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技术支持服务方案投标技术服务方案技术支持服务方案投标技术服务方案技术支持服务方案:技术支持服务方案技术支持服务方案我公司将从总体上考虑系统的建设， 并倾尽全力配合用户在系统的整体规划、工程实施建设、网络支持服务以及系统的维护管理等各重要环节进行周密的部署， 以充分满足其业务发展的信息化建设需要把服务放到与产品一并重要的地位上， 始终把满足客户需求、提供全面服务作为宗旨，在不断的发展和完善过程中，解决您的技术疑难，帮助您的系统稳定运行，并不断提高系统运用水平，最终使我们的服务成为实现您事业宏图的得力工具为实现以上目标， 同时考虑到系统建设和管理工作在整个系统建设中的重要性，我公司将结合现有的客户服务中心，为本项目组成专门的技术支持和服务体系技术支持服务方案:技术支持及维护方案技术支持维护方案一、方案目标我公司提供优秀的技术支持和维护服务 ,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行二、方案思想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障 而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现 技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。

在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境B）帮助用户建立一支自己的技术队伍在用户使用设备或系统的整个过程中， 设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员， 仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的三、技术服务支持模式2.2 各阶段的支持与服务我们认为， 设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作 在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为 5 个阶段，即：设备的供应、验收阶段设备的安装、调试阶段设备的试运行阶段保修（质保）期内阶段保修（质保）期外阶段1.1 实时技术支持从本项目验收之日起，1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；2、对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持；3、 对系统的运行、 维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持4、对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修（自系统终验合格之日起） 5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户故障应急策略1、接到要求时向用户提供的咨询；2、7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2 小时响应。

故障修复时间根据拥护设备所在地确定3、在接到报修通知后， 宝讯通工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过 48 个小时如果不能及时解决问题，将提供备用设备1.4.1 售后服务技术支持有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式， 同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后， 我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法， 在整个保修 （质保） 期内， 用户可以随时通过、、 书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向河南宝讯通科技有限公司进行技术咨询1.4.6 现场技术支持对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验， 已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。

4 系统维护组织机构和人员组成我公司根据本项目将建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售后服务，组织机构各部分的责任与义务如下所述：技术支持协调小组：技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，主要职责是：1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术支持项目组的工作汇报，以把握项目总体运做和质量3、就技术支持服务过程中所出现的紧急情况或重大问题及时听取技术支持项目组汇报，并做出决策4、协调技术支持项目组与用户各方的关系技术支持服务方案:售后技术支持和服务方案服务方案1.第 一 章全 面 清 晰 的 售 后 服 务 范围 41.1.业务支持和维护 41.2.问题解答 41.3.故障处理 52.第二章高标准的服务目标 62.1.客户满意度 62.2.问题解决时间 63.第三章保障有力的服务方式 73.1.主动服务与被动服务有机结合 73.2.7*24小时“日不落”服务响应 84.第 四 章及 时 专 业 真 诚 的 服 务 响应 94.1.服务响应方针 9 4.2.服务响应时间 95.第五章郑重的服务承诺 105.1保修期内服务承诺 10 5.2.保修期后服务承诺 10 5.3. 其他服务承诺 10_技术支持服务方案。

本方案设计者从业主方的实 ss 际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供 7*24 小时及时专业真诚的“日不落”服务响应同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度， 建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下， 以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值第 1 章 面清晰的售后服务范围本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后， 对系统供应商的售后服务需求是全方位的 有一般性的技术支持服务需求， 如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求我们经过分析， 全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容1.1 业务支持和维护我国的教育改革还在进行当中， 面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。

业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化， 从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：块；主要服务对象杭州大成实验学校1.2 问题解答招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询， 我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任问题解答的服务范围包括但不限于：涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模问题提供及时全面的解答；协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；1.3 故障处理故障处理主要包括故障定位和故障解决故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置 每一个作为服务请求提出的故障解决要求， 都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。

如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任故障处理的服务范围包括但不限于：系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；_技术支持服务方案在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、 硬件设备及网络） 、 软件问题 （指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的， 提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行故障排除、系统调优或重置主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员技术支持服务方案:售后技术支持服务方案及服务承诺书售后技术支持服务方案及服务承诺书1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏的零配件2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心，724小时热线服务，到场修理和到场换件服务。

4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻或帮助客户解决问题， 在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用， 直至故障设备修复技术支持服务方案6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时访问系统使用情况7、 还可根据客户的需求， 提供系统每半年一次的保养服务8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持 售后服务部门我公司设有专门的技术支持部和售后服务部， 专人负责产品及系统的售后服务此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持 工程保修本项目自验收合格后三年为工程保修期工程保修期后可选择购买保修保险延长保修在保修期内，我公司将提供返厂维修和升级的服务 其它额外的服务要求将由我公司安排服务范围在整个运行期内我公司将接受用户的咨询、和 E-mail 书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务， 客户将定期收到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。

备品支持对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持， 对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持技术支持工作方式热线支持我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况， 对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间 E-mail 回复技术服务小组还可以用 E-mail 的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发 E-mail 给我们，我们的工程师会及时给您答复您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决现场响应对于经支持小组工程师了解判断， 需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场， 并承诺尽最大的能力解决客户的问题对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理同时我们提供 7*24 小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作备件更换对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应对在使用中发生的硬件故障， 技术服务小组将及时派遣工程师前往更换对于不属于保修范围内的维修， 技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。

硬件更换对因硬件损坏需要更换。