烟草行业职业道德与礼仪.ppt

第一章 道德行为规范与企业文化,烟草专卖管理机构岗位职责,职业道德的内涵与特征,职业道德与企业发展的关系,烟草行业共同价值观,烟草专卖执法行为纪律规定,烟草专卖文明执法行为规范,,,道德行为规范 礼仪规范 工作行为规范,第一节,职业道德,传统美德是中华民族优秀民族品质，优良民族精神，崇高民族气节，高尚民族情感，良好民族礼仪的总和涉及到社会生活的各个领域可以分为“修身”、“齐家”、“治国”三个方面《礼记·大学》----西汉·戴圣,,物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平修身”，指通过修养使个人具备美德个人美德主要包括：志向高远，诚实守信，刚正不阿，自强不息，重德贵义，律己修身等 “齐家”，是指家庭应具备的美德家庭是社会的基本细胞，“家和万事兴”家庭美德主要包括：尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，兄友弟恭，勤俭持家，邻里团结等 “治国”，指处世应具备的美德就是为人处世之道内容有：精忠报国，勤政爱民，秉公执法，见义勇为，助人为乐，讲求公正，礼貌谦让，公平交易，尊师重教，勤劳敬业，救死扶伤等社会公德是指人们在社会交往和公共生活中应该遵守的行为准则，是维护社会成员之间最基本的社会关系秩序、保证社会和谐稳定最起码的道德要求。

基本内容为： 一，文明礼貌 二，助人为乐 三，爱护公物 四，保护环境 五，遵纪守法,,,1.文明礼貌 文明礼貌，是公民社会公共生活的一条重要的道德规范，是人与人在社会交往中所必须遵循的言语行为准则 反映着人的精神面貌、文化涵养和文化素质，是一个人心灵美、语言美和行为美的和谐统一 文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表端庄、举止得体、 语言规范、 待人热情,,,2.助人为乐 助人为乐是公民在爱护关心人的方面所应表现出来的的文明水平，集中体现为公民在社会生活中发扬社会主义人道主义精神，通俗说就是将心比心、推己及人、多为他人着想 具体包括： 1）公民的基本权利和人格给予充分尊重和维护； 2）公民之间互相关心爱护； 3）对遭遇不幸和困难的人要给予关心、支持和帮助，并一视同仁3.爱护公物 我国宪法规定：我国宪法明文规定：“公 共财产不可侵犯”，“公民必须爱护和保卫公共财产”在建设节约型社会的今 天，爱护公物还要求在全社会树立节约意识、建设节约文化、倡导节约文明，教 育每个公民过文明健康科学的生活，形成“节约光荣、浪费可耻”的社会风尚4.保护环境 “ 保护环境，人人有责” 每个公民都应增强环保意识，树立环保观念；应自 觉培养节约资源、珍惜资源、保护资源的意识和良好行为习惯；增强法治观念，依法 保护资源；应落实保护资源的行动。

从身边做起，从小事做起，从点滴做起，自 觉从珍惜一滴水、节约一度电、珍惜一张纸、节约一粒粮 5.遵纪守法 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规遵纪守法是每个公民应尽的义务，是建设中国特色社会主义和谐社会的基石 一是时刻培养自己遵纪守法的自觉性； 二是将遵纪守法道德观念落在行动上； 三是要从日常生活中的小事做起职业道德： 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制 核心：为人民服务 原则：集体主义,,,1.爱岗敬业 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作 爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能,,,2.诚实守信 诚实守信是为人之本，从业之要 做人是否诚实守信，是一个人品德修养状况和人格高尚的表现是否诚实守信，是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一 忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、 遵守合同和契约； 维护企业信誉树立产品质量意识、 重视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密,,,3.办事公道 指从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上对当事人公平合理，不偏不倚，不论对谁都是按同一标准办事。

是在诚实守信基础上更高层次你的职业道德要求 热爱真理，追求正义 廉洁奉公，不徇私情 遵纪守法，坚持原则 平等待人，不畏权势,,,. 要树立服务群众观念 要做到真心对待群众 要尊重群众 做任何事情都要方便群众,4,,,5.奉献社会 奉献社会是社会主义职业道德中最高层次要求要求从业人员在自己工作岗位上，树立奉献社会职业精神，并通过兢兢业业的工作，自觉为社会和他人做贡献 奉献社会的道德要求体现了所有的社会主义职业道德规范，爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众等都要体现奉献社会的职业精神1.尊老爱幼 尊老：多交心，常闲聊；嘴甜点，腿勤点 爱幼：哄哄、引引；教教、闯闯2.男女平等 无论男方还是女方，在同一时间只承担 一半的家庭责任 你妈是妈，我妈也是我妈不是你亲 妈，你妈也不是我的 男人要面子，女人也要男人有自尊， 女人也是要脸的 男人希望自家妹子真是个妹子，姑娘也 希望自己家汉子真的是个汉子 其实说白了就是灵魂和尊严上的平等互尊互爱 互帮互学 互谅互让,量力而行 量入为出,远亲不如近邻,日常礼仪规范,是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范语言、行为),礼貌：,什么是礼仪,礼节：,仪表：,仪式：,是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。

握手）,是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化活动会议),礼仪的作用,提高个人素质 有助于人际沟通、建立良好的人际关系 维护形象（个人、企业、国家）,内强素质 外塑形象,礼仪的修炼,,个人形象礼仪 文明办公礼仪 社交礼仪,一、个人形象礼仪 ——树立职业化的形象,,（一）行为举止礼仪,要领： 抬头颔额 挺胸夹肩 收腹提臀,站姿,男士：两脚分开，比肩略窄， 双手交叉放在体后女士：两腿并拢，脚尖分呈V字型或丁字型，双手放在体前，十指撑展并拢站姿禁忌,过于随便、伸脖、塌腰、耸肩、双臂弯曲或不停抖动，身体歪斜，两腿交叉或双手叉腰，双手放在衣兜或插在腰间坐姿,,,走到座位前，转身后，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾男士：标准椅座姿将双腿分开略向前伸， 两手分别放在双膝上女士：双腿并拢，向左或向右同时叠放，将双手放于相反位置坐姿禁忌,坐时不可前倾后仰，或者歪歪扭扭两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开坐下后不应随意挪动椅子不可以将大腿并拢小腿分开，双手放于臀下腿脚不可不停地抖动蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着 地，臀部向下。

行姿,头正：双目平视，表情自然平和 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆 躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾 步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长 步速平稳：步速自然舒缓，显得成熟、自信,行姿禁忌,行走时要防止八字步，低头驼背 不要摇晃肩膀，双臂大甩手 不要扭腰摆臀，左顾右盼 脚不要擦地二)服饰仪容礼仪,------——服饰仪容代表一个人的经济能力、生活 品味、个性、生活习惯及礼貌，我们可以借它来表现出自己的风度和专业形象服饰仪容通用准则,符合身份：干什么像什么,扬长避短：不要把自己的缺点展示于人,遵守惯例：标准化、规范化,区分场合：具体场合不同着装应有所不同,干 净 整 洁,,,,,你是那种类型？,她们给你的感觉有什么不同？,女士服饰仪容注意事项：,一、发型文雅庄重，长发要用发夹夹好，不染过于靓丽的彩色发；,二、着装避免过分性感或暴露（吊带装、露背装、秃袖装）,最好 穿套装，穿裙子时，裙子长度要适宜；,四、鞋子光亮、清洁，避免鞋跟过高过细，有破损；,六、勤于刷牙漱口，口腔常保芳香；,五、忌配光耀夺目，多余配饰；,七、化淡妆，面带微笑三、最好穿肤色丝袜，无破洞,不得光腿、不得穿半截袜穿套裙；,化妆应注意的问题：,各部位搭配协调； 避免当众化妆或补妆； 避免使用浓香型的化妆品； 不轻易借用他人的化妆品； 不互相打听化妆品的品牌与价格； 注意化妆效果的检查。

男士着装容易出现的问题:,西装--不合体、颜色不合适 衬衫--太薄、有皱褶、不干净、太大或太小 领带--过松、过长、颜色不配、错误使用领带夹 腰带—挂有、钥匙等 皮鞋--有灰、式样陈旧、与西服风格不符 袜子--袜筒太短、颜色与西服不协调男士怎样穿西装？,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要系好纽扣 不卷不挽悉心呵护其原状 要慎穿毛衫 要巧妙搭配 要少装东西,二、文明办公礼仪,（一）办公语言礼仪：,1、语言文明:,讲普通话； 用词文雅； 检点语气2、语言礼貌：,问候语、 请托语、感谢语、 道歉语、道别语二）礼仪,,拨打,时间与时机的选择得当对相识的人，简单问候即谈主题用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语谈话对象选择准确，表达准确简明拨打,对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题需谈论机密或敏感话题时，接通后，要先问对方谈话是否方便通话过程中，如有事情需要处 理，要礼貌告知对方，以免误解未讲清的事情，要再约时间并 履行诺言接听,1、及时、热情：铃响两到三声时要接听，音调平和、吐字清晰先问好然后报出公司名称如“您好，和信园蒙草公司”，若对方要找人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。

2、若有人打错了，切不可没礼貌接听 3、按5W原则记录，即：Who（谁）、When（什么时间）、Where（在哪儿）What（什么事）、Why（为什么） 4、通话后应轻放话筒，并应在对 方挂断后再放话筒 5、留言或转告要及时三）接待礼仪,1、来宾的接待 2、拜访的接待 3、接待客人的座次,1、来宾的接待,（一）接待计划: 接待方针 接待日程 接待规格 接待人员 接待费用 饮食住宿 交通工具二）迎送陪同: 来宾的迎送 客人的陪同 应该有正确的引导方法和引导姿势2、拜访的接待,其一，接待地点 其二，接待人员 其三，接待程序3、接待客人的座次,座次排列原则：以右为上；面门为上；居中为上；前排为上 一般分为三种： 一、自由式：非正式交往或难以排列座次 二、相对式：公事公办、拉开距离 三、并排式：平起平坐，表示友善,相对式：,并排式：,,（四）会议礼仪,1、会务工作 2、严守纪律： 遵守时间 遵守秩序 专心听讲,三、社交礼仪,（一）会见礼仪 （二）乘车、用餐礼仪,（一）会见礼仪,行政职务、技术职称、职业 名称、通行尊称、姓名,1、称呼的礼仪：,（1）正规的称呼,（2）称呼的禁忌,不可称呼他人的绰号或用地域性称呼,2、问候的做法：,（1）问候的次序,（2）问候的态度,（3）问候的内容,3、介绍的艺术,（1）介绍自己 （2）介绍他人 （3）介绍集体,4、握手礼仪,先问候再握手,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右掌心向上表示谦虚和尊重，切勿掌心向下 两人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；与多人握手时，要按顺序握手，不可越过某人与其他人握手 若戴手套或手湿，应先脱掉手套或擦干手再握手 用力要适度，切忌手脏、手凉和用力过大5、名片礼仪,名片制作三不准：,名片不随意更改 不提供私宅 不提供两个以上的头衔,1、乘车礼节,座位安排,,1、有司机驾驶,2、主人亲自驾车,3、车主夫妇驾车,二、乘车、用餐礼仪,乘车的座位礼仪,,,4,2 3 1,乘坐计程车时,,,1,3 4 2,,主人自行开车时,女士上下车注意事项,2、用餐礼仪,中餐礼仪 自助餐礼仪,,,中餐注。