案例分析:对比5S原则看海底捞如何应对危机
2页1、世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院:制造公司开展线上业务的加油站 案例分析:对比 5S 原则看海底捞如何应对危机去年,被誉为“餐饮行业标杆”的海底捞公司经历了史无前例的舆论危机。2017 年 8 月 25 日,法制晚报的报道记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道在网络呈刷屏之势。文章称,海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧,老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道相关话题热度不断攀升,以优质服务著称的海底捞走下神坛,成为众矢之的。随后,海底捞在官方微博连发通告,进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查,并组织所有门店排查,以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转,可谓三封信扭转舆论风向,被评价为“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭”,甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。海底捞此次危机应对是一次成功的案例,本文结合危机公关的 5S原则来分析企业面对危机时的应对策略,以供参考。一、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)危机发生之后,一般两个问题会成为公众关注的核心:一个是利益问题,一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担
2、责任,才能赢得公众的信任。海底捞在首次回应中,开篇便承认问题属实,允诺在所有门店进行整改,并愿意承担相应的经济责任和法律责任,正是体现了担责的态度。一方面,海底捞并没有按照“惯例”,用责任切割方式将事情缩小在问题门店,而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”,还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式,让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。另一方面,海底捞并没有将问题推给个别员工,而是将事件归因为管理制度问题,并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”,主要责任由公司董事会承担,在舆论面前竭力保全员工,这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度,赢得了多数网民的好感。二、真诚沟通原则(SINCERITY)危机事件中,涉事单位应第一时间拿出最大诚意,主动、全方位与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除可能存在的疑虑与不安。在此次危机事件发生后,海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态,在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”,并且以谦卑的口吻,感谢媒体和公众帮助自己发现问题,希望大家监督自己的工作,不断传递正面积极的处理态度。纵观海底捞发布的三封公
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