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温馨圈成果汇报 ICU 床位10张 ICU二级学科 护理人员 24名 主要工作职责 对全院急危重症患者进行抢救 监护和护理 科室介绍 一 圈的组成 圈员一览表 5 年龄 学历 年资 圈员资料 圈名的确定过程 说明 全科圈员均填写表格 经评价法逐一评分 取平均值 最高分即为选定的主题 温馨圈主题选定 寓意 绿色的禾苗代表icu的i 半个太阳代表c 一个大大的略带倾斜的u代表icu的u 圈徽寓意 每一个来到icu的病人 在我们心中就像新生代的幼苗一样 虽然脆弱 但我们坚信 在我们倾尽全力的救助下 一定会康复起来 一定能够健康得迎来新一天的太阳 整个圈徽既表达了icu人的全力以赴的工作作风 又展现出icu人坚定 乐观 昂扬向上的精神 又包含着病人必将早日康复的美好寓意 圈徽的寓意 选题理由 对患者而言 增加患者对整个医院 诊疗医务人员的信任感 对医院而言 减少纠纷的发生 促使护理水平不断提高 提升医院整体品牌形象从而提高医院的经济效益 对护理部而言 病人满意度是反映工作质量的重要标志 使护理管理工作制度化和规范化 增强护理队伍的实力 保证护理安全 对个人而言 有利于树立服务意识 提高自我的责任感 把病人满意度作为一切工作的出发点 主题相关概念 内容 1 2 定义患者对护理工作满意度 患者在住院期间对所接受医疗 护理服务的满意程度 衡量指标调查表采用ICU制定的病人满意度回访调查表进行护理满意度调查 发现问题并及时整改 最终满意度以徐州市医院出院病人满意度第三方调查报告为标准 二 主题评估 主题选定 提高ICU患者满意度 衡量指标 徐州市医院出院病人满意度第三方调查报告 满意度 护士态度 护士技术 生活照料 入院宣教 4 100 二 计划拟定表 24 53 12 11 P D C A 备注 代表已经执行的 代表计划未执行的 二 计划拟定表 制作 患者满意度 查检表 三 把握现状 回顾性分析医院2016年第二三季度徐州市医院出院病人满意度调查报告分析结果 根据分析制作ICU病人满意度回访调查表 将相关情况记录于调查表 统计并分析相关因素 2016年第二三季度患者护理服务满意度汇总表 三 现状把握 说明 通过二三季度满意平均值为90 即为目标设定阶段的现状值 三 现状把握 现状数据分析 2016年第二三季度患者护理服务不满意汇总表 三 现状把握 改善前患者满意度解析 柏拉图 三 现状把握 说明 共有7名圈员对圈能力进行评价打分 计算得到平均分为3 57 满分为5分 则圈能力为3 57 5x100 71 4 四 目标值设定 圈能力评价 四 目标值设定 内容 1 2 目标值设定改善前患者不满意度为10 目标值 4 1 设定理由目标值 现况值 改善值 现况值 现况值 圈能力 改善重点 0 1 0 1 0 821 0 714 4 1 3 满意度目标值目标值 100 不满意目标值 100 4 1 95 9 四 目标设定 90 95 9 升幅6 56 说明 预计目标值以2016年ICU第二三季度徐州市医院出院病人满意度平均值 改善前患者满意度解析 柏拉图 五 解析 为何患者满意度不高 管理 环境 人员 无奖惩措施 人员配备不足 抢救患者 环境嘈杂 扎堆考核培训 效果不佳 技能欠熟练 服务不主动 护士思想不重视 组长监督力度不够 五 解析 沟通能力差 患者心理脆弱 期望值较高 个别护理人员交流 沟通声音较大 入室后缺乏沟通 细节把握不到位 专科知识缺乏 患者神志不清 不配合 监测 治疗仪器报警 培训力度不足 解析 真因验证 健康宣教造成满意度下降原因 真因验证 对策拟定评分表汇总 备注 全体圈员8名就每一个评价指标进行评分 为了达到改善目标 经全体圈员讨论 参考得分顺序 每一条对策满分是165分 大于60分为选定目标 七 对策实施与检讨 七 对策实施与检讨 八 效果确认 改善前 中 后比较 目标达标率 改善后 改善前 目标值 改善前 100 100 90 95 9 90 100 目标达标率 200 进步率 改善前 改善后 改善前 100 0 9 1 0 0 9 100 11 八 效果确认 温馨圈改善前柏拉图 温馨圈改善后柏拉图 八 效果确认 无形成果 说明 本表由圈员自我评价 最高5分 最低1分 总分55分 取平均分 八 效果确认 雷达图 九 检讨与改进 心得体会 患者满意度提高 使患者接受优质的护理 促进身心健康 加强护患沟通 减少纠纷的发生 不仅提升了医院整体品牌形象 也是护理工作质量的重要标志 保证了护理安全 所以提高患者满意度势在必行 通过这几个月的QCC运作 从一无所知到逐步了解 利用全面质量管理的PDCA循环法 头脑风暴法 特性要因图 鱼骨图 柏拉图等工具 从排查质量缺陷入手 层层剖析 针对要因制定与实施对策 使质量管理更加科学化 系统化 精细化 并通过人性化运作 达到了提高患者满意度的目标 心得体会 此次品管圈活动 在执行过程中 赋予全体护士真实的参与感 使他们的自身价值得到最佳的发挥 增强了护士发现问题 解决问题的能力 同时 品管圈活动能有效地挖掘护理人员的管理潜能 有利于护理人员为患者提供全面 优质的服务 为下一圈的继续打下基础 感谢聆听 改善前患者满意度解析 柏拉图查检表 五 解析 五 解析 改善中一二月份患者满意度解析 柏拉图 五 解析 改善后三月份患者满意度解析 柏拉图 改善中三月份患者满意度解析 柏拉图 五 解析 2017年改善中二月份患者不满意度柏拉图 要因选定评分表 。