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银行业金融消费者权益保护问题不容忽视 近年来，商业银行损害消费者权益案件频发有关调查显示，个别商业银行在业务经营中存在强制销售、诱导销售的行为，服务过程中存在推迟办理业务、漠视投诉的现象，另外，乱收费和侵犯客户隐私的情况也时有发生，应引起业内关注一、基本情况以某市为例，通过深度访谈和问卷调查，结果显示，很多金融消费者的权益都遭受过不同程度的侵犯，包括VIP 客户插队、在违背本意的情况下购买理财产品、网点工作人员推迟或拒绝办理业务、被强制办理中间业务、相关投诉遭到漠视等2013 年，该市辖内金融机构共受理金融消费者投诉109 件，投诉内容涉及金融服务的各个方面，排名前五位的均为商业银行业务，分别为：银行卡业务、结算业务、银保和理财产品、服务水平、信贷业务等（见表1）二、存在问题1. 差异化服务导致普通消费者受到不公平对待差异化服务原本是商业银行为了提高服务效率的一种机制创新，但如果实施方法不当就会导致消费者之间地位的不平等有的商业银行在提供差异化服务的过程中没有充分考虑不同层级客户的需求，也未针对客户需求设置恰当的服务人员和服务窗口调查发现，很多商业银行优先接待对公客户和VIP 客户，严重挤占了普通个人客户的服务资源，增加了普通个人客户的等待时间。

以某银行某支行为例，该支行未设置VIP 窗口，VIP 客户直接插队办理业务，导致VIP 客户办理单笔业务时间平均为10 分钟，而普通个人客户办理单笔业务时间长达36 分钟，个别甚至超过1 小时（见表2）2．产品性质、收益及风险被不同程度地曲解在宏观调控和通货膨胀双重因素影响下，有的商业银行为了争夺结构性存款甚至默许或鼓励理财经理变相夸大理财产品收益，避免谈及风险或低估风险，诱导客户购买其产品此外，银行客户经理职业道德水平参差不齐，有的为了个人业绩，在介绍产品过程中片面夸大收益水平、不完全履行告知义务、不充分提示投资风险，导致消费者违背本意购买各种产品如某市辖内居民刘某于2013 年3 月到该市某银行某支行办理业务，在工作人员的诱导下，在对产品不甚了解的情况下即购买了2.6 万元的保险，并误以为是存款，3 个月后刘某急需用钱，只好提前退保，损失了部分现金价值3. 强制销售中间业务产品随着金融市场竞争的加剧，各商业银行格外重视中间业务发展，也采取各种方法激励员工办理中间业务由于市场份额有限，有的商业银行便强制要求客户开办中间业务一是通过与传统贷款业务结合，将购买理财产品等中间业务作为发放贷款的前提条件，调查显示，很多消费者在办理贷款业务时被强制要求购买理财产品；二是通过中间业务组合变相增加银行存款，例如，某公司前期在某商业银行贷款150 万元，但贷款行要求其将贷款金额作为全额保证金开具银行承兑汇票，提高了企业的融资成本；三是在开立账户、保险办理和返还、缴纳水电费时强制要求客户开办信用卡、网银业务等。

4．繁琐业务屡遭迟办或拒办有的商业银行过分重视员工业绩，但对于员工服务态度缺乏科学统一的考核标准，导致员工服务意识不高，在遇到繁琐业务时推迟办理时间，甚至拒绝办理2013 年9 月，某市辖内居民王某反映其年初在某银行某支行开立了纸黄金交易账户，工作人员在开立账户时将其身份证号码输错但未被当场发现，过后该客户因此无法销户，银行拒绝承认工作失误，以系统设置为由前后拖延了一个多月5．乱收费现象未完全杜绝《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定，自2011 年7 月1 日起，免除人民币个人账户的11 类34 项服务收费然而仍有部分商业银行沿用各类旧版业务申请书，因此个人储蓄账户开户专用凭单中仍保留了开户手续费等内容此外，有的银行分支机构对通过柜台查询一年以上交易信息服务仍收取“个人客户交易信息服务费”；有的对两个月以上的账户信息柜面查询收取费用而2014 年2 月14 日公布、8 月1日起施行的《商业银行服务价格管理办法》只对相关价格进行了规范，并未涉及收费项目6．消费者的意见和投诉遭漠视、敷衍或粗暴对待现代服务业应重视客户需求与客户体验，建立良好的客户意见反馈机制但是，商业银行作为现代服务业的重要组成部分，投诉机制缺位问题一直未得到妥善处理，使得银行与客户之间的关系一度恶化。

一方面，部分商业银行基层网点未建立完善的投诉受理机制，例如，消费者反映商业银行投诉人工接通率不高，且受理后平均需要经过2 个工作日才能给予回复，回复内容大多不能解决实质问题；另一方面，员工服务意识不高，认为部分客户的投诉是无理取闹，置之不理，进而导致冲突升级，影响客户关系和银行形象7．侵犯客户隐私、泄露客户资料的情况频繁发生掌握大量客户信息的商业银行应尽职为客户保密，但是，泄露银行卡客户身份信息和账户资料，肆意查看、非法使用银行卡客户私密信息等成为近年来银行卡投诉的热点问题有关媒体报道，客户薛某在江苏银行某支行办理了余额变动短信通知业务，但是经常收到理财产品推广短信，在其向银行申诉时，银行以提高服务水平为由粉饰其私自使用客户信息的行为三、政策建议1. 建立健全法律监督体系，完善消费者保护协调机制相关部门应积极推进《金融消费者保护法》的相关立法工作，并明确金融消费者在金融交易中的基本民事权利和义务、非诉纠纷处理的效力、行政调解与司法诉讼的关系等积极引入外部监督力量，邀请人大、政府、政协等相关部门工作人员担任行风监督员，定期对行风建设情况进行评议，确保各项服务管理规定不折不扣地执行，维护金融消费者的公平交易权。

适时实施评级管理，采取金融机构推荐、人民银行审查、比例控制的方法，对于在金融消费者权益保护工作中基础扎实、成绩突出的单位予以表彰，同时向社会公布结果银行业机构也应积极研究制定本单位的消费者权益保护细则2．优化银行服务资源配置，提高银行业整体服务水平商业银行应优化业务办理服务资源，承担一定的社会责任相关部门应督促商业银行将服务资源向普通个人客户倾斜，尽可能地满足公众需求，减少其等待时间；优化银行员工知识结构，加强员工金融知识培训，使其充分了解办理的各项业务和出售的各种产品，并向客户作出明确解释；提高银行员工服务意识，充分向客户提示各项投资风险，积极解决金融消费者的各种困难；优化业务投诉受理渠道，建立由银行服务热线、政府金融信访、人民银行投诉专栏、媒体舆论监督组成的四位一体的投诉受理渠道将银行业消费者保护纳入监管部门评价的重要指标和评估体系，完善业绩评价考核和违规问责办法，对于执行不到位的银行及人员进行必要的处罚 3．加大信息披露力度，建立金融消费者投诉信息数据库由于强制性信息披露未成为商业银行对消费者承担的法定义务，致使强制性信息披露无法成为金融消费者直接援引或据以申张权利的法律依据建议相关部门借鉴发达国家的先进经验，要求金融机构加大信息披露力度，所提供的信息必须真实、准确、完整和及时，以满足金融消费者的信息需求。

对于金融消费者与金融机构的争议，要通过专门的投诉受理部门，建立金融消费者投诉信息数据库，根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的金融消费者保护工作中存在的问题，为相关规章的制定提供参考，使金融消费者的意见被重视和采纳4．开展金融消费者教育活动，提高其理性投资与维权意识金融机构应开展多层次的消费者教育活动，提高消费者维权意识以金融产品划分层次，各类金融机构应以自身经营业务为载体，开展不同类型的金融知识教育，将银行类、证券类、保险类投资理财知识以深入浅出的方式传达给消费者；以经济发展程度划分地域层次，针对不同地区消费者收入水平开展相应的宣传教育工作根据金融消费者对金融市场投资的熟练程度，可以划分为新手、熟手、老手；根据消费者的年龄特征，可以划分为青年、中年、老年；根据消费者的风险偏好可以划分为激进型和保守型等全文完-。