公司各店经营管理中常见案例处理方式
10页1、公司各店经营管理中常见案例及应急预案其处理方式2008/04/04 10:25:26系统管理员公司各店经营管理中常见案例及应急预案其处理方式 以下案例是公司各店都会时常出现的情形,处理类似案例应按照相应的处理方式进行,切忌意气用事,激化矛盾。 案例一:店内顾客遗失物品的处理 案例二:店内顾客被盗物品的处理 案例三:店内顾客摔伤的处理 案例四:员工请病假的处理 案例五:员工请事假的处理 案例六:员工自愿辞职的处理 案例七:公司决定辞退员工的处理 案例八:店内争吵打架应急预案 案例九:孕妇摔伤应急预案 案例十:店内员工或者顾客突发急病的预案 案例十一:政府主管部门检查工作应急预案 案例十二:海底捞火灾预案 案例十三:食品中毒预案 案例十四:停电、停气预案 案例一:店内顾客遗失物的处理 到我公司各店就餐的顾客有可能会出现顾客就餐中或是就餐后发现遗失物品的情况,对于在公司店内就餐顾客的遗失物,各店无责任(因为自己的财产的保管是自己最主要的义务,各店只是提供餐饮服务为最主要职责,无保管看护他人财产的主要义务)。但各店相关负责人员应按以下步骤进行: 1、先请顾客冷静回想对可能遗失物品最后一次的印象
2、。 2、立即再次仔细帮助查看四周及顾客到店内去过的其他地方。 3、和善询问当时与遗失物品的顾客来往过的员工或是其他来往人员。 4、请顾客留下联系方式,承诺如果一旦找到立即于其联系。 5、对于顾客吵闹或是遗失贵重物品一时难以处理的可以考虑报警,避免其 在店内骚扰,影响其他顾客就餐情绪。 案例二:店内顾客被盗物的处理 到我公司各店就餐的顾客偶尔也会出现顾客就餐中或是就餐后发现物品被盗的情况,对于在公司店内就餐顾客的物品被盗,各店应分清当时情形,如我公司尽到了警示义务(标牌等醒目明示)或是告知义务(语言等提醒),公司各店无任何责任。如警示不明显或是未告知,各店的责任也是极小的(因为自己的财产的保管是自己最主要的义务,各店只是提供餐饮服务为最主要职责,无保管看护他人财产的主要义务)。但各店相关负责人员应按以下步骤进行: 1、先请顾客冷静回想对物品最后一次的印象能否确定已被盗。 2、立即问清被盗物品、最先发现的时间与可能被盗的地点。 3、立即查看该顾客去过的地方。 4、和善询问可能知道情形的员工或是其他人员。 5、不到万不得已不要让顾客知道我公司店内有摄像,且摄像里不一定能看见被盗的经过。 6、
3、请顾客留下联系方式,承诺如果一旦有消息立即于其联系。 7、对于顾客吵闹或是被盗贵重物品一时难以处理的立即报警,避免其在店内骚扰,影响其他顾客就餐情绪,也为日后处理有可靠的依据。 案例三:店内顾客摔伤的处理 到我公司各店就餐的顾客在店内(从店门口到餐桌时或是上洗手间、最后离开店子)都有可能出现摔伤滑倒的情形。依照我国法律、法规相关规定:“餐饮、住宿、娱乐服务行业都有安全保障义务。”即在自己经营范围内应尽到警示与告知义务并采取了相应的措施,反之给顾客造成的损害,应承担赔偿责任。如顾客在我公司店内因地滑或是洗手间地板上有水、走阶梯不慎摔伤(醒目提示不够时),我公司各店多少都是有点责任的,但请注意不是全部责任或是一定是主要责任。如各店出现有顾客摔伤情形也应按以下步骤处理: 1、摔倒的顾客不要立即去扶其起来,应先蹲下询问后再慢慢将其扶起来,扶时应注意先扶顾客坐起来,再慢慢扶顾客站起来。 2、请摔倒的顾客感觉一下有无大碍,员工自己也要注意仔细观察与询问,特别怕摔倒的是老年人。 3、一般摔倒的顾客不会有什么大碍,如真有顾客觉得好象身体是有不妥或是不巧正好摔伤、摔断骨头的,应立即组织人员送到医院进行检
4、查并向我公司投保“社会公众责任险”的保险公司报案。 4、如费用不高,公司各店可以综合考虑。如费用过高,可以与顾客进行协商赔偿的比例,协商不成到消协等部门进行调解,再不成告知顾客可以向当地法院提起诉讼。 综合以上三种案例避免类似相关麻烦,减轻或是避免自己承担责任。公司各店应在店内醒目位置张贴警示语如:请您注意保管好自己的物品、请广大顾客注意自己的物品、小心阶梯、路滑请注意等等警示标牌做到餐饮行业的提示义务。 案例四:员工请病假的处理 公司各店均有员工请病假为由(正常的年休假、产假等例外),常常一休就是几个月时间,现各店应规范病假事宜,如各店出现请病假情形应按以下步骤处理: 1、常见病如感冒等请假的员工,店经理有权决定。 2、如请假五天以上的员工,应出具正规医院的病情诊断书,按照医生的建议休养期内批准休假。病假中的工资等情形按照公司的规章制度办理。 3、如申请提前上班的员工,由店经理决定。如到期仍需要休病假的,应继续出具正规医院的最新的诊断证明,不然就请事假必须得到店经理的批准方可休事假,不然按旷工处理。 案例五:员工请事假的处理公司各店均有员工请事假的情形,现各店规范事假事宜如下: 1、
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