前厅主题一迎送客人服务
20页1、第三单元 前厅礼宾服务 主题一 迎送客人服务,前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中,前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位,起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多,其中迎送客人服务是非常重要的。,导入:,【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场,酒店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。,主题一 迎送客人服务 一、驻机场代表服务,此项服务是酒店整体对客服务的延伸和扩展,越来越多酒店在国际空港设置驻机场代表,使这类服务更具专业化。,【提问】大家认为,驻机场代表都应该了解哪些情况,或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢?,驻机场代表应该具有较高的外语交流水平,熟悉酒店的客情,掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪,有较高的应变能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面:,1.熟知次日、当日客情。 2.根据机场预测报告,安排好巴士或向车队下命令。 3.客人抵达当日,提前做好接机准备。 4.密切注意航班有无变化。 5.接到客人后,主动表示
2、欢迎并介绍自己身份。,6.根据客人房号开立帐单。 7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 8.出现误接或在机场找不到客人,立即与酒店取得联系 9.客人离店时,驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系 10.协助客人托运行李和办理报关手续 11.与客人告别,感谢客人光临酒店,并欢迎客人再次光临。,【多媒体】播放机场代表服务的短片。,【思考】这里的程序很多,如何在实际操作中记住这些程序,做到万无一失?如何提高自己的专业英语?,二、门厅迎送客人服务,【场景案例】李先生随着酒店的专车来到了酒店门口,应接员小贺在门口接待。,门厅迎送客人服务,是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员,是酒店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅应接员正确的站姿:挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。,其迎送客人具体程序如下: (一)迎客服务,【提问】护顶的顺序如何?需要为每一位客人都提供护顶吗?,1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停 下,以免店门前交通堵塞。 2.为客人提供护顶服务。,她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里,应接员小
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