办公楼物业治理效劳标准.docx

办公楼物业治理效劳标准（一）1、范围本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设 备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化 摆放养护服务、仓储和搬运等内容及要求本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注 日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订 版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是 否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版 本适用于本标准GB3096《中华人民共和国城市区域环境噪声标准》GB2894《安全标志》GB13495《消防安全标志》GB5749《生活饮用水卫生标准》GB15603《常用危险化学品贮存通则》GB/《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》DB31/199《污水综合排放标准》《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令,自2003年6月1日起实施）《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第no 号，自2002年5月1日起实施）《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建 设部1999年11月22日公布）《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年 1月26日公布）《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005 年7月15日公布）《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4 月1日公布）《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府 第12号令，1995年8月24日发布）3、术语和概念下列术语和定义适用于本标准：办公楼officebuilding己建 成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

物业管理propertymanagement物业产权人通过选聘物业管 理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动顾客customer接受服务的组织或个人示例：物业产权人、 使用人及其他相关方o突发公共事件precipitatingevent在办 公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾 害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故, 交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和 生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不 明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重 影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖 袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）4、大体要求资质要求物业管理企业应具有从事物业管理服务的资 质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求管理机构与人力资源配置要求4. 2.1物业治理企业应依照办公楼的具体情形和合同约 定，设置相适应的办公楼物业治理效劳机构，配备治理人员和 效劳设施4. 2. 2治理人员应取得物业治理从业资格证书或职位证 书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技术 资格证书。

4. 2. 3治理效劳人员在效劳进程中应维持良好的精神状 态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、标准；对 待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供效劳4. 2. 4治理效劳人员应按规定统一着装、着装整齐清洁, 仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩带标志，站姿端正，坐姿稳 重，行为标准，效劳主动4. 2. 5治理效劳人员应及时、认真做好工作日记、交交 班记录、账册等记录工作，做到笔迹清楚、数据准确4. 2. 6治理效劳人员应同意过相关专业技术的培训，把 握物业治理大体法律法规，熟悉办公楼的大体情形，能正确利 用相关专用设备治理效劳要求4. 3. 1办公楼物业治理效劳机构的保护保养工作，应维持 衡宇建筑的完好和设施设备的正常运行4. 3. 2办公楼物业治理效劳机构宜从实际动身，依照《建 筑节能治理方法》，充分考虑制定适合、有效的节约能源方案, 并付诸实施4. 3. 3办公楼物业治理效劳机构应为办公楼提供全天候 的公共秩序保护效劳和平安效劳，保护办公楼的人员、财产和 建筑物的平安4. 3. 4办公楼物业治理效劳机构应按时完成规定的环境 保洁效劳，为顾客提供整洁、卫生、平安、美观的环境4. 3. 5办公楼物业治理效劳机构应付办公楼物业治理范 围内的绿地和室内绿化进行养护效劳，维持办公楼整体的景观 成效。

4. 3. 6办公楼物业治理效劳机构应付仓储和采购进行操 纵，使仓储和采购的物资及效劳符合本标准及相关标准在质量、 环境、平安等方面的要求4. 3. 7办公楼物业治理效劳机构应付自然灾害、事故灾 害、公共卫生事件和社会平安事件等突发公共事件成立应急预 案，并组织实施培训、演习、评判和改良，事发时按规定途径 及时报告顾客、物业治理企业和有关部门，并采取相应方法基础管理服务4. 4. 1财务治理效劳4.成立健全财务治理制度，对物业治理费和其他费用的收支 进行财务治理，运作标准，账目清楚关于顾客报修、超时空 调、延伸效劳等费用须单独结算的应准确计算4. 4. 1.2物业治理费、能花费、通信费、杂费、特约效 劳收费、车库治理费和其它费用的缴付标准、、方式严格依照 公布收费制度进行（合同还有约定除外），收费应操作标准5. 4. 2物业档案治理有较完善的物业治理档案制度，档 案内容至少应包括： 物业完工验收档案； 办公楼及其配套设施权属清册； 设备治理档案； 顾客资料档案； 日常治理档案五、顾客效劳接待服务5.1.1接待原那么顾客接待应遵循“公布办事 制度、公布办事纪律、公布效劳项目、公布收费项目和标准” 的原那么。

顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%回答 率5.1. 2大堂效劳大堂效劳人员应注意保护大堂的整洁、有序和平安，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各 效劳功能的咨询5. 1.3入驻、退租效劳顾客需入驻和退租时，效劳人员 应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档5. 1.4报修接待效劳当顾客报修时，应及时受理，并在 规定的时刻内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信， 正确处理特殊邮件（如退信等）通讯设施安装服务5. 3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专 业效劳单位为顾客申请通信设施的安装5. 3. 2确保内线在收到顾客需求信息以后一个工作R内 开通5. 3. 3收到专业效劳单位挑线通知后，及时安排工程部 门进行施工，并确保一个工作日内开通维修资金管理服务需要时，建立办公楼维修资金管理制 度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰装修管理服务5. 5.1制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修治理制度并在顾客申请装修时告知5. 5. 2成立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、 验收资料5. 5. 3办公区的昼间噪声操纵应执行GB3096:93《中华人民共和国城市区域环境噪声标准》中 的四类标准限值。

5. 5. 4发觉违背装修治理制度的行为、现象应及时劝阻、 制止如制止无效，报告业主和有关部门处置投诉处理5. 6.1顾客投诉应分以下情形处置： 办公楼物业治理效劳机构直同意理的投诉，应核实情形，及时处置并答复投 诉者属于物业治理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于 无理投诉的应做好说明工作办公楼物业治理效劳机构与投诉 者无法协商解决的，应上报物业治理企业或上级主管部门处置; 办公楼物业治理效劳机构直同意理的投诉，应在一个工作日内 答复处置结果，最长不得超过三个工作日； 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门 转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情 况或上报书而材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理; 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理6. 6. 2受理、处置顾客投诉应维持记录延伸管理服务办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需 求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、 票务服务等六、衡宇、设施设备运行与保护效劳房屋维护管理7. 1. 1衡宇的维修养护应： 成立健全衡宇档案，检查、催促办公楼顾客正确利用衡宇，指导顾客遵守衡宇平安利 用的标准、政策、法规； 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检 修记录和保养记录应齐全； 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部 位的使用状况； 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复； 属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金 使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的 决定，组织维修。

6. 1.2装修治理依照本标准的要求和《住宅室内装饰装 修治理方法》相关要求执行6. 1.3衡宇结构检查 应依照衡宇的结构类型、用途和利用年限、利用环境等情形，对衡宇进行按期结构检查与 沉降测试，检查中发觉问题应及时修缮； 不同房屋结构的检查周期（见表1）6.1. 4巡检每一年应按期对衡宇共用部位、共用设施设 备等进行依次全面检查成立巡检记录，发觉问题及时向衡宇 产权人报告，依照衡宇产权人的委托，安排专项修理遇紧急 情形时，宜采取必要的紧急处置方法设备设施运行与维护服务变配电系统 制定临时用电治理方法； 限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客遇紧急情形 时，应采取必要的紧急处置方法； 按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存 高压电气测试合格的报告； 按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录;高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确； 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常； 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求； 低压配电柜运行正常，各类表计显示正常； 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正 确可靠； 变（配）电系统联络自切正常。