标准化体系设计..pdf

一、标 准 化 设 计 对 象 描 述 及 选 择 理 由随 着 国 民收 入 的 增 长 和人 民 生 活 水 平的 提 高，我 国 餐 饮 业 出 现 了 空前 繁 荣 的 局 面，在面 临 着更 加 激 烈 的 市场 竞 争 的 同 时，餐 饮 市 场 发展 趋 势 业 已 发生 了 变化，为 了 适 应人们的 消 费和 满 足 人 们 生活 的 需 求，餐饮 业 趋 向了 餐 饮与 休 闲 文 化 相结 合；环 保、绿 色、营养、健 康 型 餐饮 消 费升 温；追 求 特色 和 服 务 提 升但 是 我 国 餐饮 业 的 发 展 还存 在 许多问题据 商 务 部商 业 改 革 发 展司 负 责 人 介 绍，我 国餐 饮 业存 在 的 一 些 制 约 发 展 的 问 题 主 要表现 在 以下 六 个 方 面：一 是 餐 饮 业 政 策 法 规与 标 准 建 设 相 对 滞 后二 是 餐 饮 产 业 集 中 度较 低，企 业 间 经 营 水 平差 距 较大三 是 餐 饮 从 业 人 员 素质 参 差 不 齐，服 务 质 量和 管 理水 平 有 待 进 一步 提 高四 是 餐 饮 服 务 的 结 构 性 矛 盾 比 较 突 出，以便 民、便 利 为 目 的 的 大 众 化 餐 饮 服 务 显得相 对 欠缺，不仅 服 务 网点 不 足，而 且市 场 秩 序 不 够规 范，食 品 质 量、卫 生 条 件 跟 不 上。

五 是 餐 饮 业 的 市 场 竞 争 加 剧，企 业 利 润 率低、附 加 值 小，内 资 餐 饮 企 业 自 主 创 新能力 普 遍薄 弱因 此，为 了 解 决 餐 饮 业 存 在 的 问 题 和满 足 市 场 需 求的 发 展变 化，我 们 以小 见 大，以临近 财 大蛟 桥 园 南 区 的碧 鑫 餐 馆 为 标准 化 设 计对 象，试 图 寻 找 解决 餐 饮 业 发 展尤 其 是像碧鑫 餐 馆那 样 的 小 餐 馆存 在 的 问 题 的一 些 建 设性 措 施1.1案例 材料碧 鑫 餐 馆是 一 家 小 型 家族 式 餐 饮 企 业，属 于 个 人 独资 企 业像 许 许 多 多 其 他 小型 餐馆那 样，它 们 发 展 的 障碍 主 要 表 现 在以 下 几 点：家 族 餐 饮 企 业 经 营 环 境 差对家 族 餐 饮 企 业的 管 理涉 及 到 工 商、税 务、环 保、物 价、消 防、卫 生、技 术 监督、街道 办 事处 等 多 个 部 门，因 缺 乏 具 有规 范 性 和 透 明度 的 标 准，执 法 的 随 意 性 造成 了 企业经营 的 不确 定 因 素 较 多个 别 权 力 部 门 或权 力 人 物，向 企 业 乱 摊派，乱 罚 款，还 有 的设置人 为 的障 碍，借 监 督 检 查 为 名，到 企 业 白 吃 白 拿，严 重 影 响 了 正 常 的 生 产 经 营 活 动。

餐饮 市 场秩 序 不 规 范，字 号、名 字 随意 仿 冒 的 现 象严 重地 方 政 府 行为 不 规范、法 制不健全 的 市场 环 境 制 约 了家 族 餐 饮 企 业的 发 展产 权 不 清名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 24 页 -家 族 餐 饮企 业 主 要 是 以家 庭 为 基 础 发展 起 来 的家族 餐 饮 企 业 初 创 阶 段 依 靠 家 族 成员在 资 本和 人 力 上 的 互补 及 传 统 家 族企 业 的 伦理 道 德资 源 来 进 行 原始 积 累，企业 产 权没有细 分人 财 物的 权 力 主 要 集 中 在 业主 或 其 家 庭 手中，没 有 一 套现 代 企 业 制 度和 监 督管理体 制当 企 业发 展 到 一 定 程 度 后，家 族 成员 就 非常 关 心 真 正 属于 自 己 的 财 产到 底 有多少，并 因此 产 生 矛 盾，最 后 导 致 分 家，不 利 于企 业 做大 做 强专 业 技 术 人 员 缺 乏家 族 餐 饮企 业 在 起 步 阶段，因 不 需 要太 多 的 专 业 知识 和 丰 富 的 管理 经 验，从 业人 员的文 化 水平 大 都 是 初、高 中 程 度，绝大 多 数 没有 受 过专 门 训 练，技能 和 素 质 普 遍不 高。

厨师 的 营养 卫 生 知 识 与规 范 技 术 操 作基 础 薄 弱，不 能满 足 企 业 发 展对 专 业 化 管 理的 需要而 家族 企 业 任 人 唯亲 的 用 人 制 度，难 以 吸引 高 素质 经 营 管 理 者和 厨 师 等 专 业人 才产品 只 得简 单 模 仿 他 人，质 量 得 不 到保 证从 业 人员 素 质 偏 低 已经 成 为 制 约 家族 企 业发展的 重 要因 素专 业 化 管 理 水 平 低家 族 企 业的 管 理 往 往 按照 与 家 族 的 亲疏 远 近 差 别 对 待，以 情 代 管，随 意性 强，难 以摆脱 血 缘或 婚 姻 关 系 对企 业 的 不 正 当干 预，不能 遵 照行 业 标 准 和 行业 规 范 来 细 化管 理餐饮 产 品的 质 量 标 准、服 务 标 准、卫 生 标 准、定 价标 准 以 及 餐 饮设 备 设 施 及 场地 规 划标准等 缺 乏，影 响家 族 企业 管 理 的 现 代化、规 范 化 和专 业 化 进 程，使 家 族 餐 饮 企业 经 营长期处 于 较低 水 平资 金 投 入 不 足家 族 餐 饮企 业 单 一 的 产权 结 构，难 以从 社 会 获 得 金 融 资 本，限 制 了再 融 资 的 途 径，融资 的 有限 途 径 阻 碍 企业 规 模 的 扩 大和 设 备 的更 新，企 业 的 生 存 和发 展 就 面 临 危机。

品 牌 意 识 淡 薄家 族 企 业在 完 成 资 本 的原 始 积 累 过 程中，缺 乏 长 远 发 展 战 略，“短 期”行 为 非常 严重品 牌 是 餐 饮企 业 综 合 竞 争 力 的 体现家 族 餐 饮企 业 因 规 模 小不 重 视 产 品 和服 务 的特色，将 价 格 作 为主 要 竞争 手 段，容 易在 经 营 过 程 中忽 视 品 牌 的 建立 与 推 广，同 时 一 些家族餐 饮 企业 为 了 生 存 需要，不 惜 牺 牲 消 费者 的 利 益，牟 取 暴 利，最 终损 害 企业 信 誉，制约了 企 业发 展1.2 标准 化 设 计原 则加 工 饭 菜 和 提 供 服 务 在 任 何 情 况 下 都 不 可 能 像 机 器 设 备 生 产 出 来 的 产 品 一 样 完 全相同，即 使 同 一个 人 在 同 一 地 点 提 供的 服 务 也 会 有前 后 区 别，多 少 会 让 顾 客 感觉 到 有所区别，这 是服 务 产 品 所 具 有的 天 然 特 征因 此，严 格 来 说，餐 饮服 务 的 标 准 化就 是 努力使这 些 差异 的 服 务 在 经过 周 密 的 计 划和 控 制 后尽 力 熨平 目 标 顾 客 的不 同 消 费 感 受，从而保证 在 不同 时 间 和 不 同地 点 都 能 使 顾客 感 受 到相 同 的服 务 水 准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 24 页 -1.2.1 各个环节和服 务程 序应当 成为 标准化 具体 对象加 工 饭 菜和 提 供 附 加 在饭 菜 上 的 服 务都 属 于 餐 饮 业 所 涵 盖 的 服 务 形式，因 此，企 业提供 这 些服 务 形 式 时，必 定 按 照 一 套既 定 的 步 骤 或程 序 来 进 行。

倘 若 企 业 的 所有 员 工都依照 各 自的 理 解、各 自的 方 式、或 各自 的 心 态 来 为顾 客 服 务，这 时 就 会 出 现 许多 不 和谐的形 式 或节 奏，这 势 必导 致 顾 客 无 所适 从，进 而 难以 使 企 业 有 好的 业 绩，更 无法 进 行特许经 营诚 然 如 此，企业 的 诸 多 服 务形 式 从 横向 看，应 该 有 许 多 环节 组 成，从 纵向 看，各个 服 务环 节 又 会 有 许多 服 务 程 序 组成显 然，这 些 服 务 环 节 和程 序 就 是 标 准化 的 具体应用 对 象大 多 数 餐饮 企 业 都 会 有比 较 相 同 的 服务 环 节，可 能因 为 各 自 市 场 定 位 或 营 销 方 式 的不同，这 些服 务 环 节 可 能 略有 不 同具 体 来 说，一 般 的 餐 饮企 业 都 有采 购 环节、加 工环节、待 客 环 节、结 算 环 节 和 附加 服 务环 节 等 组 成，企 业 的 管 理 行为 也 都 将 围 绕这 些 环节展开众 所周 知，任 何 一 个 服 务 环 节都 不 是 孤 立 运作 的，而 是 相 互 衔接 的 一部 分，从 而组成 整 套服 务 程 序 服 务于 顾 客。

如 果某 一 个 环 节 不具 有 标 准 化，这 将 会 导 致 与其 衔 接的服务 环 节也 将 出 现 非 标准 现 象，这 是因 为 下 一 个 环节 为 了 迎 合 上一 个 环节，不 得 不 被动作出 临 时修 正 举 措1.2.3 保持相对稳定为 了 确 保服 务 中 上 下 环节 始 终 以 标 准化 的 衔 接 方 式，就必 须 让 这 些 服务 环 节 保 持 相对的 稳 定，如 果 是 在 某 一 个特 殊 时 期，如 促 销 和 整改 时 期，服 务 环 节的 临 时变 动，管 理者都 应 该严 格 修 订 新 的衔 接 机 制，并 确 定 上 下 环 节联 系 的 节 点，让 员 工 依 照 这些 衔 接机制和 联 系节 点 开 展 工 作或 服 务1.2.4 必须进行标准 化框 定仅 仅 是 将这 些 服 务 环 节作 出 标 准 化 的修 正，而 不 对 服 务 程 序作 出 标准 化 框 定，因 各个服 务 环节 是 由 相 应 的服 务 程 序 所 完成 而 仍 然使 整 套服 务 程 序 处 在不 稳 定 的 风 险中因此，除 了将 服 务 环 节 作标 准 化 修 正 外，对 每 个环 节 上的 具 体 服 务 程序 进 行 针 对 性框 定。

二、碧鑫餐馆标准体系框架图1、总体框架碧鑫餐馆标准体系原材料采购标准卫生标准基础设施标准工作标准管理标准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 24 页 -2、标 准体 系（1）标准 体 系 号的 的 编 制原 则标准 体 系 号 由 标准 体 系 门 类 号、分 类 号、专 业 类 别 号 和 标 准 序 号 组 成，并 以 符号“.”分 隔，分 标 准 不 赋 予 单 独 的 标 准 体 系 号标 准体 系 号 的 第 1 位 编 码 为 标 准 的门类 号，第 2 位 编 码 为标 准 的 分 类 号，第 3 位 编 码 为标 准 的 专 业 类别 号，第 4 位 编码为 标 准的 序 号如 图所 示：第 1 位 编码第 2 位编 码第 3 位 编 码第 4 位 编 码（A、B、C、D、E）（18）（130）（1n）标准 门 类 号.标 准分 类 号.专 业 类 别 号.标 准 序 号（二）、碧鑫餐馆标准体系的结构原材料采购标准基础标准产品标准卫生标准安全标准质量标准设计标准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 24 页 -卫生标准员工卫生设施卫生贮存卫生餐具卫生加工区卫生洗菜标准切菜标准配菜标准基础设施标准餐厅标准厨房标准卫生间标准收银台标准桌椅标准装饰标准地面标准炉灶标准炊具标准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 24 页 -工作标准岗位设立标准服务标准员工资格标准订餐标准前台标准服务规范售后服务厨师标准服务员标准按职责设立按流程设立名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 2。