长、无法进行全 流程监控和质效评价，因采用人工分配 任务方式而效率太低等问题同时，专 项附加扣除信息核验等业务的应对处理 过程及征纳互动主要在体外开展，基层 税务人员联系疑点自然人的沟通常 常被当作诈骗而拒接，严重影响了 应对效果，导致工作难以深入和持续为解决上述堵点和痛点，迫切需要自然 人电子税务局"挺身而出"，提供高效、 权威的征纳互动渠道和服务■I总体思路云化征纳交互方式征纳互动分类双向互动。

主要包括税务机关接收自然人 和扣缴义务人发起的涉税咨询, 提供"优先智能解答+主管税 务机关兜底”的涉税咨询服务, 及涉及对纳税人的维权提供的 异议申诉等单向查询由社会公众主动、单向发起公 共涉税信息查询，例如：查询 税收政策及解读、热点问题、 办税指南、通知公告，无须税 务机关解答反馈单向推送汇缴应申报提醒、催报催缴等 业务，由税务机关主动发起或 者通过数据驱动发起提示提醒, 纳税人处理反馈，税务机关对 超期未办者开展后续核查■I征纳互动•场景梳理核心理念：秉承“高效沟通、柔性协同"理念，全面梳理现有个税业务征纳互动场景对第二阶段3大类，7小类, 22个交互场景进行了分析, 对这些场景的定义、痛点、 球进行了讨论，对实现 的路径方法，业务框架， 技术框架进行了论证纳税人发起 纳税人发起 悅务机关发起 悅务机关发起 悅务机关发起 悅务机关发起 悅务机关发起 悅务机关发起 纳税人发起异议申诉申请逬度跟踪咨询（政策、操作） 汇算清缴退税审核I卜充取证汇算清缴收入来源核实专项附加扣除核捡结果提醒 专项附加扣除年度确认提醒汇算清缴年度申报应申报提醒 责令限期改正通知书送达（催报） 系统异常报送10111213“15纳税人发起 委托申报授权申请发起提醒涉税服务人员发起委托申报授权确认提醒悅务机关发起 汇算清缴年度申报逾期申报提醒悅务机关发起 未实名注册瞰人提醒 悅务机关发起 员工A职专附变更提醒 悦务机关发起 扣缴申报收入提醒混醒类 咨词类 交互类 协作类 度醒类 混醒类 度醒类 电子文书送达 运维类 度醒类 度醒类 混醒类 度醒类 度醒类16税务机关发起 丄7税务机关发起18税务机关发起19税务机关发起20税务机关发起21税务机关发起22税务机关发起办税人员离职提醒 提醒类非居民享受税收协定待遇日常宙验 提醒类 税收优恵日常管理 提醒类 汇算清缴邮寄申报 提醒类 延期申报核准 提醒类 延期缴纳税款核准 提醒类责令限期缴纟幟款通Ml书送达（催缴）电子文书送达税务人员税务服务人员税务人员 税务人员 自然人纳税人 自然人纳税人 自然人纳税人 自然人纳税人 悅务运维人员 中介机构涉税服务人员 纳税人 自然人纳税人 企业办税人员 自然人纳税人 自然人纳税人 企业法定代表人/财务负 责人自然人纳税人 自然人纳税人 自然人纳税人 自然人纳税人 自然人纳税人 自然人纳税人涉税咨询建设思路建设思路：优先智能解答+主管税务机关兜底自然人智能咨询未解决问题辅助提问智能回答知识同步知识库。