任务二评价管理.ppt

任务二 评价管理,,,,,,,,卖家信用等级,淘宝评价体系,1、信用评价 2、店铺评分,,,,,什么是信用评价？,淘宝网会员在淘宝个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对对方交易的情况做出相关评价买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评；卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评这些评价统称为信用评价评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分 信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示评价的规则与计分方法,,,计分规则（含匿名评价）： 1）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）超出计分规则范围的评价将不计分 2）若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分思考：如果我9月份跟同一个卖家成交了6笔交易，我给了6个好评其中有2笔是14天内对同款商品做出的好评该卖家共获得几分？ 解析：14天内对同款商品做出的多次好评是只计算一分，因此这6笔交易中其中2笔是只计算1分的。

加上剩下的4笔交易，这个卖家一共会获得5分好评率是如何计算的？,卖家好评率=所有计分的卖家好评数/所有计分的卖家评价总数；数据经系统四舍五入后显示计分的中评因会累计到计分的评价总数中，所以会影响好评率案例：卖家累积好评数为143个，好中差评总数共计146个，按好评率计算公式则为：143/146*100%=97.95%，该会员的卖家好评率为97.95%课外拓展,职业差评师：就是专业给网上卖家差评，以此来敲诈和勒索，迫使卖家屈服，并要求你提供相应的“赔偿”以此来获利的网上买家,2012年1月份，市民崔女士在淘宝网开了一家网店，主营各类女士服装开业后不久，崔女士接到一位买家的订单，为了做好生意招揽回头客，崔女士发货前仔细检查了货物，以免有质量问题，影响到网店的信誉下单之后，买家很快就将钱打到了支付宝上，本以为是做了单好生意，可几天后崔女士在网页上突然发现一个差评，给差评的就是自己精心服务的这位买家崔女士随后联系了这个买家，一开始，买家说服装缺了一个扣子，崔女士让其拍照发过来，如果真存在问题，可以寄回来进行退换并由卖家承担邮费可买家只是一口咬定崔女士的服装存在质量问题为了讨好买家，崔女士按照买家的要求将一半的货款打到了对方账户，款到后的第二天，网页上的差评便消失不见。

刷信誉催生“职业差评师”有了这次经历，崔女士在发货时更加注意严把货物的质量关，可还是没能挡住差评的轮番轰炸次数多了崔女士发现这些给差评的买家做法出奇的一致，都是给了差评后直接要钱在跟有开淘宝店的老手们交流经验后，崔女士终于得知自己这是上了 “职业差评师”的当开网店的本来买家就看不到实物，因此信誉很重要，有一个差评买家对店的印象就会大打折扣，尤其是对一些新开的店来说，是无法承受的有经验的店家向崔女士介绍说，这些 “职业差评师”往往会注册很多小号购买商品以及付款的时候非常爽快，但商品到手之后，就会使劲挑刺，给差评之后直接索要钱财如果卖家态度强硬这些人便会连续发差评逼迫卖家屈服构成敲诈勒索罪将判刑对于以恶意差评为手段，向卖家勒索钱财的行为，青岛市网警部门表示曾多次接到过卖家的投诉岛城律师事务所刁玉芬律师表示，以敲诈卖家钱财为目的给恶意差评的行为，已经构成敲诈勒索罪，数额巨大者最高面临三年以上十年以下有期徒刑对此，淘宝网客服人员表示，如果遭遇 “职业差评师”一定要注意保存证据，留下与其谈话时的记录，诱使“职业差评师”在聊天时说出其真实意图，如果卖家能用这些证据表明买家是恶意给差评，淘宝网可以为卖家删除差评,什么是店铺评分？,店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。

每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值店铺评分的打分标准是什么？,买家在交易成功后，可对本次交易订单的卖家进行如下四项打分： 宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务；四项指标打分分值：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意1）宝贝与描述相符 5分－质量非常好，与卖家描述的完全一致，非常满意； 4分－质量不错，与卖家描述的基本一致，还是挺满意的； 3分－质量一般，没有卖家描述的那么好； 2分－部分有破损，与卖家描述的不符，不满意； 1分－差的太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满2）卖家的服务态度 5分－卖家的服务太棒了，考虑非常周到，完全超出期望值； 4分－卖家服务挺好的，沟通挺顺畅的，总体满意； 3分－卖家回复很慢，态度一般，谈不上沟通顺畅； 2分－卖家有点不耐烦，承诺的服务也兑现不了； 1分－卖家态度很差，还骂人、说脏话，简直不把顾客当回事3）卖家发货的速度 5分－卖家发货速度非常快，包装非常仔细、严实； 4分－卖家发货挺及时的，运费收取很合理； 3分－卖家发货速度一般，提醒后才发货的； 2分—卖家发货有点慢的，催了几次终于发货了； 1分－再三提醒下，卖家才发货，耽误我的时间，包装也很马虎；,,4）物流公司的服务 5分－物流公司服务态度很好，运送速度很快； 4分－物流公司态度还好吧，送货速度挺快的； 3分－物流公司服务态度一般，运送速度一般； 2分－物流公司服务态度挺差，运送速度太慢； 1分－物流公司态度非常差，送货慢，外包装有破损。

注：店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中注： (1)买家若完成对商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分 (2)每个自然月因相同买、卖家之间交易而产生的店铺评分或信用积分仅计取前三次 例如：在一个自然月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次评分分值不计入卖家的店铺评分中 (3)店铺评分不得修改练习：,下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？A 买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分B 针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 C 淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 D 信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分C,评价方法,,,,,,评价入口,如何默认评价？,1、如一方好评而另一方未评，在一方评价的15天以后系统将自动默认给予评价方好评 2、如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价，无评价积分。

3、如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不会给评价方默认评价 友情提醒：如果买家在交易成功的15天内对宝贝进行评价，但未进行店铺评分，卖家店铺则无相关分值，也无默认分,,案例：我在淘宝上买东西，东西实在不好，又觉得给差评会对店家有很大影响，就给了中评，没想到店主对我出言不逊，还一副无所谓的样子，让我非常郁闷我现在想把中评改成差评可以吗？ 解析:好评不能修改或删除，中评或差评只有一次修改或删除的机会，如您把差评修改为好评后，就不能再进行删除了评价修改期为：评价作出后的30天内，逾期将无法再进行修改评价管理入口,,,,评价解释入口,,,,,注：,1、解释入口会在评价生效后开放，评价解释期为对方做出评价的30天内，逾期解释入口将关闭 2、买家或卖家对收到的评价都有一次解释的机会 3、中、差评在交易双方都能看到后会有48小时的协商期，此时评价还没有生效，对方的评价才会出现在评价窗口中请对以下买家的评价进行恰当的解释1、衣服质量很好，但就是大了点，不过还能凑合，给个好评吧 2、衣橱的框架看起来不是很结实，实物和图片有点不太一样 3、衣橱的拉链一拉就掉出来了。

4、东西收到了，没有想象中的好，有一股霉味，有点潮潮的店铺评分的条件是什么？,在使用支付宝交易成功后，宝贝评价和店铺评分可以分开评价，如先对宝贝进行评价提交后，评价期15天内随时可以再次点击评价进入对店铺进行评分交易成功后的15天,淘宝网会员,买卖双方互评,仅是买家对卖家 的评分,”信用评价管理页面” “掌柜档案”“我的淘宝 ”“旺旺”等,以心钻冠的形式呈现,滚动方式展现,以信用分累积的方式,只展示近六个月的 店铺分数,交易成功,按宝贝评价,按订单评分 （对商城卖家可 对每种商品做出与 宝贝描述相符的评分,可选择是否匿名,默认匿名,。