电大计算机专业论文 电信投诉处理移动网络论文.docx

电大计算机专业论文范文一：电信投诉处理移动网络论文1移动网络投诉处理体系构建本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、 增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系以下简称“投 诉管理体系”，创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶 段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核本体 系全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率在用户投诉预处理过程 中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开 展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再 管控，实现闭环投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往 粗放式管理模式本文相关概念定义如下：1省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借白有知识、系 统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资 费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题2省层面预处理成功率：省层面预处理成功率二省客户服务中心和省客户支撑中心预处 理成功投诉数/投诉工单总数*100虬3省层面派单准确率：省层面派单准确率二网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总 数*100%。

1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理1搭建投诉预处理平台用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的 粗放模式难以准确定位为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固 化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台该平台可实现投诉现象与原因的快速准确判断, 并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类型问题移动网络质量6类投 诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题 的快速定位投诉预处理平台具备以下功能：1设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到 的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理；2覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区 域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释；3用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用 户发送短信，开展自助互助服务；4用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRNICustomerRelationshipManagement» 客户关系管理、预付费用户系统、AAAAuthentication» Authorization' Accounting,验 证、授权和记账、HLRHomeLocat ionRegi st er,归属位置寄存器系统接口，实现问题的快 速定位。

2建立横向沟通机制为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定 期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与 信息的快速复制和共享主要做法如下：1统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理；2实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改；3开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化；4利用省-市投诉专用群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享1.2 处理阶段，闭环管控投诉处理结果用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升 网络质量和用户感知投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再 管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控1.3 评估阶段，完善考核与评价方法围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法将移动网络质量万 用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积 极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环评估阶段主要措施 如下：1投诉总量考核将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网 市分公司实施处罚。

2解决情况考核将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于•考核门限的分公司实施处罚，目 的是督促分公司解决用户投诉3实施正向激励将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市 分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量4全量回访反向稽查对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍 扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平5实施网络改善信息推送基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一 直在改善，增强用户的粘合力6评价解决投诉最优方法最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点全 省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉通过 评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能2实践成效安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了 较好的效果2021年上半年省层面预处理成功率稳定在95%,派单准确性稳定在90%以上, 中国电信集团排名第一投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少 了市分公司投诉处理车辆及人员的投入，有效节约了企业资源。

投诉管理体系累计解决网 络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个用户投诉与网络优化、 规划、建设协同闭环管控率达100缸实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区 域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息3结束语在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才 能赢得竞争的胜利经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系 成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题， 形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果从投诉抽样回访结果看，97%以上的用 户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念该 体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互 联网快速发展中赢得更多用户的认同范文二：拥塞信息管理移动网络论文1标准进展网络拥塞控制是目前多数运营商的共同需求，受到国际标准组织3GPP和国内行业标 准组织CCSA的关注，并分别针对该需求和技术方案进行了立项研究截至目前，已取得 了阶段性进展1. 13GPP 标准3Gpp在R12启动了用户面拥塞管理UPCON的课题研究，该课题从立项伊始，受到几乎 绝大多数运营商及厂商的支持和积极参与。

由于涉及的范围比较广，技术具有一定的复杂 性，R12并没有完成课题研究，直至当前的R13版本，才取得了阶段性进展R12主要完 成了用户面拥塞场景和需求分析等Stagel的工作，并开始了 Stage2阶段的工作，主要研 究了技术方案架构，各个主要的备选技术方案参见研究报告TR23. 705之后的R13版本， 目标是在R12基础上，对Stage2的备选方案进行评估和标准化，同时完成相应的Stage3 工作，截至目前，该项工作还在进行中1网络拥塞控制的需求场景3GPP针对网络拥塞，定义了小区资源耗尽和回传链路资源不足的两种拥塞场景, 并定义了用户层面的业务控制、应用层面的数据控制、差异化计费等13种拥塞管理场景 详细场景参见3GPP研究报告TR22. 80562网络拥塞控制的关键问题网络拥塞控制的技术方案制定，需考虑如下5个方面的技术问题：用户面拥塞的感知: 主要研究及时感知用户面拥塞，并通知到相关网元如PCRF的方法用户面拥塞的缓解方 法：主要研究在获知拥塞信息包括拥塞小区、受影响的用户及业务等后，采取的缓解措施 及方法拥塞场景下不可演绎业务流的差异化处理：不可演绎业务流由于不能对应出五元 组，因此在策略控制时有一定的特殊性，该关键问题主要针对多应用共用TCP/UDP等复杂 场景下的策略控制进行研究。

针对Video业务的拥塞管理：Video是造成网络拥塞的一个 很重要的因素，同时用户对该业务的体验乂比较敏感，因此将针对不同Video业务的不同 级别用户的差异化管理作为一个专门的问题进行研究上行业务的优先级处理：进行业务 的优先级排序和差异化处理是拥塞管理的重要方法，而上行业务的排序工作需要在终端用 户上进行该关键问题是研究用户如何获知网络拥塞信息，并进行上行业务排序从上述 分析可以看出，用户面拥塞的感知和缓解方法是网络拥塞课题研究的核心内容，其他关键 问题是针对特殊场景下拥塞管理的增强3针对拥塞感知和缓解，主要的技术方案有两大类CN-based的拥塞管理方法：即核心网实时参与拥塞的管理过程，RAN通过某种方法将 拥塞信息传递到PCRF,由PCRF基于收到的拥塞信息进行针对性的策略下发RAN-based的拥塞管理方法：即拥塞信息勿需上报至核心网，当拥塞发生时，由无线网络基「预先定 义的规则进行相应的处理1. 1. ICN-based拥塞管理方案CN-based拥塞管理方法的前提是拥塞信息的上报，即无线网络通过相应的方法将拥塞 发生的信息传递到PCRF.基于拥塞信息上报方法的不同，具体乂有以下3种备选方案：10ff-path拥塞信息上报方法即拥塞信息不通过EPC主设备传递，在网络中新增一个无线网络拥塞感知功能实体 RCAF,基于无线网管能监控无线网络拥塞的天然特性，从网管中获取网络拥塞信息，加以 整理和用户信息补充，将拥塞小区及受影响的用户信息发送至PCRF。

这种方案的优势在于 大部分工作放在主设备之外的功能实体上去完成，对主设备影响小，旦具有较好的部署灵 活性;缺点在于需要新增设备2基F User-plane的拥塞信息上报方法将S1/S5/S8用户面的GTP-U包头加以扩展，携带小区拥塞相关信息，PDN-GW基于收 到的GTP-U包头的指示，将拥塞信息上报给PCRF这种方案的优势在于可实现每包每用户 的实时上报，对于拥塞信息的反应速度快;缺点在于增加了对主设备的处理能力要求，上 报的可控性较差，处理不好易带来信令风暴3基于Control-plane的拥塞信息上报方法扩展S1/S5/S8控制面的信令，增加新的信令流程用于拥塞信息的上报这种方案需 要重新设计端到端的信令，对端到端的设备都有较大的影响1. 1. 2RAN-based拥塞管理方案RAN-based方案的共性是EPC不需要知道当前的网络状况，仅需要基于业务流的特征 和优先级对下行业务流打上不同标签一旦无线侧检测到拥塞发生，基于不同业务流的标 签则进行差异化的处理IFPIFlowPriorityIndicator同一承载内基于业务流优先级的差异化处理方法不改变当前的承载规则，在同一承 载内，对不同优先级的业务做标签处理。

是基于承教内部的优先级处理，承载之间的FPI 标签没有优先级上的交叉关系这个标签可能是打在GTP-U的头部、PMIP数据包头部或重 用IP净荷包的DSCP部位2FQIFlourQoSIndex针对不同承载内的业务流优先级的差异化处理方法对于不同的业务或运营商策略， 打上不同的FQI标签拥塞发生的时候，无线侧基于业务所在的承载即业务的QCI+FQI+拥塞的级别综合考虑，确定该业务流最终的优先级即业务最终处理的优先级，由多个因素 来决定，具有一定处理上的复杂性3增强现有承载概念的方案基丁不同承载在无线侧能得到不同处理的前提，PDN-GW将相同优先级的业务放进同一 个Yon。