酒店的管理层次和管理原则.doc

酒店的管理层次和管理原则酒店的管理层次和管理原则 1 1、酒店的管理层次、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄管理的 幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小现在国内比较常见的酒 店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务 员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识酒 店一般分为四个层次： （（1 1）服务员操作层）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现因此， 服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能 和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件总之，服务人员要根据岗位 责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的 服务技能及理论知识，向主管（领班）负责 （（2 2）督导层）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随 时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准作为主管（领班）还要随时地 协助本班服务员进行工作或是代班服务特别是在服务高峰的时候，或是服务 人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务 技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。

否则 他就不具备领导本班服务员的权威主管对部门经理负责，领班对主管负责 （（3 3）部门经营管理层）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督同时，还 要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经 营方针和服务标准，以求得最大的经济效益作为一名部门经理不仅要有组织 管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时 还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能部门经理对总经理负责 （（4 4）总经理决策层）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场 和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问 题做出决策此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和 对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度总经理对董事会负责 2 2、酒店的管理原则、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切 合作，由各个岗位共同来完成这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作①①对直接上司负责的原则对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安 排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式每个员工 只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽 其责 ②②二线为一线部门服务的原则二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命 令为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行 ③③授权的原则授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手 上，要学会授权要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的 能力 ④④时间管理原则时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的一是对客服 务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定这就要求管理人员要牢 固树立时间就是金钱的观念 ⑤⑤沟通协调原则沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟 通、主动沟通，保证沟通顺畅 ⑥⑥目标原则目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成 目标是一种追求，也是一种压力酒店意识酒店意识一、酒店意识一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

这些理念对统一员工的 认识，指导大家的行为有着重要的作用它包括服务意识、创新意识、质量意 识、成本意识等 （一）服务意识（一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务） ，其每个字母都有着丰 富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小 服务工作都做得很出色 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该 显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾 客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到 服务员在关心自己 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要 求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 1、服务仪表、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰 等方面的要求和规范着重反映在以下几点： （1）微笑服务这是迎宾礼节礼貌的基本要求服务员对待宾客，态度要 和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼 （2）经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位 前都应对照检查一下自己的容貌 （4）着装整洁在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工 制服服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好 2 2、服务言谈、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求主 要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好如“您好” 、 “早上好” 、 “晚上好”等 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜说话的语调要亲切、 诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插 话干扰。

即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候， 待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下” ，在得到宾客允许后再发言6）对外来找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房 间，然后视情况转告 （7）正确地称呼客人称呼不当，容易引起客人反感和误会对宾客的称 呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓对男 宾可称“先生” ，已婚女宾可称“太太” ，未婚女宾可称“小姐” 对宗教界人士 一般称“先生” ，有职务的称职务 3 3、服务举止、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求作为一 个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中 间穿行，应先道一声“对不起，请让一下” ，待对方挪动后再从侧面或背面通过 如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起” ，方可离去 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划 脚，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表情和动作 4 4、服务礼仪、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵 循的基本要求和规范有几点值得注意： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私， 特别是不要随意询问女宾客的情况也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银 首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产 生误会 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢 意，礼品收下后及时交领导处理 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主 动欢送，并说：“再见，欢迎您再来” 楼层服务生应主动为客人按电梯开关， 与客人道别 （二）质量意识（二）质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务 质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果 好优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济 效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展 壮大。

可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生 命线 1 1、服务质量的含义、服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序对于酒店来 讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的 “硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具 用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工 的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量 的关键因素服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒 店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现 2 2、服务质量的特性、服务质量的特性 （（1 1）功能性）功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包 括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目功能性是服务质量最起码、 最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了 （（2 2）经济性）经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价 与值是否相符酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量 的服务 （（3 3）安全性）安全性 安全是客人关注的首要问题。

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须 充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害； 酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性 的重要方面 （（4 4）时间性）时间性时间性对于服务工作至关重要当今社会，时间就是金钱酒店的服务能 否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现时间性这一特点强调为 宾客服务要做到及时、准时和省时 （（5 5）舒适性）舒适性 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯它包括适 用、舒服、方便、整洁、美观和有序 （（6 6）文明性）文明性 文明性属于精神需求在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、 友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨文明性是服务质 量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色 3 3、服务质量的基本内容、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就 基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （（1 1）优良的服务态度）优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映它 是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。

服务态 度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的优良的服 务态度主要表现在以下几点：①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌 （（2 2）完好的服务设备）完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施它直接反映酒店服务质量 的物质技术水平。