(CRM客户关系)CRM用户手册最全版.docx

CRM客户关系）CRM用户手册20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有CRM系统用户手册1新手上路1.1 安装360极速浏览器为了系统安全，也为了避免知识产权的侵犯，本系统要求必须使用 360极速浏览器7.1版本以上请使用“ 360软件管家”或“ 软件管家”之类的工具从网上下载安装该软件如果您没有类似的软件安装工具，可从如下网址下载：http:〃down.360safe./cse/360cse_7.1.0.342.exe1.2 登录系统登录百优卡CRM系统网址：erp.bucar.,即可进入如下登录界面：在该界面中，按照如下的步骤进行登录：1 .输入您的登录用户名、密码（如果没有用户，可找部门主管要求分配） 2 .点击“登录”按钮1.3 系统功能分区左边红色圆圈部分为“菜单导航区”；上边蓝色的三个圆圈部分自左向右依次是综合查询区，快捷查询区，功能操作区；右下黄色圆圈部分为数据显示区CD1.4 界业务流程1.1.1 寄售流程1.1.2 销售流程1.1.3 交易流程1.5 系统名词解释寄卖流程状态解释：待分配：新录入的信息还没有分配到预约代表或者寄卖代表。

待预约：信息第一次分配的预约代表或者寄卖代表还没有进行回访预约中：已经和客户沟通过若干次但是没有寄卖待寄售：已经评估过并且客户决定寄售，只是手续没有交到调度网络寄售：客户的车子原因卖，但是车子不放到展厅，而是在客户手里已寄售：已经把车子放到展厅寄卖已成交：车子已经被预定或者成交已废除：信息无效或者战败被废除了销售流程状态解释：待分配：新录入的信息还没有分配到预约代表或者销售代表待预约：信息第一次分配的预约代表或者销售代表还没有进行回访预约中：已经和客户沟通过若干次但是没有到厅待回访：已经到过厅看车的客户已成交：已经订了车子或者已经成交已废除：信息无效或者战败被废除了交易流程状态解释：已订车：销售代表已经签订了销售合同待收款：等待买方支付购车款收款中：已经收取部分购车款收款完成：已经收完买方全款过户完成：已经完成车辆的过户待审核：寄卖代表已经签订了寄售合同，需要小店长进行审核待财务审核：小店长已经对寄卖代表签订的寄售合同进行审核并通过，需要财务进行审核待付款：财务经理已经完成付款审核的审核，需要支付车主车款财务未通过：财务对小店长的付款申请不通过，需要店长修改后重新提交交易废除：由于种种原因无法完成交易而被取消交易后的状态。

交易完成：交易流程完成，买卖双方交易成功1.6 系统基础功能1.6.1 修改密码与资料登录系统后，可以修改个人的登录密码、或个人资料（联系等） 修改密码或个人资料的操作链接位置如下图：1.6.2 数据导出本系统的多数查询结果列表，均可导出为 excel文件操作界面示例如下图：O点击“导出”按钮后，显示如下界面：2 信息录入员2.1 车源录入操作目的：录入员录入车源信息，以参与统一信息分配前提条件：无操作步骤： 第一步，登录系统（登录步骤见前述“新手上路”部分） ；第二步，点击依次左边的菜单“信息录入— > 寄卖信息”菜单，进入车源录入界面在该界面中， 可以看到您曾经录入的所有车源信息， 点击信息编号后， 还可以查看相应的车源详情如下图：如果您要想知道信息处理情况， 可以点击快捷查询区的查询按钮“待处理信息”查看 如下图：第三步， 点击列表右上方的功能操作区的 “寄卖信息” 按钮 弹出如下界面， 进行车源录入：在该界面中， “城市” 、 “信息来源” 、 “客户名称” 、 “联系” 、 “车型”是必填的，其它可选如您输入的联系在系统中已有记录，则会分两种情况进行处理：1 ） 系统中已有的记录是“待跟进”或“预约中”状态，则自动提示不允许录入重复号码，并且可以通过系统发送短信给相关的业务员提醒其及时跟进此信息。

如下图所示：2 ）系统中已有的记录是其它状态（相当于是历史记录，以便支持一个客户多台车的收购） ，则自动提示是否找回老客户还是作为新客户录入如下图所示：如果点击“发动提醒” ，则系统会讲编辑好的内容发送到对应寄卖代表在系统里注册的号码上如果点击“信息找回” ，则系统自动关联系统里的客户资料2.2 客源录入操作目的：总机等（非销售人员）录入公司资源的客源信息，以参与统一信息分配前提条件：无操作步骤：第一步，登录系统第二步，点击“信息录入— > 销售信息”菜单，进入客源录入界面在该界面中，可以看到您曾经录入的所有客源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情如下图：第三步，点击列表右上方的“销售信息”按钮弹出如下界面，进行客源录入：在该界面中， “城市” 、 “信息来源” 、 “客户名称” 、 “联系” 、 “意向车型”是必填的，其它可选填如您输入的联系在系统中已有记录，则会分两种情况进行处理：2 ） 系统中已有的记录是“待跟进”或“预约中”状态，则自动提示不允许录入重复号码，并且可以通过系统发送短信给相关的业务员提醒其及时跟进此信息如下图所示：2 ）系统中已有的记录是其它状态（相当于是历史记录，以便支持一个客户多台车的收购）则自动提示是否找回老客户还是作为新客户录入。

如下图所示：如果点击“发动提醒”,则系统会讲编辑好的内容发送到对应寄卖代表在系统里注册的号码上如果点击“信息找回”，则系统自动关联系统里的客户资料3预约顾问3.1车源跟进操作目的：预约顾问通过该功能对卖车客户需求进行初步预约前提条件：至少有一条以上分配给本人的待预约、 或预约中车源信息（详见“新手上路一 ＞业务流程一＞寄售流程”）操作步骤：第一步，登录系统第二步，点击菜单“寄卖管理一 ＞ 信息跟进”菜单，进入“信息跟进”界面在该界面中，可以看到您曾经跟进的所有车源信息， 点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情如下图：“车源详情”界面截图如下：第三步，点击列表最右方“操作”下的“跟进”按钮弹出如下界面，进行车源跟进：信息跟进时，“客户等级”是必填的客户等级的具体定义如下：客户等级适用条件备注A已经与客户约好评估看车时间这种情况下跟进结果一定是“预约评估”B客户已经有明确的2天内可评估看车的意与客户明确了卜次联系的时间向，只是需要进一步预约具体时间C客户已经决定卖车，但还在考虑是否安排时间进行评估看车需要与客户确认下次联系时间， 或者需要自定卜次联系时间D客户只是简单了解一下情况， 或者信息刚刚录入，还没有确定是否一定卖车。

一般需要自定与客户的下次联系时间跟进可以有 3种跟进结果：继续跟进、预约评估、无效对于每种情况除了需要填写跟进描述外，还需要分别填写如下内容：1 .选择继续跟进，则填写下次跟进日期如图：在填写跟进日期时，系统会自动根据所选择的客户等级，来按照一定的规则自动生成一个默认日期2 .选择预约评估，则可填写预约日期、见面方式（上门、到厅） 如图：3 .选择无效则需要选择无效，如图：3.2客源跟进操作目的：预约顾问通过该功能对买车客户需求进行初步预约前提条件：至少有一条以上分配给本人的待预约、 或预约中车源信息（详见“新手上路一 ＞业务流程一＞销售流程”）操作步骤：第一步，登录系统第二步，点击菜单“销售管理一 ＞ 信息跟进”菜单，进入“信息跟进”界面在该界面中,可以看到您曾经跟进的所有客源信息， 点击信息编号后，还可以查看相应的客源详情如下图：“客源详情”界面截图如下：第三步，点击列表最右方“操作”下的“跟进”按钮弹出如下界面，进行客源跟进：信息跟进时，“客户等级”是必填的客户等级的具体定义如下：客户等级适用条件备注A已经与客户约好看车时间这种情况下跟进结果一定是“预约评估”B客户已经有明确的 2天内可看车的意向，只是需要进一步预约具体时间。

与客户明确了卜次联系的时间C客户已经决定买车，但还在考虑是否安排时间进行看车需要与客户确认下次联系时间， 或者需要自定卜次联系时间D客户只是简单了解一下情况， 或者信息刚刚录入，还没有确定是否一定买车一般需要自定与客户的下次联系时间跟进可以有 2种跟进结果：继续跟进、无效对于每种情况除了需要填写跟进描述外，还需要分别填写如下内容：4 .选择继续跟进，则填写下次跟进日期如图：在填写跟进日期时，系统会自动根据所选 择的客户等级，来按照一定的规则自动生成一个默认日期5 .选择无效则需要选择无效，如图:4 寄卖代表4.1 自拓车源录入操作目的：寄卖代表通过该功能录入自己开拓的车源信息，并且该信息不参与公司的统一分配前提条件：无操作步骤：第一步，登录系统第二步，点击“车源信息— > 待跟进车源”菜单，进入“车源跟进”界面在该界面，点击列表右上方的“信息录入”按钮，如下图：然后填写相应的车源信息，如下图：4.2 车源跟进4.3 车辆评估操作目的：寄卖代表对卖车客户车辆的车辆进行评估后，到系统提交评估单前提条件：至少有一条以上本人的待跟进或跟进中车源信息， 并为车主完成车辆评估 （详见 “新手上路— > 业务流程— > 寄售流程” ） 。

操作步骤：第一步，登录系统第二步，点击“寄卖管理— > 评估管理”菜单，进入“车源评估”界面在该界面中，可以看到您需要评估的车源信息，点击信息编号后，还可以查看相应的车源详情如下图：第三步，有两种方式：方式一， 对正在跟踪的车源进行评估， 点击列表编号进入详情页面点击详情界面最上面的“寄卖评估”按钮；方式二，对之前没有跟踪过的客户车辆进行评估，点击如上图所示的“直来评估”按钮两种方式均弹出如下界面，进行车源评估：在该界面中， “信息来源” 、 “车主姓名” 、 “联系” 、 “车型” 、 “车架号” 、 “车牌号” 、 “评估价”是必填的，其它可选填4.4 签订寄售合同操作目的：在销售代表和买方客户签订销售合同以后， 寄卖代表和卖方签订寄售补充协议， 供小店长审批前提条件：销售代表和买方客户签订销售合同以后，车主允许以合同价格出售该车（详见“新手上路— > 业务流程— > 寄售流程” ） 操作步骤：第一步，登录系统第二步，点击“交易管理— > 签订寄售合同”菜单，进入“合同签订界面”界面在该界面中，可以看到您的被销售的车辆如下图：第三步， 针对某个车源信息， 点击信息编号进入详情界面， 根据详情界面的详细信息确认信息无误之后点击详情界面上方的“签订合同”来填写合同成交信息。

如下图：填写内容说明：1. 合同打款日期、开户行、收款人、收款帐号、成交价都是必填项，其它为选填项5 门店调度5.1 车辆入厅操作目的：对于寄卖代表已经确认寄卖的车辆，调度负责确认车辆资料的查收，确认车辆入厅前提条件：寄卖代表完成了车源的评估，并在系统中提交了评估单（详见“新手上路— > 业务流。