服务标准仪容、礼仪、服务规范).doc

5.1 仪容仪表5１头发：头发须两天一洗,干净整齐、无异味、无头屑；不准剃光头，不准夸张漂染或留怪异的发型女士头发长于肩部者应盘起并统一发饰，刘海不过眉；男士要求前不压眉、侧不压耳、后不压领２眼睛:眼睛端正、洁净明亮．工作时间不许戴近视、远视镜外的其它眼镜（如茶色镜、墨镜、有色隐形镜等)女性员工不得用人造睫毛.51.3耳朵：保持内外干净女性不戴夸张的耳环，可戴耳钉1.4鼻：经常留意及修剪鼻毛.５5口腔:保持口气清洁,工作期间不准吃有异味的食物，禁止吃零食(口香糖）.5．16胡须：不得蓄须，应每天剃须7指甲:指甲应常修剪,保持清洁，不得留长甲女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近8皮肤:外露皮肤皮肤不得有任何纹饰.５１.9化妆:女士须着淡妆(涂抹口红、腮红、淡着眼影），以门店为单位统一标准,化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水1．10饰物:戒指可戴5１－2枚,项链、手链不得悬于工衣外面.5.2 着装仪表5.21员工工作时间须统一着公司工装,上岗时服装应清洁平整、不应缺扣或有破损，不得在营业区更换工装.５２.2领带:端正整洁，不歪不皱3服装:整洁笔挺,不打皱,肩背部无头发和头屑.所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

54皮带:高于肚脐，松紧适度，应选用黑色盒扣皮带，不得选用休闲或怪异的皮带5鞋：应穿黑色皮鞋或布鞋系好鞋带,鞋面洁净,不得穿着旅游鞋、厚底鞋、拖鞋、高跟鞋.工作期间不得随意脱鞋６衬衣:领口与袖口保持洁净扣上风纪扣，不得挽袖子着外套时,衬衣下摆不得外露．外穿衬衣时,男员工：衬衫放在裤子里;女员工:放在裤子外面.5２.7工牌与胸徽、臂徽：工牌应端正地佩戴在左胸兜口正上沿；胸徽、臂徽等佩带端正,统一位置.不得佩带与工作无关的胸饰8袜：鞋袜搭配得当,应穿黑色或肉色袜.鞋袜子干净无异味女性员工穿着裙子时应穿着肉色长筒袜，袜子不要褪落和脱丝．5.3 礼仪姿态基本要求：员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端庄、稳重、大方、自然1、微笑：自然、真诚,嘴角上扬，阳光般得亲切微笑切忌面无表情、呆板、做作.５3．2、站姿：应挺胸抬头,目视前方男性员工双腿自然分开略小于肩宽，双手自然下垂或背于身后女性员工应双腿并拢但脚尖自然分开,双手自然下垂交叉于身前，左手交握于右手背上.５３、不允许坐柜、趴柜、坐桌面、抱臂、叉腰、插兜、双腿颤抖、交叉、挖鼻孔、咬指甲、吹口哨、哼小曲、随地吐痰等不良姿态.５３.4、坐姿：4.１入坐时要轻要稳.4。

２女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下再站起来整理衣服双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上,掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿.４３双膝自然并拢，双腿正放或侧放,双腿并拢或交叠双腿不得颤抖、抖动.5５、指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向禁止用手指指点.５．3.6、招手：向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动.不可向上级和长辈招手３.7、行走:在通道与客人相遇时，要停步、侧身，让客人先走;非紧急情况不得奔跑5.4 服务行为礼仪51招呼:当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和,吐字清晰,上身向前微倾,面带微笑的向客人问好:“您好，欢迎光临!”5.4．２称呼:国际惯例：称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太.中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方),靓女、靓仔、帅哥（南方）３目光交流:与顾客交谈时，视线应落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼恳请对方时,注视对方的双眼切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉.5。

44赞美:与顾客沟通的过程中,要恰当的说赞美的语言,称赞顾客的眼光、五官、身材、衣着、服饰等5．4.5寒暄:当顾客走进产品时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：“您好，你是需要布艺沙发还是皮沙发?"或“您好,有什么我可以帮忙的吗?”５6产品介绍：为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐７引领顾客:“这边请",在顾客的左前方2、３步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人,适当地做些介绍4.8服务用语ü 问候:“您好，欢迎光临南方家私”.ü 引导：“请问您需要什么产品?请您跟我来".ü 道歉:“对不起,给您添麻烦了”ü 等候：“请您稍侯,我这就来”ü 告别：“谢谢光临,请慢走”ü 任何导购在卖场里，面对客人时都要自然的问候声:“您好!".5.5 职业规范1 态度第一、团结协作，服从上级主管工作安排;2 按时上、下班，不迟到、不早退、不脱岗;(因工作需要,应留下主动加班）;3 请假必须有请假条，严禁请假;(周六、周日、五一、国庆、元旦严禁休假，可节后补假);4 上班须提前1０分钟到：换好工装、戴好工牌、化淡妆；工装、鞋面保持清洁，严禁穿拖鞋;5 严禁在商场用餐，严禁吃辛辣食物，随时保持口气清新、身体不能有体味；6 严禁当着顾客的面与同事议论、争吵、评论顾客；7 严禁对顾客无礼,无论遇到任何情况都不准和顾客冲撞;8 上班时间严禁谈论与工作无关的话题,不准看报纸、杂志、睡觉、打私人；9 上班时间不准打闹，有不得大声叫嚷;站立时不准靠墙、桌椅；因工作需要坐下时,不准爬桌卧椅;10 要有团队精神,同事之间相互尊重、相互团结、相互配合、相互帮助、相互学习；11 工作认真负责,终于职守，讲究职业道德，严禁泄露公司/商场机密；12 按时参加例会/培训/学习(每天／每周/每月);13 准时上交各种报表;（日报/周报/月报/ 客户档案表／进店率/回头率/成交率表等）14 做好展场清洁卫生（地面／店招/墙壁/天花/商场门口及附近区域等)；15 做好产品、装饰品的卫生（柜面、台面、玻璃、脚部、背部、抽屉、柜内、层板、 五金件、床上用品等),所售商品严禁存放私人物品;16 绿色植物表面保持清洁、翠绿、不留枯枝叶,花盆内无杂物；17 产品标价签应按标准指定摆放；18 做好售前的所有准备工具(资料、笔、计算器、卷尺、定货／售货凭证、皮板、布板、权威报告等）；19 利用每天早会、夕会、没有顾客时:熟悉和掌握所售商品名称、型号、规格、价格功能、材质、保养、陈列、销售技巧、销售流程、同行业竞争品牌的优劣势;同时认真总结、分析、收集潜在客户资料、同行业竞争品牌的优劣势等；20 营业中，主动、热情、认真、礼貌、微笑接待好每一位顾客：无论老少、买与不买/买多买少/穿好穿坏/本地他乡一个样；21 诚信第一:向顾客介绍产品、公司时,要实事求是,不夸大其辞、不贬低竞争对手,信守对顾客的承诺；22 自觉维护好“南方家私”企业形象，忠实于公司.5.6 售后规范(安装、售后人员)1 态度第一,团结互助,服从主管安排;2 按时上下班,不迟到、不早退、不脱岗(因工作需要应主动留下加班）;如需休假，需有请假条；3 第一时间保证各专卖店供货;4 每周五必须负责到专卖店调场;5 上班时间严禁在商场坐休;须随时开通;6 未外出安装,须到专卖店对家具进行调试、打包等;7 严禁使用粗言秽语;严禁上班时间打牌、私货公做;8 按时参加专卖店各种会议、学习；9 遵守商场(专卖店)各项规章制度；10 上班时间按规定统一着装,衣服要保持清洁，严禁穿奇装异服、拖鞋；11 选择清爽自然、健康的发型,不准留胡须，鼻毛不外露，保持良好的精神面貌；12 注意个人卫生，保持口气清新;13 严禁在任何场合发表对专卖店及其人员不满的言论；14 对待顾客要真诚、礼貌，回答顾客提问是要清楚明白,语气应婉转平和;15 送货之前认真按定单清点、检查商品数量、质量、保修卡、送货单等；16 配件箱中须随时备有乳胶、木椎孔、常用配件等；17 上顾客家送货时应说：“你好,我是南方家私**店的送货（安装)人员,让你久等了,请问这家具放在哪里？18 货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上地毯等垫物，以防止刮花地板；19 轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品,未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施；20 严禁饮用和喝顾客的饮料、水、食物;21 工作时间，严禁怠工、离岗、吸烟、吃零食;22 安装服务过程中,任何情况下不得与顾客发生争执;23 安装人员/搬运工不得以任何理由和借口接受顾客的小费或礼品;24 注意拆包装时：应将物品平稳放在无杂物、无尖锐的平面上;25 拆纸箱包装时,应用刀片沿着轻轻包装材料接口处,以免损坏家具；26 安装前,根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及是否有质量缺陷；配件须完备,严禁省略,多余的配件应收集、整理好带回商场保管好,禁止留在安装现场或随意丢弃；27 安装玻璃门的门铰，严禁用电钻紧固螺丝,因改用手工紧螺丝,以防玻璃在过大的压力下而开裂;28 产品安装完毕后,应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最好安装质量;29 要抬动安装好的家具时，必须托住家具底板抬起，严禁仅持顶板或层板抬动;30 安装完毕，主动清理现场,经自检合格后，请顾客验收并完善签单工作,离开顾客家时应说：“ХХ先生/老师,如果你在使用过程中遇到任何问题,请与我们联系,再见!”31 如果顾客问你产品的成本价是多少时,千万不要胡乱回答；32 多种物品混装时、或商场出样品时，产品必须打包；5.7 考核细则（1） 仪容仪表:Ø 男士头发不符合标准(见5.1细则）者,第一次教育改过，第二次警号,第三次及以后每次罚款10元。

Ø 男士胡须不符合标准（见51细则)者,第一次教育改过,第二次警号，第三次及以后每次罚款10元Ø 女生不得化艳妆,不符合标准(见5１细则)者,第一次教育改过，第二次警号,第三次及以后每次罚款１0元.Ø 其他没有符合5.1标准的，以教育改过为主,屡教不改的可以实施10元/此的罚款.Ø 如果门店超过一半的员工没有达标，则罚款店长30元/次Ø 上面所有罚款归门店，建立“门店基金”和账本，用于补充门店日常小开销2） 着装仪表Ø 上班时间没有着工装者，第一次教育改过,第二次及以后每次罚款10元Ø 上班时间没有戴工牌、胸牌者,第一次教育改过,第二次及以后每次罚款10元Ø 上班时间不是穿深色皮鞋者,第一次教育改过,第二次警号，第三次及以后每次罚款10元Ø 其他没有符合5．２标准的，以教育改过为主，屡教不改的可以实施1０元／此的罚款Ø 如果门店超过一半的员工没有达标，则罚款店长30元/次．Ø 上面所有罚款归门店，建立“门店基金"和账本，用于补充门店日常小开销3） 礼仪姿态Ø 接待客人时脸上没有微笑，第一次教育改过，第二次再教育,第三次及以后每次罚款10元．Ø 凡是违反5.33条者，第一次教育改过,第二次及以后每次罚款1０元。

Ø 其他没有符合５3标准的,以教育改过为主，屡教不改的可以实施10元／此的罚款．Ø 如果门店超过一半的员工没有达标,则罚款店长30元／次Ø 上面所有罚款归门店，建立“门店基金”和账本,用于补充门店日常小开销4） 服务行为礼仪Ø 见到客人没有主动欢迎和打招呼(51条）者,第一次教育改过，第二次及以后。