值班员岗位月份业务评估表.doc

值班员岗位09月份业务评估表被评估人: 评估日期： 评估人： 分数：序号项目评分标准分值得分1轨道拾物程序：掉下轨道的物品不影响行车时1、站台岗立即安抚乘客,防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向行车值班员报告，说明物品不影响行车安全;(2’）2、行车值班员通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台岗线路情况,确认后及时向行车调度员汇报，并说明物品不影响行车安全；（3’）3、须马上拾回物品时的操作程序：1）当列车未来时,经行车调度员同意后,行车值班员在IBP盘上按相应线路的紧急停车按钮做防护，并安排人员拾回物品列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行车调度员申请拾回掉下轨道的物品；(3’）2）车站人员将物品拾上来后，出清线路,向行车值班员汇报行车值班员在IBP盘上按压紧急停车复位按钮进行恢复,并向行车调度员汇报3')4、无须马上拾回物品时，可在运营结束后进行须让乘客在《车站遗失物品登记簿》（附录K）上进行登记，在备注栏备注相关情况2’)132ATS本地工作站操作规定1、运营期间，车站通过ATS本地工作站监视列车运行情况，当ATS为本地控制，且ATS不能自排进路时，由设备集中站根据行车调度员指令在ATS本地工作站上人工排列列车进路，发现问题及时报告行车调度员；非设备集中站只监不控;(4’）2、非运营期间,ATS为本地控制时，设备集中站根据行车调度员指令、施工作业要求及运营前检查相关规定操作ATS本地工作站；(2')3、车站经行车调度员授权后方可对ATS实现本地控制；当车站发生危及行车安全事件或故障情况下须用ATS本地工作站处理时,车站可进行收回站控.（3’)93紧停操作的时机及有效范围紧停的按压时机：当站台发生危及行车及人身安全的情况时,车站应立即按压站台或IBP盘上的紧急停车按钮并通知司机。

2’)按下站台紧急停车按钮后的影响范围：1）移动闭塞时，所有CBTC列车无法在站台区域内移动及进入/离开站台区域；（1’)2）其他闭塞方式时，所有开向该站台区域的信号机均显示红灯;（1'）3）滨湖会展中心站、紫庐站、塘西河公园站、金斗公园站任意一个紧急停车按钮对两侧站台均有效.（2’)4）车站按压紧急停车按钮后应及时报行调，行调立即通知相关司机.（1’）5）后方站已发出的非CBTC列车，接到行调或车站通知后应立即停车1’）车站确认故障和危险已消除可恢复运营后，经行调同意后在IBP盘上按压紧急停车复位按钮.（1’）94电梯困人值班员处理流程1、 接发现人员报告后，报值班站长1’）2、 报控制中心,并通过CCTV调看困人电梯监控，使用电梯紧急安抚受困乘客，了解现场情况；确定受困乘客数量、身体状况、受困经过并向值班站长汇报3’）3、 做好与控制中心、车站各岗位、救援部门之间的信息传递，发现乘客身体不适或根据乘客要求拨打120.（1’）4、 客值至现场协助值班站长处理,使用警戒绳对故障电梯进行隔离,做好现场防护；至指定出入口迎接120并引导至现场2'）5、 当受困人员救出后，向控制中心汇报应急解除。

1’)6、 接专业维修人员故障电梯修复通知后，报控制中心、值班站长1’）95乘客事务处理原则一、首问责任制：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式2’）二、投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为2')三、现场处理原则:车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性2’）四、乘客满意原则:在处理乘客事务时,需迅速响应乘客的需求,在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意2’）五、及时原则:乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级,相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务.（2’）六、百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录2’）七、投诉事务处理原则：投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不放过、责任人没有受到处理不放过.（3’）156有责投诉分类有责投诉分为一般有责投诉和严重有责投诉.（3’)其中一般有责投诉按事务的性质及产生后果轻重分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。

三类有责乘客投诉更为严重3'）严重有责投诉包括以下内容：（一）新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉3’）（二）在乘客服务过程中,人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉3’）（三)员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投诉影响范围扩大的有责投诉3’）157简述行车值班员处的钥匙保管要求（1)行车值班员处纸币找零钱箱钥匙与纸币回收箱钥匙一起加封，清点钱箱前由站务员工(客运值班员除外）至行车值班员处借用，在票务室监控下拆封,使用完成后在票务室监控范围内双人加封后归还； （2’)(2）硬币回收箱钥匙与硬币补币箱钥匙一起加封,夜班收TVM前由站务员工(客运值班员除外）至行车值班员处借用,在车控室监控下拆封,使用完成后在车控室监控范围内双人加封后归还；（2’)（3)如运营期间维修设备需借用此四把钥匙,按流程登记借用，并在车控室监控下开封，使用完毕后立即归还并加封；（2’）(4)单个信封钥匙需同时借用.(1’)78简述受“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾”等紧急情况影响单程票、储值票、计次票的处理（1）单程票的处理:1）乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用时间与应急时间相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，加封上交,填写《乘客事务处理单》，给乘客退还车票分析金额。

2'）2）乘客在故障时间段出站时票卡超时，车站人员确认系经受影响区段乘车，填写《乘客事务处理单》，在付费区免费为乘客办理超时更新2’)（2）储值类票卡处理：1）乘客持受影响储值票、合肥通办理乘车时,车站需通过BOM分析，确认车票的上次使用时间与应急事件发生时间相同，且在允许期限内，填写《乘客事务处理单》，在非付费区免费为乘客进行票卡更新2’）2）乘客在故障时间段出站时票卡超时，车站人员确认系经受影响区段乘车，填写《乘客事务处理单》，在付费区免费为乘客办理超时更新2’）（3）计次票处理1）乘客持受影响计次票办理乘车时，车站需通过BOM分析,确认车票的上次使用时间与应急时间相同，且在允许期限内,填写《乘客事务处理单》，在非付费区扣次更新，退还乘客3元.（2’）2）若为故障时间段出站时票卡超时,填写《乘客事务处理单》,在付费区免费为乘客进行票卡更新2’)129根据《站务一中心票〔2018〕44号—关于8月18日合肥南站补币错误导致解行长短款的通报》请分析此事件，并结合自身岗位制定整改措施一、 事件分析：1.客运值班员刘好珍及黄伟童未根据《TVM清点记录表》计算TVM票款，臆测次日补币金额，未及时发现差异，对此次事件负有主要责任。

2’）2根据《车站运作规定》45.1.9.4,补币清点须在车站票务室监控范围内进行，并加入补币箱，由清点人员填写《TVM补币记录本》,双方签字确认，陈旭宇、吴浩未执行此规定,且未做好交接，对此次事件负有同等责任2’)3值班站长江磊未履行报表审核职责,未做好班组票务安全监督合肥南中心站员工票务安全意识欠缺，存在多处臆测及信任交接行为2’)二、整改措施(结合自身答出整改措施即可）(5’）11。