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前厅部疑难问题处理

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卖家[上传人]：大米

文档编号：487209682

上传时间：2023-02-26

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常见问题

1、前厅部疑难问题处理公共部分1 对外宣传2 ）外宣传主要指对外舆论、对外宣传。3 ）凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及隐秘，前厅人员应马上警觉并准时上报大堂副理（公关策划部）。4 ）酒店人员接受任何媒体的采访必需上报大堂副理（公关策划部）。5 ）酒店出现任何可能造成负面影响的事件，前厅成员须保持缄默。6 外来人员参观及拍照1 ）前厅是公共场所，酒店欢迎全部到店参观的潜在客人。2 ）酒店拒绝外来人员到店拍照，发觉类似事件应马上予以制止并上报大堂副理。3 保密制度4 ）属酒店机密的有：酒店各部经营数据（客房由租率、中餐收入）酒店经营决策及战略方针（如促销策略）客吏资料商务合同总经理办公电话4突然停电1 ）保持冷静。2）总台马上启用应急手电，照耀电梯出入口。3 ）礼宾组拉开全部大门，确保进出客人的安全。4 ）总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作，（网络问题，酒店有自备发电机，5分钟后就恢复正常）。5 ）大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯，解释原因、安抚客人。6 ）商务中心安抚在BC的客人，马上存盘所录文件。7 自然灾难处理（参照大堂副理操作规程）8

2、诈骗1）一旦发觉异常，首先稳住诈骗人，使其面目正对监控探头。2）告知诈骗者前台不好处理此事，请其到大堂吧。3 ）抓住任何机会告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理马上通知安全部。7 抢劫8 ）保持冷静，切记：生命第一重要。9 ）牢记抢劫犯相貌特征、身材特征（有无残疾）、声音特征。10 打架1 ）首先保证自身安全及酒店设施安全。2 ）千万不能贸然上前劝阻，而应马上通知安全部或大堂副理。9 酗酒及恶意滋事1 ）保护自己酒店财产，马上通知安全部。10 神情异常者11 ）发觉神情异常者，马上通知安全部。12 ）如其欲进电梯，应予以劝阻，如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着，并马上告知监控中心。11 客人纠缠12 ）推萎无效马上回避，当班同事必需上前替岗，如情节严重，马上告知安全部。13 ）请吃饭，应予谢绝，实在不能推萎首先告各大堂副理，听从大堂副理支配。14 ）送礼，尽量谢绝，实在不能推萎，以下礼品，并上交前厅部。严禁利用职务之便收受客人礼品或对客人做出任何示意行为。15 ）长时间谈天，处理方法与第1点相同。16 借酒不敬：留意自我保护；其它同第1点。17 ）要求合影，推萎无效后约上两位同事（与客

3、人性别一样为佳）共同合影，并应让同事将自己与客人隔开。18 ）对言语不敬的客人应做到，严肃而礼貌，其它处理方法与第1点相同。19 ）出手相辱，马上予以坚决制止并对其不敬行为作出指正，情节严重者告知安全部处理。20 客人发火2）找到客人发火的真正原因，如有必要可适当记录。21 ）处理不了时告知大堂副。22 客人受伤23 ）如遇客人受伤，应马上上前关心帮助，并告知大堂副理。24 ）如遇年老者摔倒不可马上将其扶起，而应让其保持原状并安抚客人询问要不要紧，告知不能马上扶起是为了避免造成客人中风。14 客人物品遗失15 ）得到客人的消息马上表示屿，并劝慰客人。16 ）用笔记录客人遗失物品的内容、特征、数量等，并帮助客人回忆。17 ）转交大堂副理处理。18 无法回答的问询1 ）无法回答的问题用笔记下来，并向客人表示歉意。2）告知客人查询此信息所需时间。3）请客人留下联系电话。4）无论是否找到答案都必需反馈给客人。19 客人投诉1 ）首先致歉，如手头有工作也应先行交于同事。（但不要说“这是我的错”之类的话）2 ）衡量自己能否处理。如超越自己权限应将客人带至大堂副理处。4）找到解决方法。明：请根据试题

4、顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错1 A+自己的姓名预定一个特价单人间，客人后天到，住三天。协议单位是X省英特信律师行。2 B+自己的姓名登记入住一个特价标准间，客人住两天，房价268。该客人是VIP，要求保密。3 取消第一题中的预定。4 C+自己的姓名登记一个特价标准间。协议单位是X省X县财政局。5 恢复第三题中取消的预定。6 第四题和第二题的客人联房。7 给A+自己的姓名办理入住。8 X+自己的姓名预定一个团队（今日到，住三天），标间两间（今日到，住三天，房价220），单间一间（明天到，住一天，房价200）。团体付房费。9 Y+自己的姓名预定一个团队（今日到，住三天），标间两间（今日到，住三天，房价220），单间一间（明天到，住一天，房价200）。团队付全部费用。10 第八题的团队标间价格改为228，单间办理入住。第九题的客人全部入住。然后办理第九题中单间客人的出团和入团手续。11 办理第八题中全部客人的入住手续。13 预定一个会议，会议名C+自己的姓名，十天后到，住两天。两个标间(220)，一个单间(200),团队付房费和西餐厅费用。每天都要使用两次会议室(会议室自选

5、)。租赁无线话筒每天一次，袋泡茶每次开会20包。14 前厅收银考核试题说明：请根据试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错1 在A+自己的姓名中录入定金1000，房费200，夜总会300，然后房费调减50，夜总会优待100，中餐厅录入400，客人单独付款只结房费。2 在B+自己的姓名中录入房费200，夜总会300，然后房费调减50，夜总会优待100，然后客人结帐，房费由南充恒健实业有限公司签单，其余费用客人用牡丹卡付款。3 客人A+自己的姓名退房不结帐。4 在C+自己的姓名中录入房费200，夜总会300，然后结帐退房。全部费用由团队X+自己的姓名代付。5 在X+自己的姓名的团队各个房间中分别录入电话费100。然后单间客人下来单独结帐。6 客人A+自己的姓名来结帐，要求定金退还，其余费用由团队Y+自己的姓名代付。7 在Y+自己的姓名的团队各个房间中分别录入电话费100。然后团队付全部费用，用RMB结帐。8 X+自己姓名的团队结帐，全部费用中国平安保险公司南充分公司签单付帐。餐饮消遣收银考核试题说明：请根据试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错1 在中餐厅开一台号，录入海米浸西芹，野山珍桂鱼（单价100，数量1.2斤），芝华士，X省干红。2 在中餐厅开一台号，打九折。录入海米浸西芹，野山珍桂鱼（单价100,数量1.2斤），芝华士，X省干红。3 上述两桌联单，第二题的客人换一个台号。然后一起结帐。RMB付200，其余的由鼎鑫房产签单。4 在中餐厅开一台号，录入海米浸西芹，野山珍桂鱼（单价100，数量1.2斤），芝华士，X省干红，用RMB结帐。然后客人要求重新用牡丹卡结帐。

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