麦当劳---营运管理手册-之-基本领导技巧

1、基本领导技巧,培 训 系 统,Training system,目 的：帮你走出人群，成为团队的领导者！,一位优秀的领导者有哪些特质?,一优秀的领导者善于发挥员工的作用,有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：,你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。位出色的领导者应该：,A 有一个明确目标和达成目标的完整计划 B 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 C 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样 D 辅导和支持团队，使其获得成功 E 认同和庆贺团队取得的成功,成功的领导模式,寻求改进： 1.执行力 2.团队合作 3.财政绩效,做什么： 1.确定目标和计划 2.给予团队指导,确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应,查明团队工作出色之处： 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见,沟通的关键,1、表示尊敬,2、传递明确的信息,3、确认对方是否理解,你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。,当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时将发生什么情 况，你含碰到-团

2、糟的局面！,无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。匆让服务员走开后仍在寻思：“值班经理刚才的回馈是什么意思”,正确沟通的重要性,当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式,评估情况,1,在每一次值班前，先找出待办事项,核对餐厅经理的值班计划,执行值班前检查,检查餐厅的达标程度,在评估过程中寻找下列改进问题：,高标准服务 团队合作 安全 提升营业额,设定方向,作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。 值班前为服务员指定工作站和工作范围 值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作,2,务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑： A说什么 B如何说,说什么1,1请服务员执行工作 2说明工作内容及完成时间 3确认是否理解 4感谢服务员,说

3、什么2,1 请服务员执行工作。 用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你准备产品好吗？“ 称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重(关键1表示尊重！）,说什么3,2 说明工作内容与完成时间。 如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时他们能及时发现必须做的工作。 如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导 “方方，请你负责用餐区的清洁，好吗我们希望确保提供顾客个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。 如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确但可以简单一些 “王哲请你清洁用餐区好吗你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客

4、的期望！”,3 确认对方是否理解。 第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。 “你在开始工作时需要什么？” “你有什么问题吗？” “你清楚要做什么吗？” 寻找一种默契！在服务员回答问题时注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说“没问题”可看上去迷惑不解你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来以便在服务员开始工作后进行检查。,说什么4,4 感谢服务员。 在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声 “谢谢”记住关键1表示尊重！,说什么4,如何说-5 肢体语言,人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明： 这个班次由我负责 我知道我在做什么 我知道你会做好工作,处理服务员的意外反应-1,你也许不得不处理服务员的意外反应比如服务员说“不！”或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢从“群策群力同心同德”的原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。你如何做到这点？,请看以下步骤： 1询问更多信息 2决定行动步骤 3如必要，回顾先前步骤 4以正面的态度给予支持,

5、处理服务员的意外反应-2,1询问更多信息。 保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。 运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。 询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。 你可以问： 这是什么意思？ 为什么？或为什么不？ 发生了什幺事情？,处理服务员的意外反应-2-1,什么是启发式的问题启发式问题是以谁、什么、何时、何处为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息这协助你找出应当采取的行动。 当王亮回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是,处理服务员的意外反应-2-2,2决定行动步骤。 工作表现问题通常归结为以下四个问题： 问题 解决办法 不知道工作方法？ 培训 知道工作方法却不能持续达到标准？ 通过辅导来改进技能使 对方达到标准 知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？ 安排时间或工具 具备知识技能工具和时间却不愿意做？ 再次询问对方是否愿意？若对方依然 不同意则告诉他你将向餐厅经理反

6、 映情况,处理服务员的意外反应-2-3,3在必要时，回顾先前步骤。 重述双方认同的意见然后运用关键3-检查是否理 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 XX会帮你搬椅子。你看怎么样，” 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是,处理服务员的意外反应-2-4,4以肯定的话表示支持。 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对 王亮说：“谢谢，告诉我你的问题在陈勇的帮胁下 你一定能出色地完成用餐区的工作。”,处理服务员的意外反应-2-5,关于处理意外反应的其他建议 在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙你也许等到高峰之后不过你必须在值班结束前与服务员交谈。 如可能在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话的地方，这是指导而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无理。 为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。 交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。(关键3捡查是否理解！),你无能为力吗

7、? 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一例如，你竭力解决某问题，服务员却： 没有任何理由地拒绝执行工作 当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。” 假便你无法和服务员起解决问题便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结果谈话。无论发生什么事情关键7在你的声音和言词中表现出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。 以后的学习中你将学习当你成为值班经理时，如类似情况。总之，最佳办法是在值班中解决问题。,辅导和支持 辅导是管理组最重要的工作之，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导?辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明你关心其工作内容与工作方式。 值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？ 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。 当服务员未执行标准时该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。,辅导和支持以认同的回馈表示赞同,1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2-传递信息明确 2 说明赞赏的原因 每次值班至少表现一次认同鼓励 你正上一次

8、受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力地工作也许会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感对吗， 请遵循这样的标准，值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。,班末追踪 当你在班进行追踪时： 根据目标和标准衡量团队的表现 以认同的回馈赞同优秀的工作 对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈 询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?” 接受认同鼓励 接受建设性的回馈,4,追 踪,接受正面的回馈 1 向服务员道声“谢谢-” 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。,接受建设性的回馈 在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。 通过询问取得更多的信息 询问开放式问题得到全部细节。运用关键1-表示尊重 2决定行动步骤 向服务员征求有关解决河题的意见。运用关键2传递明确的信息， 3回顾计划 在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3-检查是否理解 4给予正面的支持 使服务员总是怀着愉快的心情结束与你的谈话!,领导模式概述 适用领导模式率领你的团队获得成功。，为了保证你的信息被接收和理解请记住使用以下3种沟通方法。 1表示尊重 2传递明确的信息 3检查是否理解,

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