星级酒店入住接待服务流程.docx

1、操作步骤酒店入住接待服务流程2、操作标准・面带微笑，目光注视客人“先生/小姐，您好”“您好!请稍候”“先生/小姐，请问您有预订吗？”/核对预订信息・询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格“请问,您是**酒店会员吗?”“先生/小姐,请出示您的证件”/复印客人身份证件・尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》•接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》・确认房型、房价和天数，请客人签名・核对检查证件与登记项目，客人证件扫描VC）・有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记•应及时将入住客人信息输入电脑系统2时后，客人入住•确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住・用电子门锁系统制作房卡钥匙**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期房价*入住天数）向上取整+100元或者收取预收款或申请信用卡预授权・收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统•使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字，代付客人签认，电脑系统记录信息•向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”M 先生 / 小姐，这是您的房卡•在前台出售早餐券・整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语:•需整理的资料有：房卡和房套预收款收据（或预授权卡单）客人证件餐券和其他单据•礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯或房间方向•将电脑系统登记信息输入完整•在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送•单据放入客帐袋:临时住宿登记单散客预订单预授权凭证代付凭证•旅游团队入住登记程序：★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。

★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间★前台小商品及房间外线通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金退房时统一结算3、操作提示•从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人•对预订过的客人，及时查询/核对预订信息•注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名•填写登记单要字迹工整不漏项•请客人签字时，要提醒客人签名的位置笔尖应反向客人，并放在客人右手旁•仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效•根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证•酒店接受的身份证明：身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证• 尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配• 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间• 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李• 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙•如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元• 只为住宿登记的客人发放房卡• 询问客人支付方式：现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金信用卡预授权不开据《预收款收据》• 信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入• 《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋• 介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点• 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。

・注意早餐券编号顺序• 递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人• 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋• 按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》• 将预收款收据等其他单据放在指定地点• 留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存• 对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实• 成功推销房间的前提：⑴、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点一一包括所处的地理位置及交通情况；单店建筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等同时，也要对单店的主要产品之一⑴⑴客房，做个完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销⑴、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况一一掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传⑶、熟悉本地区的旅游项目与服务设施⑴）、认真观察、掌握客人的心理及需求一一销售客房是看似简单的过程，其中却包含着很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。

⑸、接待人员推销时要积极、热情• 推销技巧：⑴、推销时要突出客房产品的价值一一客人购买的是产品价值，不是价格但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理但应注意避免夸张、错误的介绍⑴、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择一一客人没有具体说明想要那一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房方便客人比较、选择，增加推销成功几率⑶、推销要用正面介绍引导客人一一接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处⑷、注重对特殊对象的推销：A、向查询、问价的客人推销B、对犹豫不决的客人多给予建议C、对消费能力有限的客人推销D、注重推销单店其他服务项目。